20150521 MONICAZHANG

续上

5.2  事件管理

运营中心服务台很多职能都是和事件管理流程是息息相关的，所以在整个事件管理的生命周期中，服务台与事件管理流程的主要关联关系如下：                   ITSS认证

记录事件单（注意重启事件单的请求处理）；查询已知故障、案例库、知识库处理事件；将事件分类并派发事件单；督促事件处理的实效性；关联群发性事件；根据事件处理情况主动反馈给客户；针对事件处理结果向客户回访并闭环事件；总结事件管理报表；对事件管理流程的高效性提供意见和改进需求；事件信息公告；事件单填写质量检查；       ITSS考试

u  记录事件单（注意重启事件单的请求处理）；                ITSS培训

当客户通过各种渠道提交服务请求后，服务台一线坐席人员将对每一个请求进行记录，要求流程平台提供的一线坐席使用的页面内容是非常简捷的。从最简单的咨询请求到复杂的业务处理请求，服务台一线坐席人员都需要记录。对于那些已经处理完毕、已经闭环的请求单，如果客户需要在原有基础上再次发出请求，则要求服务台一线坐席人员作为新开单处理（将原单做拷贝处理）。

u  查询已知故障、案例库、知识库处理事件；

当服务台一线坐席人员创建了请求单后，一线坐席人员需要快速通过关键字等方式检索问题管理的已知故障、案例库、知识库，寻找解决方案，如果有相关解决方案则指导客户在线处理。            ITIL培训

u  将事件分类并派发事件单；

如果服务台一线坐席人员无法找到对应的知识库，服务台一线坐席则需要将事件进行有效分类，并将该事件单派发给与该类服务相应的处理人或者处理组。

u  督促事件处理的实效性；

在事件处理过程中，每一类服务都是有服务级别或者服务有效时间的限制，当时间限制被打破或者即将打破时，系统将通过弹出信息框，或将对应请求单加红加粗的方式通知给服务台责任坐席人员，坐席人员需要同请求单当前处理人询问情况，必要时需要将该请求通过通告的方式知会当前处理人的经理，同时坐席人员需要将这些处理情况及时反馈给客户。

u  关联群发性事件；                                                     ISO20000培训

在特定情况下很多客户会同时发起某种重复的请求，如，密码不能验证通过等，服务台一线坐席需要将这些相同的请求进行关联，同时发起群发性事件的信息公告申请。

u  根据事件处理情况主动反馈给客户；

对于一些重要客户，重大事件，或者一些已经打破了有效时间限制的请求单，服务台一线坐席人员需要及时了解事件处理情况，并将处理信息主动反馈给客户；

u  针对事件处理结果向客户回访并闭环事件；

所有的客户来的请求单都在服务台进行闭环，服务台人员在接到服务请求的起始阶段就需要根据客户的特点和请求情况，判断该请求是否需要回访，并在请求单上增加回访标志。                   ITSS体系

当请求单被处理完毕，又回到服务台一线坐席责任人员的手中时，坐席人员需要再次判断是否要发起回访。对于不需要回访的请求单，坐席人员可以手工闭环请求单，也可以通过系统设置，进行自动闭环（比如，对于提交闭环的请求单，如果3天没有做闭环处理，则自动闭环）。

u  总结事件管理报表；

根据事件管理流程的报表设计，服务台一线坐席人员可以向事件流程经理提供相关的报表信息。

u  对事件管理流程的高效性提供意见和改进需求；               ITSS软件

服务台作为事件管理流程的窗口，它对事件管理流程的高效性改善起到至关重要的作用，服务台人员可以随时向事件管理经理提供事件管理流程环节的改进建议和意见，事件管理流程在做定期回顾时需要服务台人员参与。

u  事件信息公告；

对于群发性事件、突发事件、重大事件等一些影响客户业务的事件需要及时通告给相关客户，服务台一线坐席人员会使用信息公告流程发布有关事件的信息。                                  ITSS团购

u  事件单填写质量检查；

事件单在处理的过程中，每一个环节的处理人员都需要详细、认真地填写事件单，事件单的填写质量将影响知识的积累，和客户回访的准确性，说服性。服务台将对每一个需要闭环的请求单进行评级（1，2，3），对于那些系统自行闭环的请求单，系统自动赋予2级。（所以不建议采用系统自动闭环的方式，除非服务台一线坐席人员面对大量的需要闭环的单子，所以建议系统在设计时，可以将该功能隐含掉，在需要的时候开放），一般情况，所有的需要闭环的请求单都需要服务台一线坐席人员手工闭环。                          ITSS工具

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48685-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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5.2  事件管理

运营中心服务台很多职能都是和事件管理流程是息息相关的，所以在整个事件管理的生命周期中，服务台与事件管理流程的主要关联关系如下：                   ITSS认证

记录事件单（注意重启事件单的请求处理）；查询已知故障、案例库、知识库处理事件；将事件分类并派发事件单；督促事件处理的实效性；关联群发性事件；根据事件处理情况主动反馈给客户；针对事件处理结果向客户回访并闭环事件；总结事件管理报表；对事件管理流程的高效性提供意见和改进需求；事件信息公告；事件单填写质量检查；       ITSS考试

u  记录事件单（注意重启事件单的请求处理）；                ITSS培训

当客户通过各种渠道提交服务请求后，服务台一线坐席人员将对每一个请求进行记录，要求流程平台提供的一线坐席使用的页面内容是非常简捷的。从最简单的咨询请求到复杂的业务处理请求，服务台一线坐席人员都需要记录。对于那些已经处理完毕、已经闭环的请求单，如果客户需要在原有基础上再次发出请求，则要求服务台一线坐席人员作为新开单处理（将原单做拷贝处理）。

u  查询已知故障、案例库、知识库处理事件；

当服务台一线坐席人员创建了请求单后，一线坐席人员需要快速通过关键字等方式检索问题管理的已知故障、案例库、知识库，寻找解决方案，如果有相关解决方案则指导客户在线处理。            ITIL培训

u  将事件分类并派发事件单；

如果服务台一线坐席人员无法找到对应的知识库，服务台一线坐席则需要将事件进行有效分类，并将该事件单派发给与该类服务相应的处理人或者处理组。

u  督促事件处理的实效性；

在事件处理过程中，每一类服务都是有服务级别或者服务有效时间的限制，当时间限制被打破或者即将打破时，系统将通过弹出信息框，或将对应请求单加红加粗的方式通知给服务台责任坐席人员，坐席人员需要同请求单当前处理人询问情况，必要时需要将该请求通过通告的方式知会当前处理人的经理，同时坐席人员需要将这些处理情况及时反馈给客户。

u  关联群发性事件；                                                     ISO20000培训

在特定情况下很多客户会同时发起某种重复的请求，如，密码不能验证通过等，服务台一线坐席需要将这些相同的请求进行关联，同时发起群发性事件的信息公告申请。

u  根据事件处理情况主动反馈给客户；

对于一些重要客户，重大事件，或者一些已经打破了有效时间限制的请求单，服务台一线坐席人员需要及时了解事件处理情况，并将处理信息主动反馈给客户；

u  针对事件处理结果向客户回访并闭环事件；

所有的客户来的请求单都在服务台进行闭环，服务台人员在接到服务请求的起始阶段就需要根据客户的特点和请求情况，判断该请求是否需要回访，并在请求单上增加回访标志。                   ITSS体系

当请求单被处理完毕，又回到服务台一线坐席责任人员的手中时，坐席人员需要再次判断是否要发起回访。对于不需要回访的请求单，坐席人员可以手工闭环请求单，也可以通过系统设置，进行自动闭环（比如，对于提交闭环的请求单，如果3天没有做闭环处理，则自动闭环）。

u  总结事件管理报表；

根据事件管理流程的报表设计，服务台一线坐席人员可以向事件流程经理提供相关的报表信息。

u  对事件管理流程的高效性提供意见和改进需求；               ITSS软件

服务台作为事件管理流程的窗口，它对事件管理流程的高效性改善起到至关重要的作用，服务台人员可以随时向事件管理经理提供事件管理流程环节的改进建议和意见，事件管理流程在做定期回顾时需要服务台人员参与。

u  事件信息公告；

对于群发性事件、突发事件、重大事件等一些影响客户业务的事件需要及时通告给相关客户，服务台一线坐席人员会使用信息公告流程发布有关事件的信息。                                  ITSS团购

u  事件单填写质量检查；

事件单在处理的过程中，每一个环节的处理人员都需要详细、认真地填写事件单，事件单的填写质量将影响知识的积累，和客户回访的准确性，说服性。服务台将对每一个需要闭环的请求单进行评级（1，2，3），对于那些系统自行闭环的请求单，系统自动赋予2级。（所以不建议采用系统自动闭环的方式，除非服务台一线坐席人员面对大量的需要闭环的单子，所以建议系统在设计时，可以将该功能隐含掉，在需要的时候开放），一般情况，所有的需要闭环的请求单都需要服务台一线坐席人员手工闭环。                          ITSS工具

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48685-1-1.html

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