{概念解释} 明确问题的来源是澄清启动问题管理流程的各种触发条件，从被动和主动两个方面来看，被动问题的来源主要包括服务台与事件管理升级，主动问题的来源主要涵盖维护中提出、趋势分析、第三方检查或审计和管理决策。 {原因分析} 服务台与事件管理升级触发的问题之所以被界定为被动问题，实质 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 问题管理流程的绩效是指将问题管理流程的目标进行分解，在不同阶段设计可采集、可量化的关键性能指标KPI，并在实际执行过程中进行数据收集、统计和分析KPI，据此结果来衡量流程的协同过程和执行的效率和效果。 {原因分析} 问题管理 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 问题经理是问题管理流程的重要角色，负责对问题所需资源的协调、定期组织事件分析会、必要的时候对问题进行审核和协调分派等。问题经理的人选除了考虑个人能力外，通常还会综合分析组织规模和技术架构的复杂度。 {原因分析} ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 问题回顾是对问题来源、根因及解决方案进行评审和分析，并总结问题管理过程中所获取的经验（重问题结果）；变更回顾是对变更流转过程是否准确及时、变更是否得以有效实施进行评审和分析，并总结变更管理过程中所获取的经验（重变更过 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 问题为引发一个或多个事件的未知原因，而错误指问题经过诊断分析后找到事件产生的根本原因但并未找出可能的解决方案。问题控制是对发现的问题进行归类、调查和分析从而提出解决方案或应对措施的流程。错误控制是对已知错误进行处 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {分析} 在ITIL V2中没有明确区分服务请求和事件，将其统一在事件管理流程中定义和说明。在ITIL V3中，将非故障处理类事件分离出来，形成了服务请求。因此，非故障处理类的事件工单通常都可以划入到服务请求处理的范围。 {实践} 参考服务请求项 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {定义} 服务请求，请求提供信息、建议、访问某个服务或预先核准的变更。（ISO20000:2011） {分析} 从ISO20000中服务请求的定义中可以看出，可以将标准变更纳入到服务请求流程中进行处理。 {实践} [*]某些服务请求其实是一个标准变更，如 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 {实践} 服务请求管理流程的主要步骤有： [*]服务请求项的梳理、审批和发布：由IT部门领导确定请求管理的范围和类别，制订服务请求管理策略。组织服务请求项的梳理，以及服务请求项的信息收集模板、服务级别、审批路径等内容的定义，完成服务 ...