本帖最后由 bs15000 于 2013-7-8 09:26 编辑
第 1 章. iTop介绍
1.1 iTop概述 iTop，即IT运营门户（IT Operation Portal），是一个开源web应用程序，用于IT服务的日常运营。它基于ITIL最佳实践，又不拘泥于任何具体流程。它很灵活，可以适应不管是非正式的、变通的运维流程，还是严格遵循ITIL的流程。 它的核心是CMDB，即配置管理数据库（Configuration Management Data Base）。CMDB是iTop最早开发的部分，然后发展出工单流程和其它衍生流程。 它的理念是，CMDB必须是IT运维管理的核心。保证CMDB的准确性和及时更新的唯一方式是：IT团队（如服务台人员、IT工程师等）依赖它解决IT服务管理中的各类问题。此外，CMDB与其它IT工具（如监控系统、报表工具、配件库存管理系统等）整合得越多，CMDB就越全面。 iTop的主要功能有： ü 记录IT基础设施（如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置等）及其各个部件之间的关联关系； ü 管理事件、用户请求和变更审批与执行等； ü 归档IT服务及与外部供应商的合约，包括SLA（服务级别协议）； ü 手动或脚本方式导出所有信息； ü 批量导入（手动和脚本方式）或同步/联调所有来自外部系统的数据； iTop适用于不同角色使用： ü 服务台； ü 技术支持工程师：一线支持、二线支持…； ü 服务经理； ü IT经理； ü 终端用户：通过简易的门户界面，终端用户可以直接提出请求； iTop基于Apache/IIS、MySQL和PHP，因此，它可以在任何支持这些程序的操作系统上运行。其中，Windows和Linux（Debian、Ubuntu和Redhat）已得到验证；Solaris和MacOS X同样也支持。此外，由于iTop是基于网页的应用程序，因此不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简单的Web浏览器（IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome或Safari 5+）。 1.2 iTop架构 iTop架构如下图所示:
图表 1 iTop架构图 1.2.1 iTop IT门户 IT门户为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在多模块、多流程间进行快速流转。
图表 2 iTop登录界面 系统提供五种形式的门户访问视图，分别是：服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。 ü 服务台 - 服务目录； - 用户咨询投诉； - 客户个性化工作流程； - 客户组织架构、人员信息。 ü 自助服务中心 - 自助服务目录； - 自助提交请求及进度查看； - 满意度反馈； - 知识浏览。 ü 服务管理中心 - 工作任务分配列表； - 集成事件管理、问题管理、配置管理、变更发布管理五大服务处理流程； - 方便与服务级别管理有效衔接和沟通； - 团队沟通及协作等。 ü 管理控制台 - 为报表管理提供统计展现平台； - 对人员、角色、权限配置等系统信息以及外围系统信息进行集中展示、配置。 ü 移动客户端 - 为IT工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能； - 为IT领导提供重大事件报警，IT工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。 1.2.2 iTop运维服务平台 iTop运维服务平台位于整体架构中的第二层，它为门户中的服务台、自助服务中心、服务管理中心和管理控制台需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容： ü 事件管理：提供ITIL事件处理流程的流程逻辑； ü 问题管理：提供ITIL问题处理流程的流程逻辑； ü 变更发布：提供ITIL变更处理流程的流程逻辑； ü 配置管理：提供ITIL配置处理流程的流程逻辑； ü 服务设计&SLA：提供ITIL中服务级别管理流程的流程逻辑。 同时包含对IT服务提供商(ITSP或MSP)的功能支持： ü 客户及项目管理：提供对多个客户、多个项目的管理； ü 业务单元管理：业务单元即按照提供IT服务内容的不同划分为不同业务组织，如大型IT服务提供商的不同事业部的架构划分。业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源； ü 工时管理：工时统计和成本核算。 1.2.3 iTop基础服务 基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到了承上启下的关键作用。整体上，iTop基础服务层包括以下组件，分别是： ü 四大基础模型对象，包括： - People人员； - Asset资产； - Case工单； - Knowledge 知识库。 ü 工作引擎 - 工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是系统的微内核； - 排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提醒等工作； - 报表引擎：该组件用于标准报表的展示。 ü 其他组件 - 通知提醒； - 角色权限； - 安全框架； - 门户框架； - 短信管理； - 客户管理。 1.2.4 iTop外部接口 基础架构及外围接口层在服务管理系统逻辑架构中位于最底层，大体上，该层主要用来描述关联的IT基础架构以及相连接的外围企业应用、业务系统和数据库等。可支持外围系统主要包括： ü 单点登陆（Microsoft AD）； ü 呼叫中心； ü 邮件系统； ü 短信系统； ü 监控系统； ü 报表工具。 图表 3外部接口示意图
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