本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 一般来讲，指标根据不同的指向可以分类为：前置指标和后置指标、定性指标和定量指标、维持性指标和发展性指标。和其他流程一样，事件流程设定的KPI不宜过多，以免无法聚焦关键KPI。最好的KPI设计应能适配内外部服务需求和当前工作重点，并且尽可能 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL事件的优先级也可理解为处理事件的优先顺序，其决定了处理事件的顺序及所需的资源。优先级是事件管理的一个关键要素。 在填写事件单时，其中一个重要事项是确定正确的事件优先级，这将决定事件所要进入的已预先设置的分级处理轨道，以满足不同 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL事件流程和知识流程的交集主要集中在事件处理过程中和事件处理结束后。 事件处理过程中，服务台或其他服务人员若遇到无法处理的事件，可首先查找知识库，看有无过往的经验借鉴，从而提高事件的处理效率。一旦处理过程中参考了知识，可以根据实际 ...

如何让监控告警推送的ITIL事件单自动关联上相应的CI（配置项）（ITIL培训基地原创）本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 将监控告警推送的事ITIL件单自动关联上对应的CI有两个好处：一是非常便利于运维服务人员进行故障的排查，当运维服务人员接收到服务台派（事件）单时，能同时获得告 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 TTO（time to own )指从创建工单到指派完工单所用的时间。 TTR（time to resolve）亦称解决时间（Resolution Time），指从创建工单到工单申请完成所用的时间，其帮助IT服务组织追踪解决客户事件的平均时间。 在SLA中会定义不同类型服务对不同客户的 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 在处理ITIL事件，引发问题管理流程的过程中，事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息，协助问题管理流程作进一步的分析和处理，找到其根因和最终解决方案。另一方面一、二线工程师在解决事 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 由于IT技术的发展、业务的变化、外部法规的改变，导致变更存在必然性。如何确保变更可控，业务风险可控，变更管理（change management）将大派用场。变更管理强调“稳”，有原则地，可控地“变”， ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 事件（incident）被定义为IT服务质量降低或IT服务非计划中断。ITIL事件管理由于面向用户，管理不当将直接影响客户满意度。因此其准则是“快”。想尽一切办法优先迅速解决事件，维持服务质量或恢复服务。 问题（problem）被定义为引发一个或多 ...