20150730  淡然

续上



3.    服务台运营设计3.1  服务台运营模式概述

某公司B2B未来将采用集中式的服务台模式。服务台人员由IT部门及运维部门共同组成。服务台作为一线支持角色统一接收来自用户和监控系统上报的事件，其中包括故障、服务请求、咨询和投诉等。二线支持人员按技术专业进行分工，对一线人员提供专业支持。某公司服务台整体运营模式如下图所示：                         ITSS考试

图 3‑1某公司B2B服务台运营模式

某公司B2B服务台目前定义主要由统一支持热线团队和现场服务团队构成，其中现场服务团队可视为是统一支持热线团队在操作层面的延伸（可理解为“手”的延伸）。监控中心NOC暂不划入某公司B2B服务台范畴，但其可视为统一支持热线团队在监控层面的延伸（可理解为“眼”的延伸），主动监控被管节点（包括主机、网络、数据库、应用系统等）的运行状态，在出现隐患时及时发现并上报至支持热线统一处理。所有某公司B2B及集团其他子公司的用户，凡是涉及IT相关事件，应统一通过某公司支持热线进行提交，并由某公司服务台提供初步支持。如无法在规定时间内解决事件，某公司B2B服务台将把事件分派到相应的二线支持团队和人员。解决事件后，由服务台人员负责与用户进行确认，得到用户方认可后统一关闭事件。

3.2  服务台定位及职能

某公司B2B服务台目前定位为技能型服务台。所谓技能型服务台，与通常意义的呼叫中心相比应具有一定的专业技能，能够对部分相对简单的事件进行分析、诊断、支持和处理等操作。为了真正分担后台的工作压力，并提高事件处理的效率，加强用户体验，某公司B2B服务台应通过持续改进和优化，达到以下主要职能：

q  统一受理事件

服务台应作为IT部及运维部与用户之间的统一接口，对用户上报及监控系统发现的事件进行统一受理。服务台以IT及运维部的服务目录作为基本参考，对不属于服务范围的事件进行过滤；对于属于服务范围的事件，应遵从规范的沟通方式收集必要信息，并以统一方式进行有效记录。

q  尝试解决事件

服务台有义务对事件进行尝试处理，尤其是部分简单、重复、按预定规程可解决的事件。服务台在对事件的初步处理过程中，可参考知识库等相关工具。此处定义的“初步支持”可基本界定为“通过知识库可解决”。

q  对需二线支持的事件进行分解

部分事件需要二线支持时，服务台有责任对客户上报的故障或服务请求进行分解，以便于合理分配给相关二线支持团队或人员。服务台有责任与二线人员进行有效沟通，以保证其接受到分派的任务，并充分理解相关任务信息和完成任务的时间期限。

q  监控、协调事件处理过程

服务台应对分派的事件进行全生命周期的跟踪、监控，并对涉及多个部门或团队的协作提供跨部门沟通和协调。

q  确认事件处理结果

服务台应负责对事件处理结果与用户进行统一确认，在确保用户业务完全恢复或对解决结果认可后，由服务台对事件进行关闭操作。

3.3  服务台岗位职责

某公司B2B服务台中应考虑设定的岗位及相关职责如下：

q  服务台值班主管

v  接受服务级别管理制定的服务目录，并指导服务台人员按照服务目录提供服务

v  接受服务级别管理制定的服务级别协议，并指导和监控服务台人员按照服务级别提供服务

v  对服务台人力资源进行日常监控、管理和调度                                         ITSS认证

v  协助制定服务台值班计划，并与其他值班主管协调交接班

v  在事件流程经理授权下，受理用户投诉，并对升级事件进行协调和处理

v  收集和整理服务台与客户沟通过程中存在的潜在业务机会和客户需求，并将其反馈给IT部及运维部经理，促进组织整体的业务发展

v  协助制定和优化服务台日常工作规范和政策制度，并依照规范和制度对服务台进行管理

v  协助事件流程经理收集和统计管理信息，作为持续优化改进的数据基础

q  热线工程师

v  依照服务目录和服务级别协议向客户提供服务支持

v  通过电话、Web等方式受理用户上报事件，创建事件单并记录相关信息

v  对事件进行分析和诊断，尝试提供解决方案，并进行业务恢复

v  对事件进行分解，并指派、协调现场服务、二线人员予以支持

v  作为事件的整体责任人，跟踪、监控事件的处理过程，以确保在规定的时间内解决事件，必要时进行事件升级

v  关闭事件前向用户进行解决结果的确认

v  确保事件记录信息尤其是解决方案的完整性

q  现场服务工程师

v  按照热线工程师分派的任务，为用户提供现场技术支持服务

v  在规定的时间内解决事件

v  如事件无法解决, 将事件返回给热线工程师，由其分派给相关二线支持人员

v  对于解决的事件，应详细记录事件的解决方案，并将事件返回热线工程师

3.4  服务台工作模式

服务台向外提供以下几种途径供用户上报故障和服务请求：

q  电话方式：服务台向外公布统一服务支持电话，号码预定为1818

q  Web方式：服务台向用户提供内网方式提交故障、服务请求和投诉

原则上，IT部门与运维部门服务台完成整合后，应考虑提供7*24小时服务支持。人员派班计划设定以下原则：

q  白班从8点开始，每班12小时

q  每班设值班主管，值班主管手机作为服务台应急电话

q  每班次值班主管负责对热线和现场服务两个团队的整体监管和资源协调                      ITSS培训

q  交接班过程由两班值班长负责监督，统一协调相关工作安排

q  晚班及节假日时，服务台人数可相应减少。如短期内服务台构成按IT及运维划分，则负责IT支持的服务台人员可不参与晚班和节假日等时段的支持。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51963-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150730  淡然

续上



3.    服务台运营设计3.1  服务台运营模式概述

某公司B2B未来将采用集中式的服务台模式。服务台人员由IT部门及运维部门共同组成。服务台作为一线支持角色统一接收来自用户和监控系统上报的事件，其中包括故障、服务请求、咨询和投诉等。二线支持人员按技术专业进行分工，对一线人员提供专业支持。某公司服务台整体运营模式如下图所示：                         ITSS考试

图 3‑1某公司B2B服务台运营模式

某公司B2B服务台目前定义主要由统一支持热线团队和现场服务团队构成，其中现场服务团队可视为是统一支持热线团队在操作层面的延伸（可理解为“手”的延伸）。监控中心NOC暂不划入某公司B2B服务台范畴，但其可视为统一支持热线团队在监控层面的延伸（可理解为“眼”的延伸），主动监控被管节点（包括主机、网络、数据库、应用系统等）的运行状态，在出现隐患时及时发现并上报至支持热线统一处理。所有某公司B2B及集团其他子公司的用户，凡是涉及IT相关事件，应统一通过某公司支持热线进行提交，并由某公司服务台提供初步支持。如无法在规定时间内解决事件，某公司B2B服务台将把事件分派到相应的二线支持团队和人员。解决事件后，由服务台人员负责与用户进行确认，得到用户方认可后统一关闭事件。

3.2  服务台定位及职能

某公司B2B服务台目前定位为技能型服务台。所谓技能型服务台，与通常意义的呼叫中心相比应具有一定的专业技能，能够对部分相对简单的事件进行分析、诊断、支持和处理等操作。为了真正分担后台的工作压力，并提高事件处理的效率，加强用户体验，某公司B2B服务台应通过持续改进和优化，达到以下主要职能：

q  统一受理事件

服务台应作为IT部及运维部与用户之间的统一接口，对用户上报及监控系统发现的事件进行统一受理。服务台以IT及运维部的服务目录作为基本参考，对不属于服务范围的事件进行过滤；对于属于服务范围的事件，应遵从规范的沟通方式收集必要信息，并以统一方式进行有效记录。

q  尝试解决事件

服务台有义务对事件进行尝试处理，尤其是部分简单、重复、按预定规程可解决的事件。服务台在对事件的初步处理过程中，可参考知识库等相关工具。此处定义的“初步支持”可基本界定为“通过知识库可解决”。

q  对需二线支持的事件进行分解

部分事件需要二线支持时，服务台有责任对客户上报的故障或服务请求进行分解，以便于合理分配给相关二线支持团队或人员。服务台有责任与二线人员进行有效沟通，以保证其接受到分派的任务，并充分理解相关任务信息和完成任务的时间期限。

q  监控、协调事件处理过程

服务台应对分派的事件进行全生命周期的跟踪、监控，并对涉及多个部门或团队的协作提供跨部门沟通和协调。

q  确认事件处理结果

服务台应负责对事件处理结果与用户进行统一确认，在确保用户业务完全恢复或对解决结果认可后，由服务台对事件进行关闭操作。

3.3  服务台岗位职责

某公司B2B服务台中应考虑设定的岗位及相关职责如下：

q  服务台值班主管

v  接受服务级别管理制定的服务目录，并指导服务台人员按照服务目录提供服务

v  接受服务级别管理制定的服务级别协议，并指导和监控服务台人员按照服务级别提供服务

v  对服务台人力资源进行日常监控、管理和调度                                         ITSS认证

v  协助制定服务台值班计划，并与其他值班主管协调交接班

v  在事件流程经理授权下，受理用户投诉，并对升级事件进行协调和处理

v  收集和整理服务台与客户沟通过程中存在的潜在业务机会和客户需求，并将其反馈给IT部及运维部经理，促进组织整体的业务发展

v  协助制定和优化服务台日常工作规范和政策制度，并依照规范和制度对服务台进行管理

v  协助事件流程经理收集和统计管理信息，作为持续优化改进的数据基础

q  热线工程师

v  依照服务目录和服务级别协议向客户提供服务支持

v  通过电话、Web等方式受理用户上报事件，创建事件单并记录相关信息

v  对事件进行分析和诊断，尝试提供解决方案，并进行业务恢复

v  对事件进行分解，并指派、协调现场服务、二线人员予以支持

v  作为事件的整体责任人，跟踪、监控事件的处理过程，以确保在规定的时间内解决事件，必要时进行事件升级

v  关闭事件前向用户进行解决结果的确认

v  确保事件记录信息尤其是解决方案的完整性

q  现场服务工程师

v  按照热线工程师分派的任务，为用户提供现场技术支持服务

v  在规定的时间内解决事件

v  如事件无法解决, 将事件返回给热线工程师，由其分派给相关二线支持人员

v  对于解决的事件，应详细记录事件的解决方案，并将事件返回热线工程师

3.4  服务台工作模式

服务台向外提供以下几种途径供用户上报故障和服务请求：

q  电话方式：服务台向外公布统一服务支持电话，号码预定为1818

q  Web方式：服务台向用户提供内网方式提交故障、服务请求和投诉

原则上，IT部门与运维部门服务台完成整合后，应考虑提供7*24小时服务支持。人员派班计划设定以下原则：

q  白班从8点开始，每班12小时

q  每班设值班主管，值班主管手机作为服务台应急电话

q  每班次值班主管负责对热线和现场服务两个团队的整体监管和资源协调                      ITSS培训

q  交接班过程由两班值班长负责监督，统一协调相关工作安排

q  晚班及节假日时，服务台人数可相应减少。如短期内服务台构成按IT及运维划分，则负责IT支持的服务台人员可不参与晚班和节假日等时段的支持。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51963-1-1.html

本帖关键字：ITSS