学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

庆华  

   ITIL 保证更高的运营效率和更好的服务管理，但这种最佳实践框架仍让一些人恐惧。大多数的 IT 管理者在实施 ITIL 的过程中都会遭遇重重阻力。

   ITIL 专家认为，这种来自企业内部的抵触情绪源于“恐惧” 。Forrester Research 的高级分析师Evelyn H ert 在 2007 年 10 月的一篇报告中指出： “由于 ITIL 框架在过去几年中经历了一次重大变化，因此对 ITIL 的意义和变革的怀疑甚重。美国的 ITIL 采用率已经赶上欧洲，但许多基础设施和运营管理人员都心存疑虑。 ”

   为了帮助消除恐惧心理并减少混乱，ITIL 专家 Linh Ho 汇编了一张清单。在这张清单中，她列出了她在客户环境中遇到的最常见的恐惧，并提供了一些控制对 ITIL 忧虑的方法。身为Compuware产品营销经理的Linh Ho， 同时也是ITIL v3基础书籍的评论家， 是itSMF的 “Six Sigmafor IT Management”一书的作者之一。

   1.  变更
   对变更的恐惧是生活和工作中常见的恐惧，但许多 IT 人员害怕 ITIL 会让他们的部门不被人所承认，使他们的工作变得可有可无，甚至更糟。Ho 指出，ITIL 是一次伟大的变革，很多情况下 ITIL 会带来新的岗位。例如，IT 部门可以任命工作人员担任流程所有者或变更经理。不过，IT管理者必须预见到会有工作人员拒绝接受这种文化的变化。

   2.  测量
   管理层希望引进 ITIL 的一个重要原因就是提高效率。为了提高效率，IT 部门必须测量部署ITIL 之前和之后的流程效率。例如，能够测量和报告服务质量是向客户证明你提供符合预期的 IT服务的好办法。当量化的数据得到业务和 IT 部门双方的认同时，业务部门可以更好地了解 IT 的价值，更有可能为 IT 提供它所需要的资源。

   3.  流程限制
   一些人担心采用严格的流程将束缚 IT 的手脚，造成 IT效率的低下。而实际上，ITIL 提供流程中的灵活性，是基于混搭模型的，使客户可以选择适合他们的东西。

   4.  投资
   部署流程所需要的时间、人员和资金是阻碍潜在的 ITIL 采用者的另一个障碍。在许多实践者看来，似乎需要巨额的前期投资来培训人员达到要求。但实际的情况是，一旦进行了教育投资，其节省的费用和改进服务所带来的长期回报会更大。

   5.  新名词泛滥
   ITIL 已经成为业界的一个时髦词，而一些 IT 经理却怀疑它到底能够给企业带来多大的收益。专家警告说，IT 部门不应该仅仅追赶 ITIL 的时髦。毫无疑问，ITIL 越来越趋于成熟，但这并不意味着它对于所有的机构都是完美无缺的。不要因为它目前在业界的流行，而去修补原本就没有问题的东西。

   6.  流程选择   ITIL 包含 10 个核心流程，而许多 IT 管理者对 ITIL 心生畏惧的原因是选择部署了错误的流程。有专家认为，在选择流程时，IT 管理者应该坚持简单的原则，直接把他们的选择与业务目标联系起来。机构只需要找出它们最需要的应用领域，即可以通过 ITIL 解决最大的业务问题，明确以此为起点开始 ITIL 部署。

   7.  复杂性
   与老版本相比，ITIL v3 提供的信息和资料多出了 50%左右。对流程复杂性的恐惧与害怕变更紧密相连，但也出现在那些可能已经开始实施 ITIL 的 IT部门身上。相比而言，新版 ITIL 的确提供了更多信息，但这并不意味着这些信息必须被每一个 ITIL v2 的采用者消费或应用。

   8.  管理层的预期
   要让 ITIL 顺利实施，IT 经理不仅需要获得管理层的认可，还必须在实施过程中控制管理层的预期值。许多 IT 经理都在担心他们关于 ITIL 的努力达不到主管们所设想的高目标。需要特别注意的是，ITIL 不是解决所有 IT 问题的灵丹妙药，对它们的预期必须主动加以控制。

   9.  机构规模
   一些 IT 部门之所以绕过 ITIL，是因为它们自身的规模较小，害怕 ITIL 流程在一个较小的环境中会失效。 但事实并非如此， 因为 ITIL 是一种不宣扬 “一种尺寸适合所有人” 的灵活框架， ITIL具有适应各种规模环境的能力。

   10.  创造力受抑制
   有些 IT 专业人员简单地认为，在涉及到技术时，充斥着流程因素的 ITIL 将抹杀他们的创造力。事实却正好相反。当企业让自己的 IT 部门有序运行之时，它们可以从反应式的“灭火”模式向主动式的、创造性的模式转变。当有效的流程存在并被遵守时，培育创造力的基础也就存在了。

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