20150729  淡然

续上

1         概述1.1.  目标

事件管理流程的主要功能是减少或消除存在或可能存在于信息技术服务中的干扰因素给信息技术服务带来的干扰，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。事件管理流程的目标包括：                        ITSS考试

在成本允许的范围内尽快恢复IT服务，在给用户和公司正常业务活动带来最小影响的情况下，尽快恢复到SLA中定义的正常服务级别。

1)   快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）；

2)   用户在线获得帮助；

3)   沟通事件解决的状态；

4)   进行事件控制；

5)   按规范记录事件；

6)   监视、分析和诊断事件，必要时进行事件升级；

7)   为其他流程提供合适的信息以改进相关处理流程；

1.2.  范围1.2.1.      流程适用范围

本流程适用于企业集团有限公司（以下简称“公司”）各相关部门。

1.2.2.      流程管理范围

事件管理流程涉及财务（资金）管理、营销管理、安全研发管理、协同办公、人力资源管理、物资管理、项目管理和综合管理及其与之相关的网络平台、防火墙、数据库等IT研发环境中产生的常规、非常规事件，以及客户环境中桌面硬件、计算机辅助设备的服务和故障请求，解答用户围绕这些生产环境提出的问题以及咨询。

事件管理流程不涉及尚处于开发或测试中的系统和应用。

2         角色和职责

事件管理流程涉及的角色包括：事件管理流程负责人、事件经理、一线支持、二线支持、服务专员等。事件管理流程负责人和事件经理可以由同一人担任。各角色职责如下：

q  值班经理

1）  协调服务台的日常操作，全程跟踪所有事件处理全过程

2）  作为流程的集中联络点，负责协调用户、运维支持、管理层之间的沟通

3）  从事件管理流程的开始到结束进行跟踪

4）  鉴别流程执行过程中的例外和异常情况，并进行管理，负责重大事件的及时响应和处理

5）  解决需要跨越职能部门的事件，如有需要，应升级汇报

6）  按照事件通知升级规则中所定义的途径进行升级通知

7）  确保日常操作中所采集信息的完整性

q  事件记录员

1）  为服务台呼叫中心接线人员，负责监控并报告故障、响应用户请求并对确定为故障的事件予以初步支持

2）  收集基本的联系信息

3）  验证用户的基本信息，如有需要，更新用户的资料

4）  收集用户的请求信息

5）  创建或者更新事件单

6）  初步评估事件的分类和级别

7）  关闭事件单

q  事件分析员

1）  为一线、二线支持人员，第一时间响应事件，进行故障诊断和处理

2）  分析事件单，创建或者更新事件单

3）  判断事件的等级和分类

4）  查找相同的症状的事件

5）  根据事件级别提供有效的解决方案

6）  在可能的情况下，产生变通方法

7）  发现重大事件立即上报事件经理

8）  对于不能解决的事件，确定适当的分派给合适的支持人员

9）  需要三线支持人员协助进行事件诊断和事件处理时，协调三线支持人员

10）  如有需要，与厂家协同合作

q  重大事件调度人

1）  决定启动和终止重大事件应急预案

2）  负责数据中心内各处室的协调配合，负责与数据中心外部相关部门的协调配合

3）  发生重大故障时协调调度数据中心内任何有效资源，确保第一时间恢复事件

4）  及时向上级应急指挥部报告应急响应的情况                            ITSS认证

q  事件经理                                                           

1）  发生重大故障时协助值班经理进行调度、跟踪等工作

2）  传达流程的新规范和更新的规范

3）  出席会议并传达和协调有关事件

4）  定期提供事件管理报表

5） 确保流程标准和步骤得到遵循，对于不遵守流程的情况进行管理；

6） 鉴别流程执行过程中的例外和异常情况,

7）  鉴别流程改进点并向流程负责人提出改进建议；

q  事件管理流程负责人

1）  组织流程定义工作：定义包括流程目标、角色职责、环节、政策和规则等

2）  对已定义的流程进行维护、解释、宣传并协调、推动执行

3）  流程的使用者提供适当的培训；

4）  对流程的有效性和效率建立考核目标并监控；

5）  接受流程改进建议，并领导流程改进活动；

6）  主持召开流程改进的季度会议；

7）  协调解决跨越职能部门的问题；

3         输入

[td]

编号	输入项	来源	周期
1.	通过纸质文件、邮件、电话和传真等提出的事件。	用户	日常运维
2.	通过日常维护提出的事件。	运维支持人员	日常运维
3.	问题管理给出解决方案和应急措施	问题管理流程	日常运维
4.	变更管理给出的变更通知	变更管理流程	日常运维

4         输出                                                        ITSS培训

[td]

编号	输出项	去向	周期
1.	问题	问题管理流程	日常运维
2.	事件和事件处理过程及结果的记录（报表）	事件经理	日常运维

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51936-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150729  淡然

续上

1         概述1.1.  目标

事件管理流程的主要功能是减少或消除存在或可能存在于信息技术服务中的干扰因素给信息技术服务带来的干扰，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。事件管理流程的目标包括：                        ITSS考试

在成本允许的范围内尽快恢复IT服务，在给用户和公司正常业务活动带来最小影响的情况下，尽快恢复到SLA中定义的正常服务级别。

1)   快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）；

2)   用户在线获得帮助；

3)   沟通事件解决的状态；

4)   进行事件控制；

5)   按规范记录事件；

6)   监视、分析和诊断事件，必要时进行事件升级；

7)   为其他流程提供合适的信息以改进相关处理流程；

1.2.  范围1.2.1.      流程适用范围

本流程适用于企业集团有限公司（以下简称“公司”）各相关部门。

1.2.2.      流程管理范围

事件管理流程涉及财务（资金）管理、营销管理、安全研发管理、协同办公、人力资源管理、物资管理、项目管理和综合管理及其与之相关的网络平台、防火墙、数据库等IT研发环境中产生的常规、非常规事件，以及客户环境中桌面硬件、计算机辅助设备的服务和故障请求，解答用户围绕这些生产环境提出的问题以及咨询。

事件管理流程不涉及尚处于开发或测试中的系统和应用。

2         角色和职责

事件管理流程涉及的角色包括：事件管理流程负责人、事件经理、一线支持、二线支持、服务专员等。事件管理流程负责人和事件经理可以由同一人担任。各角色职责如下：

q  值班经理

1）  协调服务台的日常操作，全程跟踪所有事件处理全过程

2）  作为流程的集中联络点，负责协调用户、运维支持、管理层之间的沟通

3）  从事件管理流程的开始到结束进行跟踪

4）  鉴别流程执行过程中的例外和异常情况，并进行管理，负责重大事件的及时响应和处理

5）  解决需要跨越职能部门的事件，如有需要，应升级汇报

6）  按照事件通知升级规则中所定义的途径进行升级通知

7）  确保日常操作中所采集信息的完整性

q  事件记录员

1）  为服务台呼叫中心接线人员，负责监控并报告故障、响应用户请求并对确定为故障的事件予以初步支持

2）  收集基本的联系信息

3）  验证用户的基本信息，如有需要，更新用户的资料

4）  收集用户的请求信息

5）  创建或者更新事件单

6）  初步评估事件的分类和级别

7）  关闭事件单

q  事件分析员

1）  为一线、二线支持人员，第一时间响应事件，进行故障诊断和处理

2）  分析事件单，创建或者更新事件单

3）  判断事件的等级和分类

4）  查找相同的症状的事件

5）  根据事件级别提供有效的解决方案

6）  在可能的情况下，产生变通方法

7）  发现重大事件立即上报事件经理

8）  对于不能解决的事件，确定适当的分派给合适的支持人员

9）  需要三线支持人员协助进行事件诊断和事件处理时，协调三线支持人员

10）  如有需要，与厂家协同合作

q  重大事件调度人

1）  决定启动和终止重大事件应急预案

2）  负责数据中心内各处室的协调配合，负责与数据中心外部相关部门的协调配合

3）  发生重大故障时协调调度数据中心内任何有效资源，确保第一时间恢复事件

4）  及时向上级应急指挥部报告应急响应的情况                            ITSS认证

q  事件经理                                                           

1）  发生重大故障时协助值班经理进行调度、跟踪等工作

2）  传达流程的新规范和更新的规范

3）  出席会议并传达和协调有关事件

4）  定期提供事件管理报表

5） 确保流程标准和步骤得到遵循，对于不遵守流程的情况进行管理；

6） 鉴别流程执行过程中的例外和异常情况,

7）  鉴别流程改进点并向流程负责人提出改进建议；

q  事件管理流程负责人

1）  组织流程定义工作：定义包括流程目标、角色职责、环节、政策和规则等

2）  对已定义的流程进行维护、解释、宣传并协调、推动执行

3）  流程的使用者提供适当的培训；

4）  对流程的有效性和效率建立考核目标并监控；

5）  接受流程改进建议，并领导流程改进活动；

6）  主持召开流程改进的季度会议；

7）  协调解决跨越职能部门的问题；

3         输入

[td]

编号	输入项	来源	周期
1.	通过纸质文件、邮件、电话和传真等提出的事件。	用户	日常运维
2.	通过日常维护提出的事件。	运维支持人员	日常运维
3.	问题管理给出解决方案和应急措施	问题管理流程	日常运维
4.	变更管理给出的变更通知	变更管理流程	日常运维

4         输出                                                        ITSS培训

[td]

编号	输出项	去向	周期
1.	问题	问题管理流程	日常运维
2.	事件和事件处理过程及结果的记录（报表）	事件经理	日常运维

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51936-1-1.html

本帖关键字：ITSS