找不死”（Jobs）的故事+【IT运维博文大赛】
我自己不是做IT运维一线工作的，但是我一个朋友是个IT服务工程师。他给我讲过他自己的亲身经历，我觉得挺囧的，分享给大家。
我那个朋友，就叫他小赵吧。他大学时代就很崇拜IT英雄，苹果公司创始人Steve Jobs，所以给自己起的英文名字也是Jobs。四年计算机专业毕业后，小赵进了一家IT公司做开发，干了两年多跳槽去了大型合资企业的IT部门，团队里有7个同事，负责分布在5个楼层的1200多名员工的IT运维。小赵自己的工作职责是维护企业中的软件应用，也承担一些内部应用开发工作。
本来小赵觉得这个活儿不错，加班不多也能学到东西，但刚刚过了入职培训期就觉出味儿不对了：明明说的是软件应用维护，可实际上每天接到电话经常是让他去帮着重设电脑密码，或者是解决上不了网的问题。小赵心想之前团队里的人相互介绍的时候有人专门负责网络啊，为啥还要找他？结果抬头一看部门的座位，每个人的位置上都空空如也。这倒真还不是部门同事旷工或者迟到，而是经常就被一个电话叫走了，有的时候一个多小时才能回来。
两个月后的一天，小赵终于体会到了“下一线”的“惊心动魄”。本来是去帮销售部的一名新同事升级病毒防火墙，结果到了销售部的楼层，才发现自己之前想得太简单了。
当他正在等防火墙在线升级的时间里，销售部的老总从房间里探出头来，喊住他：“小伙子，有空过来帮我看看，我这个电脑总弹出来让我升级驱动，这个我不敢随便点啊！上一次就点错了结果整个机器都要重装，你过来帮我看一下哪个是要升级的？”
老大的命令，小赵自然毕恭毕敬，过去帮销售总监解决了驱动升级，从老大屋里出来的时候，小赵彻底陷入了人民战争的汪洋大海……
“小伙子，你姓赵吧？呵呵，帮我看看我这儿的输入法，总是不好用……”
“hi，帅哥，我该怎么往这个Excel表里插入数学运算符？……”
“小赵，快来帮我看看这个软件怎么总是报错啊？……”
“小赵，你忙完了到我这儿来支持一下吧，我写的word文档和其他的人都不兼容是怎么回事？……”
“小赵……”
“小赵……”
等他从销售部的楼层，回到自己的工位上时，已经3个小时过去了。小赵拖着沉重的步子去洗了个脸，仔细算了算：他为了防火墙升级这一项工作，又接着处理了其他各式各样的请求11个，饶是他IT底子深厚，自己平时积累的也不少，还是忙得头晕眼花。
此时此刻，小赵才充分理解自己部门的同事们，为啥总不在座位上，而且回来之后都是一副疲惫不堪的样子。
这还不是故事的结尾。小赵因为出色地服务（什么都会，而且问题解决得又快又好），居然在销售部门一战成名。这下财务部，人力资源等部门都知道IT部来了一个技术又好，服务态度又端正的小伙子，每天找他的电话更是多了去了，几乎所有的部门有IT问题都是点名找他解决。小赵最后发展到每天进公司就回不到座位上，忙碌地穿梭于各个部门之间去解决问题。据说，有些好事者还在背后偷偷把他的名字改成“找不死（Jobs）”，让小赵真是哭笑不得。
长时间奔忙于各个现场，让小赵很快产生了疲惫感：这个和自己期望的工作方式相差也太远了！自己也慢慢失去了方向感，本来每天都兴冲冲去公司的他，也开始渐渐起不来床，想到每天繁重的工作压力就想逃。
看着顶着黑眼圈，一脸疲惫和焦虑的小赵，我也和他说了我的建议：
小赵在这家公司之所以陷入这样的囧境，主要还是制度和管理的原因。或者更明确地说，是缺乏合理的制度与有效的管理所导致的。如果企业的IT部门没有明确而合理的请求响应流程，就必然会演变成所有的IT请求都对人不对事，“好用”的人就会被过度使用而毫无节制；而且缺乏统一的管理，没有标准工作环境等等，也是该企业IT故障频发，请求无数的重要原因。这种情况下，单兵作战的“找不死”越多，其实对规范IT运维制度的危害越大，对企业的IT健康发展有百害而无一利。
要解决这个问题，必须从建立新的制度入手。ITIL作为被无数企业证明了的IT运维最佳实践，就是一个很好的参考指标：从建设服务台，到设立事件、问题、变更、配置等管理流程，虽然无法一蹴而就，但持之以恒却可以不断提升IT运维的效率，降低总体拥有成本。
小赵似懂非懂地点点头，决定把我的建议反映给他的老板，开始尝试用ITIL规范自己企业的IT运维。我也希望在IT运维这个大环境里，多一点制度和流程的严谨，少一点“找不死”的英雄主义。
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