本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-10 15:11 编辑
20150710 淡然
目 录 1 合同概述............................................................................................................................. 5 2 合同期限............................................................................................................................. 5 3 支持服务范围...................................................................................................................... 5 4 支持服务内容及服务标准..................................................................................................... 6 5 支持服务形式...................................................................................................................... 9 6 支持服务组织结构............................................................................................................... 9 7 支持服务联系方式............................................................................................................... 9 8 支持服务报告.................................................................................................................... 10 9 技术支持费用.................................................................................................................... 10 10 双方责任.................................................................................................................... 10 11 保密............................................................................................................................ 11 12 免责条款..................................................................................................................... 11 13 协议变更.................................................................................................................... 12 14 合同签署.................................................................................................................... 12 15 附件一：名词定义...................................................................................................... 13
1 合同概述
信管部（简称甲方）将IT支持服务外包给支持提供方（简称乙方）。本文档描述了需要由乙方提供的IT支持服务的内容，IT支持服务的标准和甲乙双方的职责。 ITSS培训
2 合同期限
本合同有效期为 年 月 日至 年 月 日止。
3 支持服务范围
乙方对甲方提供以下IT支持服务： 1）各类电脑故障检修 系统无法启动，不能进入系统，运行速度减慢，常死机，电子邮件设置等，操作系统重装。 2）各类外设维护 Modem、打印机、复印机、扫描仪。 3）系统软件安装 WIN98、WIN2K、WINXP等。 4）工具软件安装及维护 Office2000、Acdsee、金山词霸等常用软件。 5）增加及更换电脑板卡及部件 CPU、主板、硬盘、内存、显卡、声卡、电源、光驱等。 6）电脑升级 给客户最佳的升级方案，用最少的花费做到最好的性能。 7）各类硬件驱动程序安装 各类显卡、声卡、Modem。 8）查杀电脑病毒 各类电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒）查杀。 9）数据备份 光盘或硬盘备份（所需的备份介质由客户提供）。 10）各类网络维护安装 网络设备安装、设置、检测，网络服务器维护（大规模的网络变动，服务费用另计）。 11）邮件服务器的维护 保证邮件服务器的不间断运转。 12）其他服务器的维护 例如：乙方对以下服务器提供IT支持服务： <服务器列表>
4 支持服务内容及服务标准
针对上述技术支持对象,乙方提供如下技术支持内容： 硬件：
1）硬件故障排除
当服务器出现故障而影响业务活动时，甲方将问题转交给乙方。乙方的专家必须在规定的响应时间内开始处理这个问题，直到问题得到最终的解决。服务费不包含电脑部件（如显示器、光驱、软驱及板卡等）修理费用，甲方可委托乙方送修，部件修好后，乙方将为甲方送回及安装，修理费用按实际修理费收取，不另收取服务费。甲方损坏的电脑部件在厂家保修期内，乙方免费送至厂家保修或更换。甲方损坏的电脑部件不在厂家保修期内，乙方可为甲方修理，修理费用按实际修理费收取，不另收取服务费。
2) 新到板卡的安装、调试
甲方所需增加或更换的电脑部件，甲方可委托乙方代购，乙方不另收服务费，保修期由厂家提供。甲方需购买的所有电脑配件和电脑耗材，乙方在同等条件下有优先采购权。当有安装或调试的需要时，甲方将请求转交给乙方。乙方的现场工程师必须在规定的响应时间内到达现场开始工作并在约定的时间完成。
3) 服务器的调用
服务器硬件系统由于配件问题，可能会出现时间过长的局面，此时乙方可调用甲方机器充当服务器，保证业务系统的正常运行。
4) 硬件设备的迁移
当需要将服务器从现在的位置迁往另外一个地方时，甲方将请求转交给乙方。乙方的专家必须在规定的响应时间内开始工作，协调硬件设备的迁移时间和制定迁移计划并在约定的时间完成迁移工作。
5) 硬件系统技术咨询
甲方将咨询要求转交给乙方。乙方的专家必须在规定的响应时间内开始处理这个问题，直到给出满意的解答。 乙方的技术专家和现场支持人员必须按照下述标准提供技术支持： - 7x24服务响应 - 3小时到现场服务 - 20分钟内对支持要求做出响应
软件：
1）应用软件使用问题解答
使用中遇到的问题是应用软件使用者在开展业务活动中使用应用软件时遇到了不会使用某项功能、不会操作某些界面或某功能原来可以使用而现在不能使用了这一类的问题。 使用者遇到这样的问题时首先联系甲方。当甲方将这样的问题转交给乙方时，乙方的专家必须在规定的响应时间内开始处理这个问题，直到问题得到最终的解决。
2）应用软件故障排除
当应用软件本身出现故障，表现出某个功能失常、部分功能失常或整个软件无法使用。由此导致应用软件使用者无法进行工作。 这样的问题会首先反映到甲方。当甲方将这样的问题转交给乙方时，乙方的专家必须在规定的响应时间内开始处理这个问题，直到问题得到最终的解决。
3）应用软件性能优化
应用软件性能优化主要解决使用应用软件进行业务活动时遇到的应用软件反映慢的问题。这样的问题可能表现为客户在其使用的客户端上打开一个窗口缓慢，也可能表现为提交一个任务后需要等待太长的时间才得到结果。 这样的问题会首先反映到甲方。当甲方将这样的问题转交给乙方时，乙方的专家必须在规定的响应时间内开始处理这个问题，找出引起性能问题的根本原因和解决方案。如果解决方案是不需要额外资源的，则立即实施解决方案；如果解决方案需要增加额外资源才能够解决问题，乙方的专家将提交出需要的资源列表供甲方和客户的管理层进行协商决定。这种情况下，实施解决方案的时间取决与方案所需要资源到位的时间。
4）应用软件可用性
乙方保障应用软件的可用性在约定的统计周期内能够到达？？？％。通常这样的统计周期是1个月、1个季度。 乙方的技术专家和现场支持人员必须按照下述标准提供运营支持： - 7x24服务响应 - 3小时到现场服务 - 20分钟内对支持要求做出响应
5 支持服务形式
乙方承诺为甲方提供以下形式的服务： Ø 专家级技术支持 - 对甲方转交的问题，提供专家级的电话技术支持，即时解答问题。 ITSS认证 - 对疑难问题、无法在电话上即时解答的问题，进行深入研究找出导致问题产生的根本原因，形成解决方案并在条件许可的情况下进行实施以解决问题。 - 专家级技术支持按照双方约定支持标准提供。 Ø 现场技术支持 - 对无法用远程电话方式解决的问题，或服务请求，提供及时的现场支持。
6 支持服务组织结构
乙方设置如下技术支持组织和团队提供本协议约定的IT技术支持服务： - IT专业团队：提供复杂疑难问题解决和专家级的技术咨询。 - 现场支持团队：提供现场技术支持。
7 支持服务联系方式
乙方提供IT专业团队和现场支持团队的人员名单和联系方式给甲方。甲方在需要时将直接联系需要的技术专家或现场支持人员以获得技术支持。 为便于联系，双方各指定一个专门的联系人负责需要时的联络。
8 支持服务报告
为使双方能及时获得实际的技术支持情况，甲方将按如下约定的方式提交报告。
事件汇总报表具有以下内容： - 乙方接收的事件数 - 乙方已解决的事件数 - 乙方事件解决率 - 乙方事件平均解决时间 - 超时解决事件
客户满意度统计报表具有以下内容：
- 表示满意的，乙方解决的事件数量 - 乙方解决的满意事件百分比 - 满意度平均分
9 技术支持费用
乙方为甲方提供本合同中约定的技术支持需要的费用为元。
10 双方责任
【描述合同双方为保障合同顺利实施和获得好的服务效果应当承担的责任。例如： 甲方的职责： - 遵循定义好的工作流程转交技术支持请求。 - 提出技术支持请求时要同时提供详细的信息以便乙方的专家能够尽快地开展工作，按约定的标准完成技术支持。 - 定期举行技术支持回顾会议，生成周期性统计管理报表，协助乙方持续不断地改进工作。 乙方的职责： - 在承诺的服务响应时段内，保证有足够的技术支持人员能够接收甲方转交的技术支持请求，并在承诺的响应时间内开始工作，解决的问题或处理服务请求。 - 提供技术支持的人员严格按照定义的工作流程进行工作，与甲方的人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决问题或完成服务请求为最终目的。 - 参加定期举行回顾会议，结合周期性统计管理报表数据进行工作结果检查。确保能够持续不断地提供符合承诺指标要求的技术支持。 - 技术支持人员完整记录最终解决问题的解决方案提供给甲方，以便日后解决相似问题时参考。
11 保密
所有信息（包括甲方或客户与乙方或乙方人员交流的信息，或者乙方或乙方的人员不管以何种方式取得的与甲方有关的信息，包括但不限于其客户、文件、操作、财务、工作，也不管是否是在工作期间取得的信息），乙方或乙方人员应严格保守秘密，不能以任何方式向任何个人或实体透露。本条款规定在本合同终止后仍然有效。
12 免责条款
因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。但遇不可抗力的一方，应于不可抗力发生后十五（15）日内将情况书面告知对方，并提供有关部门的证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行合同。由于不可抗力导致合同不能或者没有必要继续履行的，本合同可由乙方解除。
13 协议变更
协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求由运营支持团队提出，则应当以书面形式提交运营总部通号中心IT运维服务部服务级别经理，并说明变更内容和原因；若变更请求由运营总部通号中心IT运维服务部提出，则由运营总部通号中心IT运维服务部服务级别经理以书面形式提交给运营支持团队的代表，并说明变更内容和原因。当一方收到另一方提出的协议变更请求后，双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商，协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在双方签署后生效。 ITSS考试
14 合同签署
15 附件一：名词定义
可用性： 系统的可用性是指在整个承诺的系统运行时间内，系统正常运行的时间占全部承诺的运行时间的比例。 某月某系统的可用性为： （承诺的某月全部运行时间）－（在承诺的某月运行时间内没有运行的时间） x 100％ （承诺的某月全部运行时间） “没有运行的时间”是指从服务提供方或客户发现业务运行意外中断（或一个系统意外停止运行）开始，直至业务运行恢复（或系统重新开始运行）的时间间隔。 客户请求响应时间： 当客户联系值班组登记一个请求到一线工程师给予服务的时间。或者，当值班组派单到IT专家时，IT专家应当在“客户请求响应时间”定义的时间内开始解决问题的工作并同时给提出请求的客户以电话答复。 客户满意度： 在客户满意度调查中，客户对处理结果表示满意的请求数量占所有客户请求数量的百分比。
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