20150831 淡然

目  录

1     概述... 1

1.1.   目标... 1

1.2.   范围... 1

1.2.1.    流程适用范围... 1

1.2.2.    流程管理范围... 1

                                                                                  ITSS考试

2     角色和职责... 1

2.1.    事件管理流程负责人... 2

2.2.   事件经理... 2

2.3.   一线支持... 2

2.4.   二线支持... 3

2.5.   服务专员... 3

3     输入... 3

4     输出... 3

                                                                         ITSS认证

5     相关定义和说明... 3

5.1.   事件的分类... 3

5.2.   事件的优先级定义... 4

5.3.   技术升级时间表... 4

5.4.   行政升级时间表... 4

5.5.   事件的状态... 5

6     事件管理流程描述... 5

6.1.   普通事件流程... 5

6.2.   紧急事件流程... 6

7     表单和模板... 7

8     关键绩效指标（KPI）... 7

9     流程质量控制... 8

10      与其它流程的接口... 9

11      术语定义... 10

                                                                          ITSS培训

12      附则... 11

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52451-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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1.1.   目标... 1

1.2.   范围... 1

1.2.1.    流程适用范围... 1

1.2.2.    流程管理范围... 1

                                                                                  ITSS考试

2     角色和职责... 1

2.1.    事件管理流程负责人... 2

2.2.   事件经理... 2

2.3.   一线支持... 2

2.4.   二线支持... 3

2.5.   服务专员... 3

3     输入... 3

4     输出... 3

                                                                         ITSS认证

5     相关定义和说明... 3

5.1.   事件的分类... 3

5.2.   事件的优先级定义... 4

5.3.   技术升级时间表... 4

5.4.   行政升级时间表... 4

5.5.   事件的状态... 5

6     事件管理流程描述... 5

6.1.   普通事件流程... 5

6.2.   紧急事件流程... 6

7     表单和模板... 7

8     关键绩效指标（KPI）... 7

9     流程质量控制... 8

10      与其它流程的接口... 9

11      术语定义... 10

                                                                          ITSS培训

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待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52451-1-1.html

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