本文档是一份关于从传统IT管理到IT服务管理（ITSM）转变的PPT，旨在介绍网络应用的发展阶段、传统IT管理的现状与局限性，以及IT服务管理（ITSM）的核心理念、必要性、实施目标和管理工具。文档通过多个章节，详细阐述了IT管理的演变过程和ITSM的关键要素。
网络应用发展的几个阶段 文档首先介绍了网络应用发展的四个阶段： 1. 没有网络阶段：硬件价格昂贵，独立PC，没有网络，使用技术门槛高，应用程序少，操作人员即是维护人员。 2. 小型局域网应用阶段：几台到几十台PC，硬件价格下跌，组成小型局域网，主要设备为HUB，使用技术门槛降低，以Windows为主，服务器操作系统以Windows NT、Netware为主，应用以文件共享、打印共享为主。 3. 大型局域网应用阶段：几十台到上百台电脑，硬件价格普遍下跌，组成复杂局域网，主要设备为交换机、路由器等，电脑终端操作技术成熟，服务器操作系统以Windows Server为主，大型数据库Oracle、SQL Server等应用广泛。 4. 复杂网络广泛应用阶段：至少上百台电脑，硬件价格便宜，组成复杂局域网，异地分支机构众多，主要设备包括核心交换机、汇聚交换机、接入交换机、路由器、防火墙、IPS、IDS、审计系统等安全设备，应用软件极其丰富，维护人员工作繁杂。
传统IT管理现状 文档接着描述了传统IT管理的现状，包括网络庞大、应用复杂、网络管理繁重等问题。具体包括： - 网络庞大：接入终端数量多，网络设备和安全设备众多，内外网分离，服务器和存储设备数量多。 - 应用复杂：在用应用系统多，操作系统多样，平台和中间件复杂，虚拟化技术广泛应用，数据库类型多。 - 网络管理繁重：包括基础计算资源管理、安全管理、数据库管理、平台和中间件管理、小机管理、业务应用软件管理、网站管理、终端管理、基础网络维护等。
传统IT管理的局限性 传统IT管理的主要内容是网络管理，主要工具包括网管系统、系统管理工具、环境监控系统等。其局限性包括： - 管理自动化程度低：维护人员被动应对多套管理工具和多种形式的警告。 - 管理系统缺乏整体规划：管理界面不统一，数据无法互通，缺乏协同工作。 - 缺乏对业务的监控：无法提供对业务流的监控。 - IT部门处于被动服务状态：忙于“救火”，服务质量和业绩没有量化的标准。 - 严重依赖于人：缺少流程和知识积累，关键人员流动可能导致系统瘫痪。
从传统IT管理到IT服务管理的转变 文档强调了从传统IT管理到IT服务管理（ITSM）的转变，包括： - 技术导向 → 流程导向 - 救火队 → 预防为主 - 被动 → 主动 - 用户 → 客户 - 集中式、企业自己完成 → 分布式、外包 - 孤立的、分散的 → 集成的、企业范围内的 - 一次性的、混乱的 → 可重复的、职责明确的 - 非正式的流程 → 正式的最佳实践 - 从IT部门内部考虑 → 从业务的角度考虑 - 具体的运营 → 面向服务的
IT服务管理（ITSM） ITSM的核心理念是将IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心，以流程为中心，管理客户和用户的IT需求。ITSM的必要性在于解决企业的IT管理问题，提高管理效率。ITSM的基本原理包括“二次转换”：第一次将技术管理转化为流程管理，第二次将流程管理转化为服务管理。
ITSM的三个特点包括： 1. 共性：基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范，提供“通用的语言”。 2. 中立：为IT管理提供实施框架，不针对任何特殊的平台或技术。 3. 实用：以流程为导向、以客户为中心的方法，注重实用和灵活。
ITSM的核心思想是提供低成本、高质量的IT服务，从客户和用户的角度判断服务质量和成本。实施ITSM的根本目标包括： 1. 以客户为中心提供IT服务。 2. 提供高质量、低成本的服务。 3. 提供的服务是可准确计价的。 ITSM管理的范围是IT管理，而不是企业的业务管理。ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求，而不是管理技术。 ITSM管理工具软件介绍 文档最后介绍了ITSM管理工具软件，以金科SupportView支撑维护管理系统为例，展示了系统设计架构、监控及运维流程、综合门户等功能。这些工具软件帮助IT部门实现综合监控、事件管理、报表管理、运维管理等，提升IT服务管理的效率和质量。
这份文档为读者提供了一套完整的从传统IT管理到IT服务管理（ITSM）的转变框架，介绍了网络应用的发展阶段、传统IT管理的现状与局限性，以及ITSM的核心理念、必要性、实施目标和管理工具。通过详细的内容和实际案例，文档旨在帮助企业在IT管理领域实现卓越的绩效和持续的改进。
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