20150831 淡然

续上

6.6      用户满意度调查流程

活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.6.1 发送用户调查邮件或电话回访	质控专员通过电话或邮件对客户进行满意度调查	服务台	已关闭事件记录	用户满意度调查结果
8.2.6.2 完成调查	完成对所有已关闭的事件的回访	服务台	已关闭事件记录	用户满意度调查统计表
8.2.6.3 收集用户调查结果	对已回访的客户进行满意度分析	事件经理	用户满意度调查统计表	满意度调查分析报告

                                                        ITSS培训

6.7      质量及流程改进

活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.7.1 评估流程改进方案	对现有的流程方案进行评估	事件经理	现有的流程方案	对现有流程方案的评估报告
8.2.7.2 制订流程改进计划	通过评估报告，制订出流程改进计划	事件经理	对现有流程方案的评估报告	流程改进计划表
8.2.7.3 执行流程改进计划	督促并执行流程改进计划	事件经理、服务台	流程改进计划表	流程改进完成

                                                              ITSS认证

6.8      重大事件处理

活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.8.1处理事件/提交变更请求	1、三线支持人员根据事件分类和描述查找知识库和历史突发事件记录，处理重大事件，并提出变更请求 2、安全相关事件遵照相关的安全事件处理规范。	三线支持人员	经确认的重大事件	重大事件的记录
8.2.8.2每月报告中报告该事件	三线支持人员记录重大事件，并在每月的服务报告中报告该事件	三线支持人员	经确认的重大事件	每月的服务报告，对重大事件的记录
8.2.8.3通知事件经理	三线支持人员负责将重大事件通知事件经理	三线支持人员	经确认的重大事件	重大事件报告
8.2.8.4监控重大事件进展	事件经理作为重大事件的负责经理，对重大突发事件进行监控和回顾                                     ITSS考试	事件经理	重大事件报告	服务改进计划，包括对重大事件的回顾和分析

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52446-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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6.6      用户满意度调查流程

活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.6.1 发送用户调查邮件或电话回访	质控专员通过电话或邮件对客户进行满意度调查	服务台	已关闭事件记录	用户满意度调查结果
8.2.6.2 完成调查	完成对所有已关闭的事件的回访	服务台	已关闭事件记录	用户满意度调查统计表
8.2.6.3 收集用户调查结果	对已回访的客户进行满意度分析	事件经理	用户满意度调查统计表	满意度调查分析报告

                                                        ITSS培训

6.7      质量及流程改进

活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.7.1 评估流程改进方案	对现有的流程方案进行评估	事件经理	现有的流程方案	对现有流程方案的评估报告
8.2.7.2 制订流程改进计划	通过评估报告，制订出流程改进计划	事件经理	对现有流程方案的评估报告	流程改进计划表
8.2.7.3 执行流程改进计划	督促并执行流程改进计划	事件经理、服务台	流程改进计划表	流程改进完成

                                                              ITSS认证

6.8      重大事件处理

活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.8.1处理事件/提交变更请求	1、三线支持人员根据事件分类和描述查找知识库和历史突发事件记录，处理重大事件，并提出变更请求 2、安全相关事件遵照相关的安全事件处理规范。	三线支持人员	经确认的重大事件	重大事件的记录
8.2.8.2每月报告中报告该事件	三线支持人员记录重大事件，并在每月的服务报告中报告该事件	三线支持人员	经确认的重大事件	每月的服务报告，对重大事件的记录
8.2.8.3通知事件经理	三线支持人员负责将重大事件通知事件经理	三线支持人员	经确认的重大事件	重大事件报告
8.2.8.4监控重大事件进展	事件经理作为重大事件的负责经理，对重大突发事件进行监控和回顾                                     ITSS考试	事件经理	重大事件报告	服务改进计划，包括对重大事件的回顾和分析

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