我曾辅导过一家能源企业，他们的ITSS体系在评估中表现不错，但一年后，体系几乎“停摆”。指标未更新，流程没人复盘，文档堆满共享盘，却没人再打开。那一刻他们才意识到——体系不是建好了就万事大吉，而是需要不断被“喂养”。没有改进机制，再完美的体系都会逐渐失效。 这就是ITSS持续改进机制存 ...

那天在一次行业研讨会上，我碰到一家大型能源集团的运维总监。她眉头紧锁地对我说：“我们刚做完ITSS成熟度评估，可结果显示只有二级。评估组说我们流程混乱、改进机制薄弱。可我们平时都很忙，真不知道该怎么提高。”她的困惑，其实正是很多企业在面对ITSS成熟度评估时的典型反应。 很多人把评估当成 ...

几年前我参与一个大型制造企业的IT服务管理咨询项目。那时的场景至今记忆犹新——整个生产调度系统已经瘫痪三个小时，设备停摆、客户催单、值班人员焦急万分。管理层第一反应是“服务器是不是坏了？”，可当我们深入排查发现，硬件、网络、数据库都正常。真正的问题出在“服务交付”：系统运维团队虽然 ...

冬日暖阳，活力广州。在AI浪潮推动行业变革的当下，IT服务管理正被重新定义。AI如何赋能 IT 服务管理？AI智能体又如何成为团队里的“数字助手”？DeepSeek 如何推动运维迈向“自动驾驶”？AI如何通过‘数据+应用’双轮驱动，助力集成中台智能化升级？12 月 13 日，在广州天河北的美豪丽致酒店 ...

原始题号：16第1题下面哪个不是成功的 SLA 应该具备的要素？A. 必须基于业务语言且易于各方理解B. 与定义的服务相关C. 应含有服务提供商与供应商之间的约定D. 应与定义的业务收益相关，而不仅仅是运维指标答案：C解题分析：本题考查的是服务级别协议（SLA）应该包含的正确要素以及常见的误区。理解SLA ...

原始题号：23第1题哪个指导原则需要我们建立组织工作的整体视图？A. 协作和提升可视化程度B. 保持简单实用C. 通盘思考和工作D. 基于反馈的迭代推进答案：C解题分析：本题考查的是ITIL 4七项指导原则中"通盘思考和工作"的核心理念。这一原则强调组织需要从整体角度理解服务管理活动，而不是孤立地看待各 ...

原始题号：631. 下面哪个是关于 IT 资产的定义？A. 是组织所需的技能和能力B. 有助于交付 IT 产品或服务的任何有价值的组件C. 需要管理的任何组件，以便提供 IT 服务D. 对配置项（CI）或 IT 服务具有管理意义的任何状态变化答案：B解题分析：IT 资产管理是服务管理中的重要实践，理解 IT 资产的准确定 ...

原始题号：51. 关于变更授权的描述，哪个是正确的？A. 一般变更风险较低，通常可以让一个专门的授权人来审批B. 应该由一个专门的授权人来批准所有类型的变更C. 标准变更具有高风险，所以需要更高级别的审批D. 集中式的变更审批更有效率答案：A解题分析：变更授权是变更支持实践中的关键环节，不同类型 ...