服务战略卷中有两个概念，服务的功用和功效。本期小编的问题是： 服务的功用和功效的区别和联系是什么呢？可否用生动的例子给大家做个讲解呢？ 谢谢分享咯！ ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊先锋ITIL培训基地每周一问投稿邮箱＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 先锋ITIL培训基地每周一问投稿邮箱：ITILxf@163.com，欢迎大家来稿！ ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊相关导读＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 1、[每周一问]启航篇 　http://ITIL-foundation.cn/thread-2459-1-1.html 2、[每周一问第一期]问世间,ITIL为何物？http://ITIL-foundation.cn/thread-3607-1-1.html 3、[每周一问第二期] ITIL，你带给我什么？ http://ITIL-foundation.cn/thread-2689-1-1.html 4、[每周一问第三期]甲方乙方，情人还是怨偶？http://ITIL-foundation.cn/thread-3018-1-1.html 5、[每周一问第四期]实习从事ITIL实施,毕业了如何选择? http://ITIL-foundation.cn/thread-3293-1-1.html 6、[每周一问第五期]ITIL，你的名字叫money?http://ITIL-foundation.cn/thread-3608-1-1.html 7、[每周一问第六期]何谓ITIL入门? http://ITIL-foundation.cn/thread-3774-1-1.html 8、[每周一问第七期]IT，你在为谁服务？ http://ITIL-foundation.cn/thread-3820-1-1.html 9、[每周一问第八期]ITIL名词逐个抓：SLM与SLA、OLA、CSF、KPI http://ITIL-foundation.cn/thread-3873-1-1.html 10、[每周一问第九期]咨询落地周期要多久？ http://ITIL-foundation.cn/thread-3921-1-1.html 11、[每周一问第十期]企业通过了ISO20000之后下一个目标是什么？http://ITIL-foundation.cn/thread-3969-1-1.html 12、[每周一问第十一期]“服务台”服务请求如何记？http://ITIL-foundation.cn/thread-4047-1-1.html 13、[每周一问第十二期]ITIL，你会不会是一阵风？ http://ITIL-foundation.cn/thread-4134-1-1.html 14、[每周一问第十三期]ITIL V3 Foundation 认证的意义何在？ http://ITIL-foundation.cn/thread-4218-1-1.html 15、[每周一问第十四期]V2 or V3,that is a question http://ITIL-foundation.cn/thread-4257-1-1.html 16、[每周一问第十五期]ITIL流程经理在企业组织机构里究竟是个什么角色呢？ http://ITIL-foundation.cn/thread-4318-1-1.html 17、[每周一问第十六期]如何区分标准变更，还是一般变更？ http://ITIL-foundation.cn/thread-4384-1-1.html 18、[每周一问第十七期]系统融合的突破点在哪里？ http://ITIL-foundation.cn/thread-4444-1-1.html 19、[每周一问第十八期]如何做好知识管理？ http://ITIL-foundation.cn/thread-4512-1-1.html 20、[每周一问第十九期]ITIL v2 和ITIL v3 有什么区别？ http://ITIL-foundation.cn/thread-4564-1-1.html 21、[每周一问第二十期]IT质量经理与IT审计经理职责的区别是什么？ http://ITIL-foundation.cn/thread-4612-1-1.html 22、[每周一问第廿一期]ITIL角色逐个问：IT流程所有者（Owner）与流程经理的区别是什么？ http://ITIL-foundation.cn/thread-4660-1-1.html

此外，對於指標的選擇，應遵循如下原則：

- 首要指標應該總是重點關注確定解決方案（solution）所提供的效用（effectiveness）和質量（quality）上。
- 次要指標可以測量用作生成和管理解決方案的流程的效率（efficiency）。

即，先把事情干對，再把事情干好。

哥試著回答一下哈，水平有限，理解不到位的地方請專家指正。最近改用繁體了，湊合看哈，算是對弘揚傳統文化的支持吧。

如果木有理解錯的話，樓主說的效用是effectiveness，效率是efficiency。在ITIL V3 Service Design這本書中，“3.6.5 Design of measurement systems and metrics”章節中提到了測量流程（process）的容量（capability）和性能（performance）的四類指標（metric），effectiveness和efficiency是其中的兩個。

首先，看定義：

- 效用（effectiveness）：流程的準確性和正確性，以及它交付“正確結果”的能力。
- 效率（efficiency）：流程的生産率，它的速度、吞吐量和資源利用率。

效用評估流程是否能把事情干對，效率評估流程是否能把事情干好。