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如何获取支持 更好地实施ITIL

作者：Brian Johnson   译者：贾晋玲   来源：TechTarget中国

【TechTarget中国原创】现在，许多企业已经考虑实施IT基础设施库（ITIL）业务，在这些企业中，你会发现关于是否实施，总是存在着意见不一致。一类是支持者，赞成使用ITIL，另一类人对ITIL表示怀疑，他们希望通过其它的方式来实现IT服务管理。

　　为什么会产生这种两极化的意见呢？在同一企业工作，具有相似的背景，对于业务成功有着共同兴趣的这些员工为什么有产生不一致的观点呢？

　　据著名心理学家和作家Dr. Gilda Carle指出，人的信仰及观念会受很多因素的影响，包括过去的经历，教育背景，成长与个性类型。

　　过去的经历对于一个是人否赞同ITIL具有关键的影响。如果这个人曾经成功地部署过ITIL，那么他就会亲身感受到ITIL对于整个业务的巨大影响。显然，这些人也就会更倾向于支持ITIL的实施。

　　相反，如果一个人看到某企业利用很多年实施IT服务管理（ITSM），而且没有成功，他就会认为ITIL为企业带来的收益很小，甚至不会为企业带来收益。

　　人的态度很重要，因为ITIL涉及的不仅是技术和过程，同样人的因素也很关键。一般来说，在倡议实施ITIL时，人是能否取得持久结果的最大障碍。人们需要了解ITIL流程。他们要随着自身的需要改变流程。他们需要了解ITIL能给自己和业务带来哪些好处。以及他们需要了解怎样才能有效地采用ITIL。 因此，如果你不能有效地解决人的问题，实施ITIL更可能只是说说而已，而没有结果。

　　好消息是已经有了行之有效的方法来转变不相信ITIL的那些人的观念，使他们成为ITIL的支持者。这些方法可以帮助确保一个人对于ITIL流程的支持，从而使企业能够采取必要的步骤来改善IT服务管理。这些方法包括：

　　确保得到领导层的支持

　　员工总是追随领导者。来自CIO、CEO、COO或其他高层主管的支持是非常重要的。 各个领导层对于ITIL的支持表明为了业务，公司已决定采用ITIL。伴随着领导的支持，人们可以看到一些更大的改善——改进IT服务管理将会改善公司自下而上的业务表现。

　　通过业务模拟，展示ITIL优点

　　在向某些人培训ITIL流程理论知识和向他们展示当小组应用了ITIL指南后会有哪些变化时，两者有很大的区别，积极、成功的应用经验可以把那些原来强烈抵制ITIL的人转变为热情的ITIL支持者，提供这种经验的一个最佳的方法是鼓励人们进行业务模拟，有一种模拟是由Ga**Works BV开发的，已被应用于CA和其他的一些公司，它是通过阿波罗13号救援任务方案来展示ITIL是怎样帮助项目成功的。通过这样形象地展示ITIL是怎样在一个实际情况下运作，就会改变最初怀疑ITIL价值的那些人的看法。

　　培养ITIL提倡者

    ITIL提倡者是ITIL的支持者，他们在企业内宣传ITIL流程。“利用企业内部‘提倡者’效应对于增强ITIL的影响很重要，” Carle博士指出。“提倡者必须有一定的外交能力和一定的说服能力，能够看透并理解其他人的背景。” 。一个提倡者也必须要受到所有小组成员的尊敬，是一个积极的角色模范。

　　加大培训投资

　　业务模拟提供的是在行动上对ITIL的亲身体验，进行相关培训对于支持采用流程而言也是必要的。如果在组织内实时实施ITIL，就需要不断进行ITIL培训。ITIL适用于“策划，实施，检查，行动”模式，以维持服务管理的不断改进。不断的进行教育会给这种模式带来持续的好处。

　　ITIL的成功实施需要每个人都要协调一致，共同努力。最终，每个团队成员有三种选择：领导，跟随，或出局。如果领导采取正确的方式，合理的实施，其他所有人就应该遵循。

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