20150831 淡然

续上

6.3      解决事件(远程支持)流程

c

活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.4.1 了解并分析事件	对用户报障的事件进行分析	服务台	事件	事件分析表 ITSS培训
8.2.4.2 在知识库中 搜寻解决方案	根据分析在现有的知识库中查找解决方案	服务台	知识库	解决方案查找记录表
8.2.4.3 提供解决方案	在知识库中找到解决方案或得到其他的解决方案	服务台	解决方案查找记录表	解决方案
8.2.4.4 更新知识库	对知识库进行更新	服务台	解决方案	更新知识库
8.2.4.5 根据知识库 确定升级团队	通过对事件进行分类，决定事件分派给谁	服务台	事件分类表	事件分派表
8.2.4.6 确定事件优先级	服务台人员参考事件优先级定义文档划分突发事件请求的优先级	服务台	事件记录	事件分类表 ITSS考试
8.2.4.7 确定事件描述 完整性	在金禧时代运维管理平台中检查事件描述的完整性	服务台	事件记录表或金禧时代运维管理平台系统	确定事件的完成性
8.2.4.8 派事件至升级团队	根据事件分类和优先级，参考目前一线支持人员工作量分布，指派一线支持人员解决突发事件	服务台	事件分类表	由一线支持进行事件解决

具体事件解决根据项目组实际情况而定。

6.4      解决事件(现场支持)流程

活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.4.1事件初步分析、确定优先级	对事件进行优先级判定	服务台	事件记录表	事件优先级表
8.2.4.2更新工单状态，电话通知热线中心	通过服务台将工单关闭	服务台	故障解决	工单关闭 ITSS认证
8.2.4.3把事件工单转派给二线支持	把事件工单转派给专家团队	服务台	事件升级表	事件分派表
8.2.4.4事件分析	对转派的服务单进行分析	专家团队	服务单	事件升级表或事件解决记录表
8.2.4.5向第三方维保服务提供商保修，并通知一线支持配合	向第三方维保提供商提出协助需求	专家团队	事件升级表	向第三方维保提供商提出协助需求
8.2.4.6现场维保服务或电话支持	第三方维保提供商的现场或远程支持	第三方维保	第三方维保的需求	第三方维保提供商的现场或远程支持

具体事件解决根据项目组实际情况而定。

6.5      关闭事件流程

活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.5.1 将事件状态置成 已解决状态	服务台以多种方式与用户联系，由用户认可该突发事件的解决方案	服务台	已记录解决方案的突发事件记录	用户认可的已解决的事件记录
8.2.5.2 将事件状态置成 关闭状态	若用户认可该突发事件解决方案，则关闭事件	服务台	用户认可的已解决的事件记录	用户认可的可关闭的事件记录
8.2.5.3 要求激活事件	对客户要求激活的事件进行激活；或者通过服务台的监控对事件进行的激活	服务台	客户要求激活事件记录	激活事件记录

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52445-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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6.3      解决事件(远程支持)流程

c

活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.4.1 了解并分析事件	对用户报障的事件进行分析	服务台	事件	事件分析表 ITSS培训
8.2.4.2 在知识库中 搜寻解决方案	根据分析在现有的知识库中查找解决方案	服务台	知识库	解决方案查找记录表
8.2.4.3 提供解决方案	在知识库中找到解决方案或得到其他的解决方案	服务台	解决方案查找记录表	解决方案
8.2.4.4 更新知识库	对知识库进行更新	服务台	解决方案	更新知识库
8.2.4.5 根据知识库 确定升级团队	通过对事件进行分类，决定事件分派给谁	服务台	事件分类表	事件分派表
8.2.4.6 确定事件优先级	服务台人员参考事件优先级定义文档划分突发事件请求的优先级	服务台	事件记录	事件分类表 ITSS考试
8.2.4.7 确定事件描述 完整性	在金禧时代运维管理平台中检查事件描述的完整性	服务台	事件记录表或金禧时代运维管理平台系统	确定事件的完成性
8.2.4.8 派事件至升级团队	根据事件分类和优先级，参考目前一线支持人员工作量分布，指派一线支持人员解决突发事件	服务台	事件分类表	由一线支持进行事件解决

具体事件解决根据项目组实际情况而定。

6.4      解决事件(现场支持)流程

活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.4.1事件初步分析、确定优先级	对事件进行优先级判定	服务台	事件记录表	事件优先级表
8.2.4.2更新工单状态，电话通知热线中心	通过服务台将工单关闭	服务台	故障解决	工单关闭 ITSS认证
8.2.4.3把事件工单转派给二线支持	把事件工单转派给专家团队	服务台	事件升级表	事件分派表
8.2.4.4事件分析	对转派的服务单进行分析	专家团队	服务单	事件升级表或事件解决记录表
8.2.4.5向第三方维保服务提供商保修，并通知一线支持配合	向第三方维保提供商提出协助需求	专家团队	事件升级表	向第三方维保提供商提出协助需求
8.2.4.6现场维保服务或电话支持	第三方维保提供商的现场或远程支持	第三方维保	第三方维保的需求	第三方维保提供商的现场或远程支持

具体事件解决根据项目组实际情况而定。

6.5      关闭事件流程

活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.5.1 将事件状态置成 已解决状态	服务台以多种方式与用户联系，由用户认可该突发事件的解决方案	服务台	已记录解决方案的突发事件记录	用户认可的已解决的事件记录
8.2.5.2 将事件状态置成 关闭状态	若用户认可该突发事件解决方案，则关闭事件	服务台	用户认可的已解决的事件记录	用户认可的可关闭的事件记录
8.2.5.3 要求激活事件	对客户要求激活的事件进行激活；或者通过服务台的监控对事件进行的激活	服务台	客户要求激活事件记录	激活事件记录

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52445-1-1.html

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