20150731 淡然

目录

1.    文档介绍

1.1      文档简介

1.2      文档用途

1.3      文档结构

1.4      术语

                                                                                                                  ITSS考试

2.    问题管理流程简介

2.1      流程基本概念

2.2      流程目的

2.3      流程范围

2.4      流程主要内容

2.5      流程业务价值

3.    问题管理流程设计

3.1      流程执行原则

3.1.1.      流程常规原则

3.1.2.      责任制原则

3.1.3.      问题分派原则

3.1.4.      问题重分派原则

3.1.5.      重复/复发问题原则

3.1.6.      问题关闭原则

3.1.7.      问题升级原则

3.1.8.      流程关联原则

3.2      流程相关定义

3.2.1.      问题信息项

3.2.2.      问题来源

3.2.3.      问题分类

3.2.4.      问题优先级

3.2.5.      问题时限

3.2.6.      问题状态

3.2.7.      问题结束代码

3.2.8.      问题提交人角色

3.2.9.      处理是否超时

3.2.10.    知识信息项

3.2.11.    知识来源

3.2.12.    知识状态

3.3      流程角色和职责定义

3.3.1.      问题流程负责人

3.3.2.      问题流程经理

3.3.3.      问题分析专家

3.3.4.      问题提交人

3.3.5.      知识管理员

3.4      流程概要设计

3.5.1.      问题识别、记录和分类

3.5.2.      问题评审和分派

3.5.3.      问题调查和诊断

3.5.4.      问题解决

3.5.5.      问题关闭

3.5      知识管理流程设计

3.6.1.      知识管理前提

3.6.2.      知识提交、审核和发布

3.6      与其他流程的关系

3.7      流程衡量指标及报表

                                                                                                                   ITSS认证

图目录

图 3‑1某公司B2B问题管理流程概览

图 3‑2 问题识别、记录和分类

图 3‑3 问题评审和分派

图 3‑4 问题调查和诊断

图 3‑5 问题解决

图 3‑6 问题关闭

图 3‑7某公司B2B知识管理流程

图 3‑8某公司B2B服务管理流程关系图

表目录

表 3‑1 问题派发时间点

表 3‑2 问题升级机制

表 3‑3 问题信息项

表 3‑4 问题来源

表 3‑5 问题分类

表 3‑6 问题影响范围

表 3‑7 问题紧急程度

表 3‑8 问题优先级矩阵

表 3‑9 问题时限

表 3‑10 问题状态

表 3‑11 问题结束代码

表 3‑12 问题超时代码

表 3‑13 知识信息项

表 3‑14 知识来源

表 3‑15 知识条目状态

表 3‑16 问题管理KPI列表

表 3‑17 知识管理KPI列表

表 3‑18 问题管理流程报表列表

表 3‑19 知识管理流程报表列表

                                                               ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51977-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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2.1      流程基本概念

2.2      流程目的

2.3      流程范围

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3.1.1.      流程常规原则

3.1.2.      责任制原则

3.1.3.      问题分派原则

3.1.4.      问题重分派原则

3.1.5.      重复/复发问题原则

3.1.6.      问题关闭原则

3.1.7.      问题升级原则

3.1.8.      流程关联原则

3.2      流程相关定义

3.2.1.      问题信息项

3.2.2.      问题来源

3.2.3.      问题分类

3.2.4.      问题优先级

3.2.5.      问题时限

3.2.6.      问题状态

3.2.7.      问题结束代码

3.2.8.      问题提交人角色

3.2.9.      处理是否超时

3.2.10.    知识信息项

3.2.11.    知识来源

3.2.12.    知识状态

3.3      流程角色和职责定义

3.3.1.      问题流程负责人

3.3.2.      问题流程经理

3.3.3.      问题分析专家

3.3.4.      问题提交人

3.3.5.      知识管理员

3.4      流程概要设计

3.5.1.      问题识别、记录和分类

3.5.2.      问题评审和分派

3.5.3.      问题调查和诊断

3.5.4.      问题解决

3.5.5.      问题关闭

3.5      知识管理流程设计

3.6.1.      知识管理前提

3.6.2.      知识提交、审核和发布

3.6      与其他流程的关系

3.7      流程衡量指标及报表

                                                                                                                   ITSS认证

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图 3‑1某公司B2B问题管理流程概览

图 3‑2 问题识别、记录和分类

图 3‑3 问题评审和分派

图 3‑4 问题调查和诊断

图 3‑5 问题解决

图 3‑6 问题关闭

图 3‑7某公司B2B知识管理流程

图 3‑8某公司B2B服务管理流程关系图

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表 3‑1 问题派发时间点

表 3‑2 问题升级机制

表 3‑3 问题信息项

表 3‑4 问题来源

表 3‑5 问题分类

表 3‑6 问题影响范围

表 3‑7 问题紧急程度

表 3‑8 问题优先级矩阵

表 3‑9 问题时限

表 3‑10 问题状态

表 3‑11 问题结束代码

表 3‑12 问题超时代码

表 3‑13 知识信息项

表 3‑14 知识来源

表 3‑15 知识条目状态

表 3‑16 问题管理KPI列表

表 3‑17 知识管理KPI列表

表 3‑18 问题管理流程报表列表

表 3‑19 知识管理流程报表列表

                                                               ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51977-1-1.html

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