ITIL 4将客户体验（CX）和用户体验（UX）提升到前所未有的高度，标志着服务管理从技术交付向用户感知的重大转型。它通过将体验管理正式纳入框架、引入量化指标和优化服务设计，为组织提供了更以用户为中心的支持方式。以下从客户体验的核心地位、用户体验管理的提升、体验度量体系的建立以及服务设计的 ...

一、服务请求履行控制流程的核心作用在ITIL 4框架下，服务请求管理的核心之一就是服务请求履行控制流程。它是确保服务请求能够按照标准化流程顺利处理的基础，能够有效保障服务请求的及时响应和高效完成。 1.服务请求履行控制的意义 服务请求履行控制是服务请求管理的核心环节，意味着每 ...

在现代IT服务管理的框架中，ITIL 4和DevOps都是关键的组成部分。随着企业不断推进数字化转型，越来越多的组织认识到这两者结合使用的重要性。ITIL 4强调通过标准化的服务管理实践来优化服务交付，而DevOps则注重软件开发与IT运维的协同工作，推动敏捷开发和自动化运维。2025年，随着技术和业务环境的不 ...

2014年3月15日，ITIL先锋论坛在杭州西湖边举行了一场别开生面的聚会。本次活动吸引了来自不同领域的IT服务管理从业者，他们齐聚一堂，畅谈ITIL的学习与实践心得。尽管是一个小型聚会，但讨论氛围十分热烈，大家在西湖美丽的景色和春风的陪伴下，分享了在实际工作中遇到的各种挑战，并探讨了如何在工作 ...

一、确立数字化战略的起点：从业务目标出发 1.愿景不是想象力的结果，而是战略起点的明确表达 数字化战略的真正起点，不是技术构思，而是清晰的业务愿景。这是我们构建任何战略方案的第一视角。 企业如果无法清楚表达自己希望通过数字化达到什么样的业务目标，所有后续的资源配置、组织变革、能 ...

【岗位职责】a. 负责服务交付与运营管理：管理日常服务运营（事件、问题、变更、配置等），确保符合SLA和业务连续性要求 b. 负责客户关系与需求管理：作为IT服务的核心对接人，与内部业务部门或外部客户保持定期沟通，理解需求并转化为服务优化方案；处理客户投诉与紧急升级事件，协调资源 ...

上海6月21日举办2025“数字化时代的IT服务管理”Meetup，欢迎大家报名啦!! 主办单位:ITIL先锋论坛& PeopleCert 赞助单位:广东乐维软件有限公司 举办时间:2025年6月21日(周六下午1:00~6:00) 举办地点:上海外滩中星君亭酒店四楼嘉年厅 2025“数字化时代的IT服务管理“Meetup-上海站即将 ...

在企业管理中，我们通常关注业务增长、客户满意度、市场占有率等关键指标，但往往忽视了一个同样重要的因素——员工满意度。ITIL 4强调以人为本的服务管理，员工的满意度不仅影响组织内部的协作氛围，也直接关系到企业的创新能力和市场竞争力。 只有员工满意度提升，才能真正优化组织绩效，实现业务价 ...