学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {定义} 服务请求，请求提供信息、建议、访问某个服务或预先核准的变更。（ISO20000:2011） {分析} 从ISO20000中服务请求的定义中可以看出，可以将标准变更纳入到服务请求流程中进行处理。 {实践} [*]某些服务请求其实是一个标准变更，如 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {实践} 服务请求管理流程的主要步骤有： [*]服务请求项的梳理、审批和发布：由IT部门领导确定请求管理的范围和类别，制订服务请求管理策略。组织服务请求项的梳理，以及服务请求项的信息收集模板、服务级别、审批路径等内容的定义，完成服务 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {定义} 服务请求流程执行人员负责执行服务请求管理流程。服务请求是指对信息、建议、标准变更或IT服务的请求。服务请求流程的处理内容包括：响应客户请求，为客户提供信息，解答客户问题和满足客户的变更请求。服务请求流程的管理目的是改 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {定义} 请求管理流程是负责解决IT服务的用户的申请单和订单请求的运维流程。它的目的监控和管理申请和订单的请求服务的处理流程工作。以确保： [*]将传统的申请单和订单请求转移到IT服务管理系统上 [*]能完整的记录用户的请求，从而方 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {分析} 一般情况，请求项非常多，有时达到上百种，我们需要先后选择大类、中类、小类后才能再选择最终的请求项，这样比较麻烦。而根据二八原则，客户提交的服务请求往往集中在少数服务请求项目上，因此常用服务项的识别和使用有利于提升服务请求 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {分析} 某个服务请求所需的审批路径，应根据具体的业务需求决定，有些服务请求可能会经过业务、财务、IT、信安等多个审批节点，也可能有些服务请求不用审批。在定义服务请求服务项时，我们需要为每一类服务请求定义一个明确的审批路径，并体现在 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {定义} 服务请求响应时间是从客户提交服务请求的时间到服务处理人员对服务请求开始启动受理及响应的时间。通常用TTO（time-to-own）来表示，即从创建工单到指派完工单所用的时间。 {分析} 请求的响应时限有两种设置方法，一种是根据SLA服 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {分析} 服务请求模板是固化服务请求模型的而一个重要步骤。应根据不同的服务请求类型，固化服务请求模型。流程模型应包括处理的环节、步骤、每个环节的负责人员、服务请求表单的预定义字段等。流程模型的不断建立、丰富和修正是流程落实和持续改 ...