20150902  淡然

目. 录

1       文档介绍.... 5

1.1       文档简介... 5

1.2       文档目标... 5

                                                                    ITSS培训

2.... 策略概述.... 6

2.1       意义... 6

2.2       范围... 6

2.3       目标... 6

3.... 策略详述.... 7

3.1       总体策略... 7

3.2       服务回顾策略... 7

3.2.1       服务回顾负责人... 8

3.2.2       服务回顾频率... 8

3.2.3       服务回顾内容... 8

3.2.4       服务回顾注意事项... 8

3.3       客户投诉管理策略... 9

3.4       客户满意度管理策略... 10

3.4.1       了解客户满意度的渠道及其计算方法... 11

3.4.1.1         了解客户满意度主要有以下四个渠道，分别是：... 11

3.4.1.2         满意度计算方法... 11

3.4.2       客户满意度目标及措施... 12

3.4.3       满意度调查时间选择... 12

3.4.4       满意度调查问卷设计准则... 13

3.4.5       客户满意度管理原则... 13

3.4.6       客户满意度报告... 13

3.5       流程持续改进... 14

                                                                      ITSS认证

4.... 驻外项目组业务关系管理办法.... 15

5.... 业务价值.... 15

6.... 流程目标.... 15

7.... 流程详述.... 17

7.1       业务关系管理流程总图... 17

7.2       服务回顾流程... 20

7.3       客户投诉管理流程... 21

7.4       客户满意度管理流程... 24

8.... 主要角色和职责.... 26

8.1       服务管理体系责任人... 26

8.2       业务关系管理流程负责人... 26

8.3       项目经理... 27

8.4       事件经理... 27

8.5       质控专员... 27

8.6       协调岗... 28

9.... 与其他流程的关系.... 28

10.. 流程衡量标准.... 29

10.1         服务回顾... 29

10.2         客户投诉... 29

10.3         客户满意度... 29

                                                                                 ITSS考试

11    流程改进.... 29

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52373-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150902  淡然

目. 录

1       文档介绍.... 5

1.1       文档简介... 5

1.2       文档目标... 5

                                                                    ITSS培训

2.... 策略概述.... 6

2.1       意义... 6

2.2       范围... 6

2.3       目标... 6

3.... 策略详述.... 7

3.1       总体策略... 7

3.2       服务回顾策略... 7

3.2.1       服务回顾负责人... 8

3.2.2       服务回顾频率... 8

3.2.3       服务回顾内容... 8

3.2.4       服务回顾注意事项... 8

3.3       客户投诉管理策略... 9

3.4       客户满意度管理策略... 10

3.4.1       了解客户满意度的渠道及其计算方法... 11

3.4.1.1         了解客户满意度主要有以下四个渠道，分别是：... 11

3.4.1.2         满意度计算方法... 11

3.4.2       客户满意度目标及措施... 12

3.4.3       满意度调查时间选择... 12

3.4.4       满意度调查问卷设计准则... 13

3.4.5       客户满意度管理原则... 13

3.4.6       客户满意度报告... 13

3.5       流程持续改进... 14

                                                                      ITSS认证

4.... 驻外项目组业务关系管理办法.... 15

5.... 业务价值.... 15

6.... 流程目标.... 15

7.... 流程详述.... 17

7.1       业务关系管理流程总图... 17

7.2       服务回顾流程... 20

7.3       客户投诉管理流程... 21

7.4       客户满意度管理流程... 24

8.... 主要角色和职责.... 26

8.1       服务管理体系责任人... 26

8.2       业务关系管理流程负责人... 26

8.3       项目经理... 27

8.4       事件经理... 27

8.5       质控专员... 27

8.6       协调岗... 28

9.... 与其他流程的关系.... 28

10.. 流程衡量标准.... 29

10.1         服务回顾... 29

10.2         客户投诉... 29

10.3         客户满意度... 29

                                                                                 ITSS考试

11    流程改进.... 29

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52373-1-1.html

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