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20151112 淡然 续上
3.2 体系文件结构 为了规范某公司IT服务运维体系建设过程中体系文件的编写与维护，某公司IT服务运维体系咨询项目组参照ISO20000标准的体系层次结构以及某公司制度流程书写规范设计了某公司IT服务运维体系的体系文件结构及编写规范。 ITSS考试 依据某公司IT服务运维体系的体系文件涉及内容的范围、用途和目的、以及文件使用者等方面的不同，某公司IT服务运维体系的体系文件结构划分为四级层次结构，如下图所示： 图5：体系文件四级结构
体系四级文件分别为： •一级文件，包含：目标、总体规划、演进路线等文档 •二级文件，包含：管理指南、管理办法等文档 •三级文件，包含：实施细则、手册、标准、规范等文档 •四级文件，包含：表单、模板、报表等文档 一级文件是针对某公司IT服务运维体系的总体设计与规划，内容主要包括运维体系建设的规划目标、运维体系建设的总体规划设计以及体系建设的演进路线； 二级文件是针对运维体系不同管理领域的概要设计及纲领性文件，内容主要包括每个管理领域对应的指南及管理办法； 三级与四级文件是针对每一领域二级文件的细化，而具体需要细化的内容、程度与颗粒度随管理领域不同而不同。 关于体系文件结构的详细说明，请参考项目在ISO20000体系建设和认证阶段编制的《某公司IT服务管理手册》文档。 ITSS认证
3.3 体系要素管理 3.3.1设计目标 通过分析某公司的业务需求要求，并对业界ITIL实施的经验教训进行深入总结，某公司在体系建设方面通过结合ITIL理念，以ISO20000国际标准作为主要参考，逐步建立闭环的运维管理体系，指导某公司运维体系的稳定运行： • 需要建立文档化的体系管理。比如某公司某公司的“IT服务管理体系手册”等； • 建立较为完整的运维体系架构。比如某公司“运维体系组织结构设计”等； • 定义体系的“管理目的、范围、职责、主要活动”。比如具备明确定义的“运维体系管理目的”，“体系管理范围”，并在“IT服务管理体系手册”中体现； • 正式任命运维体系管理者代表。建立“体系管理者代表任命书” 文件，明确体系管理者代表的职责； • 建立体系的计划、建设、检查、改进闭环。比如“运维体系计划”、“体系执行”、“体系检查”、“体系改进”； • 建立制度化的内审和管理评审机制。比如“内审计划”、“内审检查表”、“管理评审计划”、“管理评审报告”等； • 建立体系的详细描述。建立“IT服务管理体系手册”，具体说明“各个体系模块的详细描述”，体系涵盖的所有“流程和制度”说明等。
3.3.2体系要素管理描述 通过体系要素管理，推动IT运维体系规划，设立体系目标，定义体系管理范围，任命管理者代表，维护运维体系、推动体系执行，组织体系内审和管理评审，确保运维体系的规范化管理。 3.3.3管理目的 规范IT运维体系规划管理，明确规划的周期、范围、管理职责、改进过程，确保体系规划的有效执行。 推动体系要素的建立，通过“设立体系目标，定义体系管理范围，任命管理者代表”等一系列体系要素的确立，确保运维体系的基本元素得到明确的定义和维护。 组织体系内审和管理评审，确保运维体系自身的闭环管理。 结合内审和管理评审结果，依据管理层决策，编制体系改进措施，并推动改进执行。
3.3.4管理范围 IT运维体系规划管理 体系要素的建设和维护 组织体系内审和管理评审 推动体系改进 3.3.5执行的效果 通过建立IT服务管理体系，可以帮助某公司遵照国际标准—ISO20000的要求提供IT规范和高质量的服务。 ITSS培训3.3.6与其它管理模块的关系 通过制定体系要素，建立运维体系框架，任命体系管理者，为其它管理模块提供管理的基础和保障，确保其它管理模块得到持续执行和改进。
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