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20150521 MONICAZHANG
续上
4.4 知识库管理制度4.4.1 制度定义
目的：规定运营中心的知识管理方法，其中将强调对服务台制定规范实现知识库的维护和使用。 适用范围：服务台一线支持人员和知识库管理人员。 ITSS体系 说明：知识库管理制度规范了服务台一线支持人员对知识库平台的维护和使用，使广大员工可以更好的利用知识库，达到知识共享、复用、传播的目的。制度内容包括知识库信息的搜集、筛选，知识库信息定期检查，知识库访问控制等。
4.4.2 制度内容设计
第一条：为加强运营中心对知识库的管理，保证知识库中信息的及时、准确、有用，指导知识库的日常维护和管理，激励坐席人员对知识库的建设作出贡献，更好的服务广大客户，根据银联运营中心管理框架制订本制度。 ITSS软件
第二条：本制度主要定义服务台一线坐席人员对知识库的评价方式，以及提交的形式。
第三条：本制度的适用范围为银联运营中心，使用对象为服务台一线坐席人员，以下简称坐席人员。 ITSS团购
第四条：本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以运营中心总体管理制度框架为准，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于银联运营中心。
第五条：知识库是运营中心服务台提供运营服务的重要工具和平台，保存与运营服务相关的常见问题与解决方法，供坐席人员学习、交流和复用。 ITSS工具
第六条：运营中心服务台的坐席人员对知识库享有下列权利并承担下列义务：
1) 坐席人员可以访问运营中心知识库，获取常见问题及其参考解决方法，帮助其日常工作。 ITSS考试
2) 坐席人员必须按照知识库的使用手册进行知识库的访问，不得蓄意破坏、攻击知识库平台。 ITSS认证
3) 坐席人员必须按其身份登录知识库才可对知识库进行访问，不得冒用其他人员的身份。
4) 一线专家坐席人员应积极支持知识库的建设，对于工作中的经验、知识、技巧、常见问题应及时总结，并提交给知识库管理人员。对于经常提交知识，并被采纳的人员在其年终业绩考核中予以适当的加分。
第七条：运营中心服务台一线坐席人员有责任对使用的知识库、案例库进行评价：
1) 对知识库的有效性在流程管理平台中进行标识； ITSS培训
2) 对使用过的知识案例库提出改进建议； ISO20000培训
3) 积极发现知识点，对于有代表性的成功案例，给出建议和意见并进行标识；
4) 对于经常提交知识案例库评价，并被采纳的坐席人员在其年终业绩考核中予以适当的加分。 ITIL培训
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