学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

IT服务管理流程改进的驱动力来自于业务需求和业务部门期望IT提供的服务水平和服务质量(通过服务等级协议SLA规范)。IT部门通过对企业远景(想要去哪里？)、业界最佳经验(如何实现我们的愿望？)以及对现状的评估和回顾(我们现在在哪里？)，对现有流程的差距进行分析。找出差距后，通过考虑风险、问题和机会，对整体的流程改进方向和重点进行规划。