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例如：SLA定义的响应时间1小时。
响应时间的定义：从建单到工程师接手受理的时间差。
对工程师的其中一个考核点位响应达标率=（总单量-响应升级量）/总单量*100%

现在一个case从建单到一线分给二线花了40分钟了，二线又花了30分钟才响应，此时耗时70分钟了大于1小时了，事件已经响应升级了，这个升级记在谁名下。（该过程中的工程师耗时都没超过1小时）

有空一起交流一下

回复 wlp780727 的帖子

你是否可以将你说的这个case中的“工程师”的角色定义的更清晰一些？从目前的描述来看，这里至少有两个工程师，一线工程师和二线工程师。如果希望对某个工程师岗位进行考核的话，是否可以考虑将SLA分解到流程中，去约定每个岗位环节的处理时间要求？

楼主，你SLA定义的响应时间是1小时，是不是说一线、二线、N线的响应时间都是1小时？
如果是这样的话，你这个case应该没触发响应升级吧？