学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

平常的一个周末产生了一点想法：ITIL是否可以应用非IT行业的运维服务？ITSM系统又是否可以应用于非IT行业的运维服务管理？真正静下心思考，发现这可能是一个较大的突破，也存有较大的空间，供人们去挖掘，尤其是对众多的顾问公司或服务平台提供商。我觉得将ITIL的思想引入传统行业，这会引发较大的社会效应，远比IT业折腾ITIL要影响深及广，同时也可能从根本上改变传统服务作业不标准的情况。下面的内容将开展进一步的说明与探讨
由于时间关系，仅仅一天的时间，没有去查找相关资料，更多只是一个思考过程的记录，加上不是刊登在刊物上，就没有对文字与结构加过多的润色，可能看起来吃力些

一、
ITIL的本质
了解一件事物，必须回归它的起源，许多事物发展后，就会失去方向，是因为忘了其产生的根本所在，往往这种根本是藏在事物起源时的，这种情况在标准上要表现得强烈一些，象今天的ISO9000、QS9000已经被滥用。我们说ITIL，它的起源是由于英国政府对计算机和电信局CCTA提供的服务质量不满，然后请了一大批独立的专家成立一个项目对其进行调查，最后设计打造出一套体系去管理CCTA的运作。我想ITIL只是这个项目的副产品，并不是一开始就设立的目标，而是因为发现最后这套体系的有社会价值，具有扩散意义，然后就沉淀发展，最终导致ITIL的诞生与壮大。

ITIL这个诞生可以看到几个特点，它是需要有一个庞大的受体（组织、人、设备），它更适于相对标准的服务及产品，它的价值在于监控及提高你的服务质量，并且可以规范你的服务作业，而决定这些往往是事件、问题，及相关的辅助流程，后期ITIL发展出系统的理论如财务、能力等等，更象是为了ITIL体系的完整而设计的，这也解释了为什么ITIL的服务管理部份的所有模块全世界得不到较好的应用。我毫不怀疑在十年内ITIL的应用仍是如此，虽然应用它的公司会越来越多，但仍然会受限ITIL的服务提供这一部份，而以中国的顾问公司的水平，中国的真正理解与应用还会比国外晚很多年

二、传统售后服务的现状
这里首先给一个定义，这里指传统服务，是泛指当一种产品销售后，为维持其产品的特性及价值的服务行为，比如象电视、空调、电脑、房屋、甚至鞋子与汽车，这些产品都会面临售后服务的行为，而且需要一个较大的团队支撑，目前，这个世界有两种现象，一是当前大多数商品的售后服务满意度不高，主要是管理、效率跟不上，缺乏有缺的模式；二是当前 及渠道的整合，现在大多数单位价值较高的商品都走向专营店模式，这种组织的成长会给售后的服务的管理带来更多的问题，而另一方面国家对售后服务没有明确清晰的定久，业界（事实上没有一个售后服务的业界定义）也没有一种有效的管理模式或标准可以借鉴。

我想李东生、张瑞敏或者杨元庆，一定会非常注重的售后服务与口碑，售后服务具体作业模式需要梳理，也要想办法去控制其中的成本，每年当数以百万的家电从这些公司被卖出后，这些商品有了问题服务团队如何对应，又要用怎样的模式去回应客户的咨询，有集团性的客户，有分散的客户，服务团队如何组织才能最具效率，每一名运维人员的作业效率如何，他的客户满意度如何，每次需要带怎样的备件去进行更换维修？这一切的一切都是需要一个非常优秀的作业模式与平台去解决的，而我相信，中国绝大多数的大型家电公司的售后服务不佳，更多是一个成本中心，而不是一个利润中心，这也解释了为什么许多公司把售后服务外包给当地的原因，外包带来的问题是一个质量风险，二是牺牲一个利润增长点，我相信如果引入一个通用标准化的管理模式是可以解决这其中大部份的问题，即便是外包，同样需要用一种有效的方式去进行监控，或者起到一个管理培训的作用，不介入外包商内部的作业管理，是很难真正起到质量的控制作用的，这也是为什么汽车的主机厂会要求4S店内部各项标准按主机厂要求作业的原因，但在家电行业，这种管理还没有走到这么发达的地方，原因在于：一是没有一个强大的惩罚机制，最终销售的受体往往大量分散的个人，对提供商没有直接的威慑力，（可以想象如果英国的计算机及电信局如果当时不是为英国政府提供服务，而是面向个人，ITIL是产生不了的），二是IT服务本身的特性决定了，它的服务精确度是要相对于传统服务要高，客户的要求更加苛刻。

家电与电脑这些商品是大众商品，它的受众感受决定了它的销量，而象软件公司，尤其是项目型的软件公司，跟这些类型的公司是有本质的区别的，项目型软件公司的客户局限在一小部份非常特定的人群中，而且产品与客户具有捆绑效应，具备某种不可分离性，或者分离的成本及风险过高，这些决定了我们可以相对的牺牲客户的满意度以降低成本，而大众型的商品不具备这种特征，另一方面，由于是大众型商品是相对相同的，这决定了他的运维人员可以具备大量的运维储备能力，这带来的规模效率远远超过IT业的运维，所以某种程度，最需要引入服务模式与服务精神的是传统行业而不是IT业，因为他们因此的收益可能会更大，这是因为业务特性及规模的原因

三、传统服务引入ITIL的可能
在本质上ITIL是强调IT还是服务呢？如果我们真正了解ITIL的实质，会发现，ITIL从头到尾讲的其实都是服务，而并非IT，只是这种服务模式一直被强调用在IT行业了，这里面有许多先天的因素造成的，上面已了一些，还有一个重要的原因是因为当时是英国政府是派了一个项目组去调查计算机和电信局，如果当时是去一个调查一个服装公司或一个电器公司，会不会同样产生一个标准，内容相似只是名字不叫ITIL而已？如果ITIL可以从英国的计算机和电信局走到全世界的IT业，有没有可能从IT业走出到传达行业呢？这种情况我们在QS9000的标准似乎也看到这种趋势，QS9000原来是美国的一家汽车公司为了零部供应商的产品质量设计一套质量体系，最后也会扩散到整个汽车业，现在也慢慢的往其它行业渗透。我想就服务的理念与精神，ITIL引入传统行业是可行的，也是大有空间的，下面我们再看看ITIL的具体内空与传统行业是否存在不兼容的问题

先把ITIL的宽泛不实用的服务管理抛在一边，看最核心的部份，事件、问题、配置、服务台、变更等
事件管理：传统行业一样存在事件管理，当家电卖出后，你的汽车卖出后，出了问题，你电话咨询或者直接报障送修，这都是一个事件的产生，你都需进行事件的处理与关闭，也可能需要回访，事实事件管理最成功我认为是汽车行业的4S店，当一个汽车进店维修时，就是一个事件，维修接待员就是服务台人员，车间的工作就是后台技术人员，维修派工单事实就是一张事件单，上面有着一件事件需要关心的所有信息。我们可以看看有些汽车4S店的维修接待流程，其实那就是一个事件管理流程的完美体现，你真正研究会了发现它与ITIL的事件流程其实完全相通的。我认为由于传统行业的产品的标准化及知识的普及性，事件管理的应用非比传统行业更具优势，这也解释了为什么项目型的软件公司的服务台无法真正了解问题所在及无法进行首次解决，这是由产品特性决定的，但一个联想的Thinkpad电脑对于联想的服务台，与丰田的凯美瑞对于接修接待员是可能做到的，这不是项目型软件公司的服务台人员素质问题，根本在于他们的产品不具规模，是单一的项目的，这些知识的不具备普遍性，更新的速度也过快，专门配备人员成本又无法承受，因为没有任何的规模效应，但传统行业则不存在此问题

问题管理：一直以来许多公司应用事件管理都是效果较好，但问题管理无法真正有效驱动起来，很少有人去真正深究内在的原因，我相信以项目型的软件公司的业务上这种情况会更为严重，除非他们的工作做得非常扎实，但这是挑战性很大的。事件与问题的主要问题是界线难以定义，没有人可以真正有效把握，这需要一个长期的运维战略、强有力的政策、领导者的智**

跟大家交流一个ITIL的概念吧：为实现ITIL，并投入使用，企业与组织根据各自企业信息的规模以及信息化系统的特点寻找对应的ITIL工具，以便于提高ITIL的使用，包括了合适的ITIL监控工具，实现每个应用的网络使用状态和最终用户性能的可见性。国内外很多的供应商提供ITIL监控工具，包括CA、EMC和HP这些国外的厂家以及国内如泰岳、国聿等等。

跟大家交流一个ITIL的概念吧：IT服务管理需要通过“IT服务标准化”来管理IT问题，也就是将IT问题进行归类并识别问题的内在联系，同时根据制定的服务级别协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。ISO20000标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。ISO20000说是ISO9000在IT服务行业的具体应用和拓展。 ISO20000是IT服务管理的国际标准，是从IT服务管理最佳实践ITIL中发展而来的。相比ISO9000增加了业务关系管理与供应商管理，对应于 ITIL 中的服务等级管理，增加了服务报告，涵盖在 ITIL 的每个管理流程之中。