本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 角色是业务流程中特定工作职责的承担者，是流程中的重要组成部分。业务流程的顺畅流转，依赖于其中的角色各尽其职。组织中的每个人均可以扮演多重角色，角色也有一定的灵活度，可以被合并，但每个角色都必须在流程规范中被明确职责。在ITIL ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 分类、分级和分线是ITIL事件的三分法。通过分类，事件记录单被赋予分类属性，并被服务台分派往最合适的IT服务工程师手上。在事后还可以通过事件类型以及频率确定某些现状的趋势，用助于问题管理、 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 快速地分派正确记录的ITIL事件单，是保证事件解决流程工作效率的其中一个关键点。 要做到快速分派可以从以下四个方面着手： [*]清晰的关系：服务台根据已定义的事件分类和对应支持小组之间的映射关系，再综合目前可用的二线IT服务工程师清单， ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 “快”“准”“全”是ITIL事件单的填写过程的三的要点。“准”和“全”以3C（Clear清晰，Concise简明，Complete全面）的方式，帮助我们将文档准确化。其中“全”也就是“完整性”，是指文档必须充分包含故障的相关信息，让即使不熟悉事件的IT服务 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 在事件管理中，服务台接障后，需要迅速而正确地将用户所述的故障，根据预设定的格式转化为相对规范的记录，填写在事件单中。不要小瞧这项工作，其并非易事。这个环节一旦处理好了，不单节省下服务台坐席自身记录的时间，缩短TTO，更可以让二线、三 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 在ITIL事件处理流程中，当遇到安全类、性能类、可用性类、连续性类、投诉类事件，除该事件处理人员、服务台和事件经理会参与并推动故障的解决外，事件相关的流程经理也需要及时介入。 当事件导致重要系统的不可用时，形成可用性事件。一旦监控 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 管理性升级（management escalation）在ITIL事件管理中，也被称为结构性升级（Hierarchic Escalation）。事件被跟踪和监控过程中，一旦发现某事件无法按规定处理时间被解决或无法分派时，可考虑使用该种方式将事件单升级，向上级汇报，以期事件能在SLA ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 在ISO/IEC20000-1：2011的标准条款8.1事件和服务请求管理中，有如下规定： [*]对所有ITIL事件应有一套文件化的程序用于{定义} 记录；优先级分配；分类；记录更新；升级；解决；关闭。 [*]应有一个文件化的程序用于管理服务请求从记录到关闭 ...