20150714    淡然

续上

7. 事件管理流程简介

7.1 流程基本概念


事件管理流程通过提供服务台作为日常IT支持接口，由IT支持人员根据流程定义，快速规范的响应和解决IT用户的报障、服务请求和业务咨询等，最大化地减少事件对用户业务活动的影响，获得用户对服务的认可，提升用户的满意度。      ITSS培训

事件管理流程相关的几个关键词汇解释如下：

“服务台”：向所有IT用户提供单一服务的联系点，该联系点采用集中的服务方式，处理用户的报障、咨询和服务请求，提供相应的IT服务支持。

“用户”：指的是信息与知识管理部信息化服务工作的全体使用者，他们使用信息与知识管理部提供的信息化服务来支持日常业务。本项目中用户指立白集团所有的信息化用户。

“技术支持人员”：运维服务团队中IT服务和支持人员的统称，包括服务台人员和1、2、3线人员。具体涉及立白集团信息与知识管理部的运维团队。

“1线支持”：指服务台技能型座席和一线工程师，由服务热线和部分运行维护人员担任。他们负责向IT用户提供电话咨询及业务受理的支持服务。负责划分事件的分类、优先级以及事件的分派和跟踪、简单的远程事件处理。一线工程师接受服务台的任务派单，为集团用户提供现场运维服务，主要负责桌面类、基础架构维护、应用维护、数据维护。

“2线支持”：由信息与知识管理部各系统专责构成。他们主要负责运维工作中的应用系统、机房、关键设备和非SAP系统、SAP系统的维护工作，为1线提供后台支持。

“3线支持”：指各类开发商和供应商。他们为运维工作提供最终支持。

“事件”：指用户在IT环境中发现的所有非正常情况包括事故和服务请求，对现有的服务造成影响或中断。例如：服务器宕机、网络中断、应用不可用等。从来源上来分，包括由运维团队内部人员发起的事件和由用户报告的事件。

“服务请求”：指用户想要获得有关的支持、提供、信息、建议或标准变更而提出的请求，它并不属于IT基础架构方面的故障（本项目中服务请求包括了用户提交的咨询。例如，重置密码、为一个新用户提供标准IT服务。）

7.2 流程目的

事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：

q  尽快恢复IT服务

-    快速响应事件及服务请求

-    规范服务流程

-    沟通事件解决的状态

q  进行事件控制

-    按规范记录事件

-    就事件的优先级，影响度进行分类

-    分析，诊断，必要时进行升级

-    监视并结束事件

-    进行定期服务流程回顾

q  提供IT管理信息

-    人力资源利用情况

-    事件处理情况

-    支持效率

-    用户满意程度                                                                     ITSS认证

7.3 流程范围

信息与知识管理部事件管理流程范围包括集团总部和各分子公司用户及信息与知识管理部内部用户的报障、咨询和服务请求。主要包括以下内容：

q  用户提交关于IT基础架构方面的故障；

q  服务请求，例如标准变更、IT资产申请、网络构建等；

q  对现有应用系统的新增功能或新应用系统需求。

7.4 流程主要内容

本项目事件管理流程包括ITIL中的传统事件管理流程和服务请求管理流程。该流程包含下述主要内容：

q  事件识别和记录

这个环节是事件管理流程的起点。所有监控系统和巡检或用户报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地识别和记录。在该环节需要验证用户的信息，必要时要对用户信息进行更新。该环节最关键是要确保信息的准确性和完整性。

q  分类和初步支持

对于每个事件，需要确立其优先级和分类，并在知识条目中查找有没有现成的解决方案（Solution）或变通方法（Workaround）匹配，之后将事件分派到1、2线处理。

q  调查和诊断

若支持人员无法利用现成方案或变通方法解决事件，则可以收集更多的信息，并运用自身技能、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的解决方案或临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。

q  解决和恢复

支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并与用户确认。必要时，解决方案实施前需要通过事件经理审批，事件经理会根据解决方案的具体情况决定是否触发RFC（变更请求）。

当事件处理超过预期解决时限时，应当按照升级原则升级给相应的管理人员，以引起管理者的重视和参与。

q  事件关闭

当用户确认事件解决后，记录解决方案并关闭该事件。

7.5 流程业务价值


事件管理流程将在多个方面对立白集团信息化服务工作产生积极的作用，具体表现在以下几个方面：

单一联系点 –服务台作为信息与知识管理部与用户沟通的单一联系点，对用户方发生的故障及用户上报的服务请求进行快速响应和统一管理，对内部服务支持资源进行合理协调和调配。同时，服务台作为IT服务窗口，也负责维护与用户的关系，对提高用户体验和满意度起到了重要作用。

尽快恢复用户业务– 通过规范流程、合理调配资源和使用知识库等方式，事件管理对不同级别的事件在限定的时间范围内处理或升级，尽快的对用户被中断或受影响的业务进行响应和恢复。

及时响应用户服务请求–通过对服务请求进行分类，其中标准变更和咨询通过传统事件管理处理，而业务需求类服务请求通过服务请求流程处理。从而为用户的服务请求提供快速有效通道。

加强内部团队管理 – 事件管理为运维支持团队成员分配角色，并清晰界定职责。同时，为事件处理过程设立规范和汇报制度。这有效的加强了运维团队的内部管理。                                     ITSS考试

服务质量控制和改进 – 通过定期提交流程相关指标和报表至管理层，以实现对流程的监控和管理，同时为服务质量的改进奠定基础。。

待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-51544-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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7. 事件管理流程简介

7.1 流程基本概念


事件管理流程通过提供服务台作为日常IT支持接口，由IT支持人员根据流程定义，快速规范的响应和解决IT用户的报障、服务请求和业务咨询等，最大化地减少事件对用户业务活动的影响，获得用户对服务的认可，提升用户的满意度。      ITSS培训

事件管理流程相关的几个关键词汇解释如下：

“服务台”：向所有IT用户提供单一服务的联系点，该联系点采用集中的服务方式，处理用户的报障、咨询和服务请求，提供相应的IT服务支持。

“用户”：指的是信息与知识管理部信息化服务工作的全体使用者，他们使用信息与知识管理部提供的信息化服务来支持日常业务。本项目中用户指立白集团所有的信息化用户。

“技术支持人员”：运维服务团队中IT服务和支持人员的统称，包括服务台人员和1、2、3线人员。具体涉及立白集团信息与知识管理部的运维团队。

“1线支持”：指服务台技能型座席和一线工程师，由服务热线和部分运行维护人员担任。他们负责向IT用户提供电话咨询及业务受理的支持服务。负责划分事件的分类、优先级以及事件的分派和跟踪、简单的远程事件处理。一线工程师接受服务台的任务派单，为集团用户提供现场运维服务，主要负责桌面类、基础架构维护、应用维护、数据维护。

“2线支持”：由信息与知识管理部各系统专责构成。他们主要负责运维工作中的应用系统、机房、关键设备和非SAP系统、SAP系统的维护工作，为1线提供后台支持。

“3线支持”：指各类开发商和供应商。他们为运维工作提供最终支持。

“事件”：指用户在IT环境中发现的所有非正常情况包括事故和服务请求，对现有的服务造成影响或中断。例如：服务器宕机、网络中断、应用不可用等。从来源上来分，包括由运维团队内部人员发起的事件和由用户报告的事件。

“服务请求”：指用户想要获得有关的支持、提供、信息、建议或标准变更而提出的请求，它并不属于IT基础架构方面的故障（本项目中服务请求包括了用户提交的咨询。例如，重置密码、为一个新用户提供标准IT服务。）

7.2 流程目的

事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：

q  尽快恢复IT服务

-    快速响应事件及服务请求

-    规范服务流程

-    沟通事件解决的状态

q  进行事件控制

-    按规范记录事件

-    就事件的优先级，影响度进行分类

-    分析，诊断，必要时进行升级

-    监视并结束事件

-    进行定期服务流程回顾

q  提供IT管理信息

-    人力资源利用情况

-    事件处理情况

-    支持效率

-    用户满意程度                                                                     ITSS认证

7.3 流程范围

信息与知识管理部事件管理流程范围包括集团总部和各分子公司用户及信息与知识管理部内部用户的报障、咨询和服务请求。主要包括以下内容：

q  用户提交关于IT基础架构方面的故障；

q  服务请求，例如标准变更、IT资产申请、网络构建等；

q  对现有应用系统的新增功能或新应用系统需求。

7.4 流程主要内容

本项目事件管理流程包括ITIL中的传统事件管理流程和服务请求管理流程。该流程包含下述主要内容：

q  事件识别和记录

这个环节是事件管理流程的起点。所有监控系统和巡检或用户报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地识别和记录。在该环节需要验证用户的信息，必要时要对用户信息进行更新。该环节最关键是要确保信息的准确性和完整性。

q  分类和初步支持

对于每个事件，需要确立其优先级和分类，并在知识条目中查找有没有现成的解决方案（Solution）或变通方法（Workaround）匹配，之后将事件分派到1、2线处理。

q  调查和诊断

若支持人员无法利用现成方案或变通方法解决事件，则可以收集更多的信息，并运用自身技能、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的解决方案或临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。

q  解决和恢复

支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并与用户确认。必要时，解决方案实施前需要通过事件经理审批，事件经理会根据解决方案的具体情况决定是否触发RFC（变更请求）。

当事件处理超过预期解决时限时，应当按照升级原则升级给相应的管理人员，以引起管理者的重视和参与。

q  事件关闭

当用户确认事件解决后，记录解决方案并关闭该事件。

7.5 流程业务价值


事件管理流程将在多个方面对立白集团信息化服务工作产生积极的作用，具体表现在以下几个方面：

单一联系点 –服务台作为信息与知识管理部与用户沟通的单一联系点，对用户方发生的故障及用户上报的服务请求进行快速响应和统一管理，对内部服务支持资源进行合理协调和调配。同时，服务台作为IT服务窗口，也负责维护与用户的关系，对提高用户体验和满意度起到了重要作用。

尽快恢复用户业务– 通过规范流程、合理调配资源和使用知识库等方式，事件管理对不同级别的事件在限定的时间范围内处理或升级，尽快的对用户被中断或受影响的业务进行响应和恢复。

及时响应用户服务请求–通过对服务请求进行分类，其中标准变更和咨询通过传统事件管理处理，而业务需求类服务请求通过服务请求流程处理。从而为用户的服务请求提供快速有效通道。

加强内部团队管理 – 事件管理为运维支持团队成员分配角色，并清晰界定职责。同时，为事件处理过程设立规范和汇报制度。这有效的加强了运维团队的内部管理。                                     ITSS考试

服务质量控制和改进 – 通过定期提交流程相关指标和报表至管理层，以实现对流程的监控和管理，同时为服务质量的改进奠定基础。。

待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-51544-1-1.html

本帖关键字：ITSS