学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放
看到不少人对运维发表了各种看法，今天我也来讲讲我的亲身经验。 公司员工6000名，上市公司，运维量大，且需要集团管控。
IT运维问题多： 问题一：员工分布在五大城市，遇到ＰＣ问题，不知道如何得到ＩＴ支持。
问题二：IT人员分工不明确，且没有管理工具和管理方法。工作效率无法量化，无法合理对关键员工进行准确评估，IT员工流动较大。
问题三：由于IT全部为单兵作战，故员工一个求助电话打过来，或者没人接，或者IT相互推诿，或者因为临时太忙而抽调不出人力去解决，造成各个业务部门对IT提供的服务十分不满。
问题四：没有SOE（标准操作环境），员工使用自用软件泛滥，带来维护的难度加大，且病毒泛滥，经常影响整个公司网络。
问题五：PC型号繁多，资产管理混乱，无法对资产变更等进行管控。
改变才是硬道理： 经过认真分析，公司从以下方面做出了变革 1.定义标准软硬件，建立标准操作流程： (1)选择适合的软硬件设备
统一的IT软硬件能让企业以最低的成本配置进行IT建设，减少 IT 环境的多样性，从而降低IT成本。 (2)建立一致的IT标准操作流程 一致执行的IT标准操作流程能为IT部门工作提供标准化方法，也能建立IT服务和 IT流程的通用框架。
2.与业务部门签订SLA，提高员工满意度： 通过与各个业务部门签订SLA，使其IT服务部门不必再被误解，不断的陷入员工的抱怨和指责声中。IT真正变成了一个强有力且有效的内部工作工具，支持业务需求，是各业务部门好的合作伙伴。
3.运维模式确立： 建立三级支持体系：一线服务台、二线支持人员、三线支持人员（高级支持及厂家支持）。
4.组织结构调整： 建立服务台，主要负责接听求助电话、邮件咨询来解决部分简单的电脑故障；二线支持人员的技术能力较强，主要解决呼叫中心解决不了的派工问题；为了在规定的SLA里解决部分故障，三线支持人员主要会及时跟进部分事件，并寻求厂家支持。
5.服务台实现功能： 1）记录事件、服务请求、分配优先级 2）提供一线调查和诊断 3）解决事件、服务请求 4）向用户通报进展 5）关闭解决事件、服务请求及其他请求 6）开展用户满意度调查 7）投诉及跟踪
6.选择适合的IT管理工具： 1）自动化服务支持流程，闭环客户交互的解决方案。 2）配合呼叫中心，提供客户、基础设施和服务的全面视角。 3）有效的管理产品和服务缺欠，将客户投诉和申告转化为优化产品和服务的动力。 4）提供一对一的客户交流平台，建立客户忠诚度。
7.通过IT管理工具数据，提供分析报告，对员工进行KPI考核： 通过事件记录、问题记录、变更记录、发布记录、设置记录和各项计划及报告，对IT员工进行绩效考核，根据IT员工的表现来进行相应的奖惩，调动IT员工的工作积极性，保障IT服务满意度的逐步提高。
8.利用知识库： 1）整理、积累知识: 整理、梳理自身知识财富，并挖掘IT的智慧和经验，有效存储管理IT部门的文档、文件。2）分类、管理知识: 通过权限管理，对不同的员工开放不同级别的知识库，最大程度保证知识安全。 3）共享、学习知识: 通过知识学习计划，让不同岗位员工按照要求进行自我知识更新以及自助服务。 4）应用、增值知识资本: 通过知识的不断重复应用，实现知识增值。有效的规避了人员升迁流动所造成 了关键业务领域的损失，让业务运行不辍。
9.资产管理： 进行IT资产清查，包括硬软件等，更新IT资产清单，提升IT资产清查的准确性；
10.加强IT控制： IT控制也是SOX内部控制的核心组部分成之一。这就要求IT完善治理机制，进行IT内部控制和信息系统审计，以保证达到SOX对IT的基本要求。通过ITIL相关的IT服务管理流程，实现了IT的规范化管理，并记录和控制了IT的基本信息，包括对网络、硬件、网页、应用、防火墙、信息系统访问控制权限、访问密码等信息，保证财务报告的底层IT基础结构的业务持续，帮助公司更有效地进行了监督和管理IT风险。
IT变革带来的收益： 1)提高IT服务管理水平 成熟的服务支持流程可以完善现有的IT服务流程； 提高管理工具的可用性； 提高服务的规范性；[%
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