Which of the following BEST describes a Service Request?

A. A request from a User for information, advice or for a Standard Change
B. Anything that the customer wants and is prepared to pay for
C. Any request or demand that is entered by a user via a Self-Help web-based interface
D. Any Request for Change (RFC) that is low risk and can be approved by the Change Manager without a Change Advisory Board (CAB) meeting

a

题目翻译：
下列哪一项对服务请求的描述最准确？
A．        来自于用户的信息、建议或标准变更的请求
B．        任何客户需要的和（组织）准备给予的服务
C．        用户通过基于web的自助式界面渠道接收的任何请求或者需求
D．        任何低风险且变更经理不需要通过变更顾问委员会会议便能批准的变更请求。
答案：A
1、        题干分析：
该题的考点是对于服务请求定义的理解。
A的描述符合ITILv3的定义，为正确答案。B的描述所包含的范围过于广泛，比如服务器的例行维护，是客户所需且组织给予的服务，但其并不在服务请求的范畴。C的描述将服务请求的触发/输入局限在了web自助式界面，事实上大多数请求的触发还通过用户致电服务台来实现。D的描述不够准确，服务请求不等于变更请求，出变更请求外服务请求还包含故障报修、数据查询等诸多其它内容。
2、        相关概念：
→ 服务请求：用户为需要被提供的某事提出的正式请求。例如信息或建议的请求、重置密码、为新用户安装一个工作站。服务请求由请求履行流程进行管理，通常与服务台协作。服务请求作为请求履行的一部分，可能与RFC有关。
→ 标准变更：预先授权的变更，它的风险低、相对常见并遵守程序或作业指导书。例如，密码重置或为新雇员提供标准设备。RFC 不是实施标准变更所必需的，它们使用不同的机制进行记录和跟踪，例如服务请求。
→ 变更顾问委员会（CAB）：为变更的评估、优先顺序，授权和时间表提供支持的一组人。该委员会通常由来自 IT 服务提供方、业务和第三方（例如供应商）内部各领域的代表组成。
3、        知识拓展：
“服务请求”一词是用户对IT部门是假的各种不同类型要求的一般描述。其中许多实际上是小的变更，具有低风险、频繁发生、低成本的特征。完成请求所需的流程将视具体的请求事项而有所不同，但通常可以细分为一组必须执行的活动。一些组织愿意通过其故障管理流程（和工具）来处理服务请求——即将服务请求作为一种特殊类型“故障”来处理（使用分类系统来确定哪些实际为服务请求的“故障”）。在一个组织中，若有大量的服务请求需要处理，且处理这些请求所采取的措施不尽相同或非常专业化，则最好通过单独流程而非阻塞和妨碍正常的故障和变更管理流程，是它们能够得到更好地处理
4、        自由点评：
    由于服务请求通常属于可以事先定义的标准化操作，因此，有时口我们可以直接在IT服务管理工具平台中明确定义一些标准的服务请求菜单，并事先定义好每一类服务请求的内容和表单格式，这样有助于实现“自助购物式”的服务请求提交。

试题解析为天津卓朗咨询团队支持ITIL培训基地的原创工作，转载或在其他场合引用本文观点请注明引自“ITIL培训基地”，谢谢合作！

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