20150827 淡然

续上

2.4      流程质量控制

图11：流程质量控制

[td]

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
4.2.8	编制考核指标和流程执行报告	制订流程考核指标，定期产生流程执行报告                      ITSS考试	触发：报表编制计划，临时编制报告指令	考核指标，《系统上线流程执行统计数据》
4.2.9	评估和改进流程	周期性对流程进行评估，改进薄弱点	触发：评估和改进计划，“评估和改进流程”指令 输入：考核指标，《系统上线流程执行统计数据》，《系统上线管理流程》	改进后的《系统上线管理流程》
4.2.10	升级上报管理	针对流程执行中出现的异常情况，发起紧急流程评估指令	触发：违反《服务级别协议》，或服务异常	“评估和改进流程”指令

2.4.1      考核指标[td]

编号	工作步骤	输入/触发条件	描述	输出/完成标志	角色
4.2.8.1	制订流程考核指标	系统上线流程考核指标范例	根据系统上线流程考核指标范例，编写某公司系统上线流程考核指标	某公司系统上线流程考核指标	系统上线主管/系统上线流程执行负责人
4.2.8.2	产生流程执行报告	《系统上线流程考核指标数据》	按时统计系统上线流程执行中的数据，根据报告格式产生流程执行报告    ITSS认证	《系统上线流程执行统计数据》	系统上线流程执行负责人
4.2.8.3	报告分发和反馈	《系统上线流程执行统计数据》	将《系统上线流程执行统计数据》分发给相关人员。接受者阅后给出反馈意见。	反馈意见	系统上线流程执行负责人

流程考核指标主要是反映系统上线流程执行过程中的效果和效率，并由此发现流程改进的机会，定义考核指标应考虑如下因素：

·         考核指标应该是可衡量的；

·         考核指标应该能够反映流程活动（做了多少工作），流程质量（做的有多好）和流程运行（回顾和计划当前工作）。根据企业的需要，可以分为硬指标（必须有）和软指标（最好有）两种。

建议的考核指标（括号里是重要程度及计算公式）：

·         报告期内上线系统总数（高）；

·         报告期内主要版本/小型版本/紧急修复版本数（高，=按类别统计报告期内上线系统数）；

·         违反系统上线流程的比例（高，=报告期内不符合系统上线流程的规定而上线的项目数/报告期内上线系统总数）；

·         由于采购而延迟的上线平均时间（低，=报告期内由于采购延迟的总天数/报告期内上线系统总数）；

·         系统上线阶段平均天数（高，=报告期内所有项目上线所有阶段的总天数/报告期内上线系统总数）；

·         单点软件分发的平均时间（低，=对报告期内上线系统的软件分发平均时间 (一个上线系统的软件分发总天数/该系统上线点数) 求和/ 报告期内上线系统总数）；

·         单点硬件分发的平均时间（低，=对报告期内上线系统的硬件分发平均时间 (一个上线系统的硬件分发总天数/该系统上线点数) 求和/ 报告期内上线系统总数）；

·         使用DSL的比率（高，=报告期内使用DSL的上线系统数/报告期内上线系统总数）；

·         平均系统测试失败比率和成功比率（中，=报告期内系统测试失败次数和成功次数/报告期内系统测试总次数）；

·         准备系统测试的平均天数（中，=报告期内准备系统测试环境的总天数/报告期内上线系统总数）；

·         系统测试的平均天数（高，=报告期内用于系统测试的总天数/报告期内上线系统总数）；

·         系统测试平均返工或失败次数（高，=对报告期内上线系统的系统测试返工或失败次数/ 报告期内上线系统总数）；

·         平均用户测试失败比率和成功比率（中，=报告期内用户测试失败次数和成功次数/报告期内用户测试总次数）；

·         准备用户测试的平均天数（中，=报告期内准备用户测试环境的总天数/报告期内上线系统总数）；

·         用户测试平均返工次数或失败次数（高，=对报告期内上线系统的用户测试返工或失败次数/ 报告期内上线系统总数）；

·         用户测试的平均天数（高，=报告期内用于用户测试的总天数/报告期内上线系统总数）；

·         系统上线应急处理比例（中，=报告期内应急处理次数/报告期内上线系统总数）；

·         系统上线回退比例（中，=报告期内回退次数/报告期内上线系统总数）；                             ITSS培训

·         系统上线后出现的平均故障次数（高，=报告期内上线系统故障总数/报告期内上线系统总数）；

·         系统上线后平均新需求次数（高，=报告期内提出新需求总数/报告期内上线系统总数）；

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52120-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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2.4      流程质量控制

图11：流程质量控制

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编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
4.2.8	编制考核指标和流程执行报告	制订流程考核指标，定期产生流程执行报告                      ITSS考试	触发：报表编制计划，临时编制报告指令	考核指标，《系统上线流程执行统计数据》
4.2.9	评估和改进流程	周期性对流程进行评估，改进薄弱点	触发：评估和改进计划，“评估和改进流程”指令 输入：考核指标，《系统上线流程执行统计数据》，《系统上线管理流程》	改进后的《系统上线管理流程》
4.2.10	升级上报管理	针对流程执行中出现的异常情况，发起紧急流程评估指令	触发：违反《服务级别协议》，或服务异常	“评估和改进流程”指令

2.4.1      考核指标[td]

编号	工作步骤	输入/触发条件	描述	输出/完成标志	角色
4.2.8.1	制订流程考核指标	系统上线流程考核指标范例	根据系统上线流程考核指标范例，编写某公司系统上线流程考核指标	某公司系统上线流程考核指标	系统上线主管/系统上线流程执行负责人
4.2.8.2	产生流程执行报告	《系统上线流程考核指标数据》	按时统计系统上线流程执行中的数据，根据报告格式产生流程执行报告    ITSS认证	《系统上线流程执行统计数据》	系统上线流程执行负责人
4.2.8.3	报告分发和反馈	《系统上线流程执行统计数据》	将《系统上线流程执行统计数据》分发给相关人员。接受者阅后给出反馈意见。	反馈意见	系统上线流程执行负责人

流程考核指标主要是反映系统上线流程执行过程中的效果和效率，并由此发现流程改进的机会，定义考核指标应考虑如下因素：

·         考核指标应该是可衡量的；

·         考核指标应该能够反映流程活动（做了多少工作），流程质量（做的有多好）和流程运行（回顾和计划当前工作）。根据企业的需要，可以分为硬指标（必须有）和软指标（最好有）两种。

建议的考核指标（括号里是重要程度及计算公式）：

·         报告期内上线系统总数（高）；

·         报告期内主要版本/小型版本/紧急修复版本数（高，=按类别统计报告期内上线系统数）；

·         违反系统上线流程的比例（高，=报告期内不符合系统上线流程的规定而上线的项目数/报告期内上线系统总数）；

·         由于采购而延迟的上线平均时间（低，=报告期内由于采购延迟的总天数/报告期内上线系统总数）；

·         系统上线阶段平均天数（高，=报告期内所有项目上线所有阶段的总天数/报告期内上线系统总数）；

·         单点软件分发的平均时间（低，=对报告期内上线系统的软件分发平均时间 (一个上线系统的软件分发总天数/该系统上线点数) 求和/ 报告期内上线系统总数）；

·         单点硬件分发的平均时间（低，=对报告期内上线系统的硬件分发平均时间 (一个上线系统的硬件分发总天数/该系统上线点数) 求和/ 报告期内上线系统总数）；

·         使用DSL的比率（高，=报告期内使用DSL的上线系统数/报告期内上线系统总数）；

·         平均系统测试失败比率和成功比率（中，=报告期内系统测试失败次数和成功次数/报告期内系统测试总次数）；

·         准备系统测试的平均天数（中，=报告期内准备系统测试环境的总天数/报告期内上线系统总数）；

·         系统测试的平均天数（高，=报告期内用于系统测试的总天数/报告期内上线系统总数）；

·         系统测试平均返工或失败次数（高，=对报告期内上线系统的系统测试返工或失败次数/ 报告期内上线系统总数）；

·         平均用户测试失败比率和成功比率（中，=报告期内用户测试失败次数和成功次数/报告期内用户测试总次数）；

·         准备用户测试的平均天数（中，=报告期内准备用户测试环境的总天数/报告期内上线系统总数）；

·         用户测试平均返工次数或失败次数（高，=对报告期内上线系统的用户测试返工或失败次数/ 报告期内上线系统总数）；

·         用户测试的平均天数（高，=报告期内用于用户测试的总天数/报告期内上线系统总数）；

·         系统上线应急处理比例（中，=报告期内应急处理次数/报告期内上线系统总数）；

·         系统上线回退比例（中，=报告期内回退次数/报告期内上线系统总数）；                             ITSS培训

·         系统上线后出现的平均故障次数（高，=报告期内上线系统故障总数/报告期内上线系统总数）；

·         系统上线后平均新需求次数（高，=报告期内提出新需求总数/报告期内上线系统总数）；

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52120-1-1.html

本帖关键字：ITSS