20150829  淡然

续上

1      介绍1.1      基本概念

本流程指南所述的变更指某公司信息技术部的配置项从一个确定状态转换到另一个确定状态的过程（包括配置项的导入、移出、修改等）。

变更管理流程则通过标准化的方法及步骤，来管理所有针对某公司的IT生产环境的变更，从而消除或最小化变更对IT服务质量的影响，同时提高日常的运维效率。该流程帮助判断变更对于业务的影响并且通过将变更划分为标准变更、一般变更、重大变更和紧急变更来快速作出决定，而变更管理委员会（CAB）是对于变更作出评估、优先级安排和审批的组织。

在某公司的服务管理体系中，“变更管理流程”属于“IT服务保障类”，与“系统上线流程”、“配置管理流程”和“测试与开发流程”紧密结合，来实现对于IT生产环境所有配置项变更的管理。

图一. 某公司的应用管理体系（CISM, 某公司IT Service Management ）

1.2      用途和目标

具体的目标及效益包括：

IT部门可以管理和引导用户和业务部门的变更需求。 通过对所有变更的正确评估，可以维护IT环境的完整性。 变更和变更实施得到正确记录，并提供审计记录。 减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对IT环境的负面作用。                   ITSS考试
• 确保紧急变更请求得到快速实施以及对于标准变更的规范处理。
  

1.3      范围

变更管理是起始于变更请求，终于变更经审批在某公司的IT生产环境中得到成功实施的端到端完整流程。该流程通过标准方法和流程来有效处理所有对于IT生产环境的变更，从而达到将变更所带来对IT服务质量的负面影响最小化和提高日常运维效率的目标。其适用范围如下：

包括	不包括
对IT基础架构变更的管理	对应用开发中变更的管理（是项目变更管理的内容）
对变更的批准	对具体配置项的修改（是配置管理流程的内容）
对变更影响的评估	提供与变更有关系的配置项（是配置管理的内容） 提供这些配置项的性能数据（是性能与容量管理的内容）
变更的协调实施	具体的系统实施（是上线管理的内容） 具体的系统应用开发（是开发与测试管理的内容）
对变更请求的处理	对服务请求的处理（是热线支持和突发事件管理的内容）

1.4      对组织的效益

有效的变更管理对于某公司所带来的效益包括：

§  减少风险

通过控制和管理变更从而减少由于新导入变更对于生产环境所带来的风险和负面影响；

§  降低成本

通过有效的变更管理，及时解决生产环境发生的问题，从而提高运行维护的效率，降低维护成本；

§  服务灵活性的增强

结构化的变更实施帮助IT组织更快和更有效的适应业务需求的改变；

§  服务质量的增强

合理的变更影响评估可帮助预防非计划的服务中断，从而提高服务质量。

1.5      流程运行的前提和时机

鉴于变更管理为某公司 信息系统管理体系中IT服务保障类重要管理流程，然而不同的基本管理流程又相互依赖与关联，因此关注变更管理运行的前提与时机就成为流程应用的重要环节，其运行的前提与时机包括：

§  某公司管理层的支持，某公司管理层认为集团的IT的日常运营中的变更需要加以严格的控制与审批，管理层支持信息系统的集中变更控制和CAB的建立与权威。

§  为变更管理流程提供相应的资源，例如指派流程负责人、变更经理、为支持平台提供相应的预算等。                     ITSS认证

§  紧密关联的流程的实施，特别是配置管理流程，上线管理流程，需要保证配置管理流程在变更流程之前或者同时实施。

§  在开发、测试和部署上线方面都有相应运维人员的支持，开发测试与上线流程的部署与实施将为变更管理的实施带来较好的效果。

1.6       流程的远景及路线图

本变更指南所提供的流程参考，旨在对于某公司的IT变更管理提供指导性的意见，通过有效合理的控制实现变更的管理，鉴于目前IT分布式管理的现状和统一集中运行管理的目标，建议考虑采取以下路线图。

§  阶段一、“同步启动”阶段

对于目前，由于某公司集团内部的IT运行主要依照集团公司、财险、寿险和电子商务部的结构相对独立运行，应此可以考虑在每一相对独立运行管理的IT组织内部设立各变更管理角色，负责其内部变更的全面管理。

在此阶段，根据业务的需要，多方变更往往是不可避免的，多方变更往往同时涉及集团、子公司乃至中支公司。当产生多方变更需要时，可以有以下考虑：

o    确定唯一变更经理、跨方召集CAB会议，确认唯一变更主管。此外，CAB会议可能根据变更的具体属性改变改变更过程中的变更经理与变更主管的人选。

o    仍旧保留各方独立变更管理运行，互相之间的协调通过升级上报管理流程实现，如图。

§  阶段二、“大集中”阶段

当达到全集团统一运行管理的状态后，建议采用集中式的管理方式，全集团统一设定角色且运行。

目前CPIC变更管理流程的成熟度评分是1.7，希望通过施统一的IT变更管理以后，将使某公司的IT变更管理流程的成熟度评分达到3.0以上，实现以下的管理目标：

有一个统一的变更管理体系，对于所有的变更请求都实现审批控制管理。 建立起完整的变更处理体系，包括变更的录入、计划、评估、审批、实施、回顾等。 在严格控制和审批所有变更请求的同时，通过合理的变更分类和处理方式，提高管理的效率。 基本建立了变更顾问委员会(CAB)制度。 该流程得到了系统的支持，实现过程的自动化。 建立了相关的流程监控指标及报表，可以提供足够的管理信息。
• 有明确的流程拥有者，并且会有清晰的流程角色定义和落实，实现流程的不断完善。
  

1.7      参考材料

本流程指南所参考的材料如下：                                ITSS培训

§  ITIL Service Support Version 2.0

§  ITIL Service Delivery Version 2.0

§  ITIL ICT Infrastructure Management Version 1.0

§  HP ITSM Reference Model 3.0 Process guide for Change Management

§  某公司 P03项目其他相关文档

§  惠普公司的最佳实践

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52354-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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1      介绍1.1      基本概念

本流程指南所述的变更指某公司信息技术部的配置项从一个确定状态转换到另一个确定状态的过程（包括配置项的导入、移出、修改等）。

变更管理流程则通过标准化的方法及步骤，来管理所有针对某公司的IT生产环境的变更，从而消除或最小化变更对IT服务质量的影响，同时提高日常的运维效率。该流程帮助判断变更对于业务的影响并且通过将变更划分为标准变更、一般变更、重大变更和紧急变更来快速作出决定，而变更管理委员会（CAB）是对于变更作出评估、优先级安排和审批的组织。

在某公司的服务管理体系中，“变更管理流程”属于“IT服务保障类”，与“系统上线流程”、“配置管理流程”和“测试与开发流程”紧密结合，来实现对于IT生产环境所有配置项变更的管理。

图一. 某公司的应用管理体系（CISM, 某公司IT Service Management ）

1.2      用途和目标

具体的目标及效益包括：

IT部门可以管理和引导用户和业务部门的变更需求。 通过对所有变更的正确评估，可以维护IT环境的完整性。 变更和变更实施得到正确记录，并提供审计记录。 减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对IT环境的负面作用。                   ITSS考试
• 确保紧急变更请求得到快速实施以及对于标准变更的规范处理。
  

1.3      范围

变更管理是起始于变更请求，终于变更经审批在某公司的IT生产环境中得到成功实施的端到端完整流程。该流程通过标准方法和流程来有效处理所有对于IT生产环境的变更，从而达到将变更所带来对IT服务质量的负面影响最小化和提高日常运维效率的目标。其适用范围如下：

包括	不包括
对IT基础架构变更的管理	对应用开发中变更的管理（是项目变更管理的内容）
对变更的批准	对具体配置项的修改（是配置管理流程的内容）
对变更影响的评估	提供与变更有关系的配置项（是配置管理的内容） 提供这些配置项的性能数据（是性能与容量管理的内容）
变更的协调实施	具体的系统实施（是上线管理的内容） 具体的系统应用开发（是开发与测试管理的内容）
对变更请求的处理	对服务请求的处理（是热线支持和突发事件管理的内容）

1.4      对组织的效益

有效的变更管理对于某公司所带来的效益包括：

§  减少风险

通过控制和管理变更从而减少由于新导入变更对于生产环境所带来的风险和负面影响；

§  降低成本

通过有效的变更管理，及时解决生产环境发生的问题，从而提高运行维护的效率，降低维护成本；

§  服务灵活性的增强

结构化的变更实施帮助IT组织更快和更有效的适应业务需求的改变；

§  服务质量的增强

合理的变更影响评估可帮助预防非计划的服务中断，从而提高服务质量。

1.5      流程运行的前提和时机

鉴于变更管理为某公司 信息系统管理体系中IT服务保障类重要管理流程，然而不同的基本管理流程又相互依赖与关联，因此关注变更管理运行的前提与时机就成为流程应用的重要环节，其运行的前提与时机包括：

§  某公司管理层的支持，某公司管理层认为集团的IT的日常运营中的变更需要加以严格的控制与审批，管理层支持信息系统的集中变更控制和CAB的建立与权威。

§  为变更管理流程提供相应的资源，例如指派流程负责人、变更经理、为支持平台提供相应的预算等。                     ITSS认证

§  紧密关联的流程的实施，特别是配置管理流程，上线管理流程，需要保证配置管理流程在变更流程之前或者同时实施。

§  在开发、测试和部署上线方面都有相应运维人员的支持，开发测试与上线流程的部署与实施将为变更管理的实施带来较好的效果。

1.6       流程的远景及路线图

本变更指南所提供的流程参考，旨在对于某公司的IT变更管理提供指导性的意见，通过有效合理的控制实现变更的管理，鉴于目前IT分布式管理的现状和统一集中运行管理的目标，建议考虑采取以下路线图。

§  阶段一、“同步启动”阶段

对于目前，由于某公司集团内部的IT运行主要依照集团公司、财险、寿险和电子商务部的结构相对独立运行，应此可以考虑在每一相对独立运行管理的IT组织内部设立各变更管理角色，负责其内部变更的全面管理。

在此阶段，根据业务的需要，多方变更往往是不可避免的，多方变更往往同时涉及集团、子公司乃至中支公司。当产生多方变更需要时，可以有以下考虑：

o    确定唯一变更经理、跨方召集CAB会议，确认唯一变更主管。此外，CAB会议可能根据变更的具体属性改变改变更过程中的变更经理与变更主管的人选。

o    仍旧保留各方独立变更管理运行，互相之间的协调通过升级上报管理流程实现，如图。

§  阶段二、“大集中”阶段

当达到全集团统一运行管理的状态后，建议采用集中式的管理方式，全集团统一设定角色且运行。

目前CPIC变更管理流程的成熟度评分是1.7，希望通过施统一的IT变更管理以后，将使某公司的IT变更管理流程的成熟度评分达到3.0以上，实现以下的管理目标：

有一个统一的变更管理体系，对于所有的变更请求都实现审批控制管理。 建立起完整的变更处理体系，包括变更的录入、计划、评估、审批、实施、回顾等。 在严格控制和审批所有变更请求的同时，通过合理的变更分类和处理方式，提高管理的效率。 基本建立了变更顾问委员会(CAB)制度。 该流程得到了系统的支持，实现过程的自动化。 建立了相关的流程监控指标及报表，可以提供足够的管理信息。
• 有明确的流程拥有者，并且会有清晰的流程角色定义和落实，实现流程的不断完善。
  

1.7      参考材料

本流程指南所参考的材料如下：                                ITSS培训

§  ITIL Service Support Version 2.0

§  ITIL Service Delivery Version 2.0

§  ITIL ICT Infrastructure Management Version 1.0

§  HP ITSM Reference Model 3.0 Process guide for Change Management

§  某公司 P03项目其他相关文档

§  惠普公司的最佳实践

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52354-1-1.html

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