一、精准匹配的出发点：理解谁是你的客户 为什么用户画像是服务设计的起点？ 在ITIL 4 DSV课程中，我们一直强调：服务不是从流程建构开始的，而是从“对谁提供服务”这一认知开始的。也就是说，服务的设计、传递乃至优化，必须首先建立在对用户的精准理解之上。 这正是“用户画像（Customer Profi ...

数字化转型是当前许多组织面临的重要课题，而在这个转型过程中，我们常常需要对“优化”与“颠覆”这两种路径做出明确的区分。今天，我想和大家分享一下在数字化转型中，这两者的区别，以及如何在战略上做出相应的匹配。 一、优化与颠覆的区别 首先，我们要明确“优化”和“颠覆”在数字化转型中 ...

一、服务台持续优化的价值定位 在ITIL 4框架中，服务台不再只是一个“响应点”，它是价值流中至关重要的一环。作为用户申告的第一接触点，它的表现决定了用户对整个服务体系的第一印象。随着企业数字化程度的不断提高，用户对服务响应效率、问题解决速度以及沟通体验的期望也在提升。这就要求服务台必 ...

回忆起我参加的一次ITIL先锋论坛的“IT服务管理实践分享会”，我真的收获了好多！今天想和大家分享一下这次活动的感受，看看是不是你也会觉得很有意思。 一、为什么我参加了这次活动？其实我关注这个论坛已经有一段时间了，一般就是潜水，偶尔看看大佬们的帖子，学学干货。这次看到论坛发活动通知，说 ...

在今天的数字化转型过程中，数字化技术的使用愈发关键。我们都知道，ITIL 4作为一个现代化的服务管理框架，帮助我们建立了高效、灵活的服务体系。而在这一转型过程中，信息技术（IT）、运营技术（OT）、通信技术（特别是5G）和物联网技术（IoT）这四大类技术的协同作用，是推动数字化进程的核心。 ...

随着ITIL 4成为全球领先的IT服务管理框架，越来越多的IT专业人士希望通过ITIL 4认证考试提升自身的职业竞争力。然而，在报名参加ITIL 4认证考试之前，学员需要清楚了解考试的报名条件和注意事项，以确保能够顺利完成报名并成功参加考试。本文将为您详细解析2025年ITIL 4认证考试的报名条件与注意事项， ...

随着信息技术和数字化转型的深入，IT服务管理已经成为企业高效运转的重要保障。而在IT服务管理中，服务级别管理（SLM）作为核心实践之一，扮演着至关重要的角色。为了帮助广大IT从业者提升对ITIL4框架下服务级别管理的理解，ITIL先锋论坛举办了由长河老师主讲的《ITIL4服务级别管理实践解读》讲座。在 ...

一、数字化转型的定义与目标 1 数字化转型的实质是什么？ 我们今天讨论的数字化转型绝不是简单地上线一套新系统、引入几项新技术，而是对企业的商业模式和运营模式进行根本性改变。这种改变的目标，是让企业能够快速适应市场变化，并以创新的方式交付价值。 数字化转型需要“两条腿”走路：一是数字 ...