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ITIL实施如何起步？

   企业启动 ITIL 实施通常是要借助其来解决某个专业领域的问题，比如对事件、问题或变更的管理。而在深入到某个领域之后，大幅度的 ITIL 扩展和持续改进才成为可能。

   2004 年，Food Lion 连锁超市集团需要实现变更管理自动化，以达到萨班斯-奥克斯利（Sarbanes-Oxley）法案的要求。该超市决定采用 ITIL 的变更管理流程，但在实施的初期暂不采用 ITIL 框架的其他部分。该超市的高级 IT 运营经理 Dale Edmiston 说： “我们不打算做 ITIL 要求做的所有东西，但这并不是说这些东西对于我们没有意义。 ”但在不久之后，Food Lion 开始认真研究 ITIL 的其他部分，并不断扩展采用 ITIL 的范围。

   和许多企业一样，Food Lion 借助 ITIL 来帮助自己解决某个领域的问题，并最终更大范围地应用 ITIL。这是由于 ITIL（IT 基础设施库）是一种提供满足所有人的不同需要的最佳实践框架。

例如，其服务支持和服务交付部分包括用于事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、IT 财务管理、IT 连续性管理、容量管理和服务水平管理的指导。

   事实上， ITIL的范围可能大得让人吃惊。 ITIL培训公司ITSM Solutions的副总裁Rick Lemieux说： “我们必须解释 ITIL 是什么，它提供什么价值，以及如何让流程运转起来。 ”不过，收入价值是 IT 行业中所有人都可以理解的事情。Lemieux说： “ITIL 教你应该做什么，怎样使 IT 的目标符合业务的需要。 ”

   从小处着手   
虽然部署 ITIL 涉及许多工作，但它并不非常复杂，尤其当您从最需要改进的领域入手、一步步地采纳 ITIL 的时候。车辆历史记录提供商 Carfax 公司所面临的问题是容量规划。该公司的高级分析师 Robert Stinnett说： “这正是促使我们开始的动力。我们喜欢 ITIL 处理容量规划的方法，此后它的应用范围不断扩展。 ”


   Stinnett部署 ITIL 的经验始于 2004 年， 当时 Carfax 购买了 BMC 的 Control-M 企业任务调度软件，并因此参加了有关 ITIL 的课程。对 Carfax 而言，应用 ITIL 的第一步是画出 IT 流程和工作流的示意图。Stinnett 说： “我们的墙上挂着巨大的流程图——信用卡流程或车辆运行的历史报告。我们将每个流程分解为服务，例如经销商登录，服务器之间的通信过程等。 ”

   Carfax还购买了 BMC 的 Atrium CMDB（配置管理数据库）作为保存有关 Carfax 的 IT 资源和流程的中央系统信息库。CMDB 是 ITIL 的核心组件。Carfax 将硬件与网络配置、企业应用的物理位置和其他应用以及与每个系统交换数据的数据库这类信息手工输入到 CMDB 中。CMDB将其总结为一张记录和描述 Carfax整个 IT 环境中的所有软硬件和集成链接的全面资产清单。

   这项工作历时一年左右。Stinnett 和他的同事还利用 BMC 的服务建模编辑器 Service ImpactManager将工作流流程图保存在 Atrium CMDB 中， 显示流程和交易如何从一个应用转移到另一个应用。目前这些信息可以很容易地被更新。

   Stinnett表示，自从部署了 CMDB 和服务建模工具后，Carfax 过去的两年间将手工 IT 工作减少了近 40%。例如，IT 人员可以自动看到其他哪些系统受到计划升级的影响，并为此进行调整，而不必花上几个小时分析这次升级行为， 然后再排查不可避免的升级后的故障。 Stinnett 说： “ITIL能帮助我们更好地跟踪我们的变更，并进行容量规划。 ”

   IT 成熟度评估
   Allstate Insurance 公司自 2002 年就一直与 ITIL 打交道，当时一小部分 IT 员工说服了管理层派他们去参加 ITIL 培训。今天，该公司在其整个 IT 部门中部署了 ITIL，并派遣数百名的 IT 员工参加 ITIL 认证培训。

   为决定 ITIL 的部署从何处开始， Allstate Insurance 的 IT 部门开发了一种成熟度表来评估不同的流程。大多数机构都可以使用某种类型的成熟度表，例如能力成熟度模型，来评估他们的 IT运营。ITIL 包含了评估 IT 部门服务成熟度的工具，即所谓的流程成熟度框架。

   Allstate 的 IT 团队使用这张成熟度表来评估每一种实践，包括容量管理、可用性管理和服务水平管理：它运行得有多好？员工了解正确的程序并遵循它们吗？文献资料的一致性如何？

   他们决定从事件管理、变更管理和配置管理入手。Allstate 的流程咨询师 Kevin Pugh 指出，了解文献资料、流程之间的依赖关系和交接对于 ITIL 的成功至关重要。他强调： “如果问题管理的资料没有先保存在事件管理中，就不能分析和解决问题。 ”

   大爆炸模型
   和许多机构不同，美国德州 Tarrant 县从一开始就选择了大规模地采用 ITIL。该县的 IT 部门于 2005 年9月开始了部署 ITIL 的过程，当时他们雇佣了 ITIL 咨询公司 Pink Elephant对其 IT 实践进行正式地分析。IT 运营主管 Pete Rizzo 说，最后得到的报告对其 IT 运营的评价是“整体上相当不成熟” 。他说： “例如，我们没有服务台。我们有帮助台。帮助台回复电话，然后把电话转给其他人。而服务台却是以解决问题为目标来回复电话的。 ”

   在 ITIL 部署初期，IT 员工参加了由 ITSM Solutions提供的为时 4 小时的启蒙课，以后 24 名员工继续学习并取得了 ITIL 证书。一旦获得证书，员工就可以参与几个流程引入小组中的一个。

这些小组关注某个特定的 ITIL 流程，例如问题管理。Tarrant 县的 IT 运营项目经理 Jan Allred 说，每个流程引入小组都有来自不同领域的员工，例如服务器部、数据库管理部、桌面支持等。

   Tarrant县决定从事件管理和问题管理入手，然后再部署变更管理和配置管理。在一位咨询师的帮助下，他们将自己的实践与 ITIL 实践进行比较，制定了弥合差距的路线图。例如，他们将帮助台转变为 ITIL 服务台，增加了它的人员和运营时间。他们用事件管理、变更管理和配置管理模块扩展了 HP Service-Center软件。

   在此过程中，Tarrant 县的 IT 部门开始消化吸收 ITIL 世界观。Rizzo说： “ITIL 把事件管理定义为迅速地恢复服务，因此如果某人的打印机不能工作，服务台的目标是帮助他们打印，但不一定是修理这台打印机。找到打印机问题的根源是问题管理人员的任务。 ”

   萨班斯-奥克斯利之外
   虽然萨班斯-奥克斯利法案以及对更好的变更管理的需要打开了 Food Lion 部署 ITIL 的大门，但 Edmiston和他的部下不久便信服了它的价值，决定采用更多的 ITIL 流程，并在 IT 的安全性和控制实践上采用 COBIT标准。

   Edmiston 解释说： “在做某个 ITIL 服务领域时很难不去关注相关领域。 如果您进行事件管理，还需要关注问题和变更管理，因为一些事件需要根源分析，并引发变更。 ”Food Lion 的IT 部门建立了由 10 名员工组成的跨职能小组，每个小组将重点放在最初部署的 4 个 ITIL 流程领域中的一个领域上，即变更管理、事件管理、问题管理和服务水平管理。每个小组都开发了调整流程符合ITIL 模型所需要完成任务的路线图。随着这 4个流程领域的顺利进行，两个小组现在计划将重点

放在配置和发布管理上。但 Edmiston 说： “ITIL工作 。它始终在不断演进，具有连续的改进周期。 ”

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谢谢分享，学习了