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6Sigma管理法在IT服务管理中的应用

“面向业务，提高服务”在企业内部的IT部门中已经成为老生常谈。如今，国内大部分IT应用较为成熟的企业均建立了面向服务的IT组织架构来满足上述目标。相当的IT投资被用来提高服务，IT管理部门大量采购大量与IT服务管理相关的工具，如系统、网络、数据库的监控工具和服务台软件；同时派遣众多IT从业人员纷纷通过ITIL认证考试。可以说我们今天的IT服务管理的成熟度已经从初始的混乱状态向反应式管理(Reactive)或主动式管理(Proactive)迈进。但是业务用户的对IT的期望也在向前发展。

“你说什么？网络平均响应时间达到服务水平？！可我在系统里查个订单可越来越慢！”

“你提交的报告确实显示你们缩短了故障响应时间，可我的问题是故障解决了没有？你们实施ITIL也一年了吧？我承认IT部门的态度是好了不少，可问题解决不了，各业务部门的意见还是很大…”

系统速度越来越慢，不可预期的宕机，缺乏对纵向业务的服务可用性管理依然困扰着IT管理部门。与此同时，CIO们的另一个疑惑是，我已经全部或部分实施了服务支持的流程，还是有内部用户不满意，我应该如何考核我现在的IT服务系统呢？如果要改善我的服务流程，从何入手呢？正当这时，ITILV3正式发布，从前两本书，现在五本书，没说的，买呗。回来仔细研读，发现这次多了个“服务改进“（Service Improvement），里面还提到了和6Sigma的关联。这个6Sigma不是制造业中常提到用来做质量管理的嘛。据说杰克?韦尔奇就是通过这个6Sigma把GE搞活的，我可不可以用它来建立对IT服务管理系统的考评机制，进而提高我的IT服务管理水平呢？

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一点心得，望大家指正。详细内容请见附件

[ 本帖最后由 scope72 于 2008-4-6 23:18 编辑 ]

谢谢分享

跟大家交流一个ITIL的概念吧：ISO20000认证是对内部的IT部门，也可以是外部的服务提供商的管理流程提供一套标准。通过认证意味着提供IT服务的组织对标准中定义的管理流程具有足够的管理和控制能力，这些能力包括了服务流程的规范；保持服务目标和企业战略目标的一致性；有效的整合了信息、人员、基础架构、应用等；建立了持续改进的管理机制，满足企业对市场的需求；增强了企业的竞争能力；为企业控制IT风险、IT成本提供管理基础。

好帖必须得顶起