原始题号：16

第1题

下面哪个不是成功的 SLA 应该具备的要素？

A. 必须基于业务语言且易于各方理解

B. 与定义的服务相关

C. 应含有服务提供商与供应商之间的约定

D. 应与定义的业务收益相关，而不仅仅是运维指标

答案：C

解题分析：

本题考查什么： 本题考查服务级别管理（SLM）中SLA设计的关键原则，重点在于区分SLA与OLA/UC（运营级协议/承诺与合同）适用边界。SLA是服务提供方与“客户/消费者”之间对服务目标与度量的清晰约定，应以业务语言表达并能反映业务成果，避免只盯技术指标。将供应商条款混入SLA会造成责任界面混乱，影响可管理性与透明性。

定义是什么： SLA（服务级别协议）是服务提供方与客户之间，对服务目标、度量方式、报告与职责的正式约定，旨在确保服务绩效与业务期望一致。与之对应，OLA/UC用于内部团队或外部供应商之间的支持承诺，用以支撑SLA的达成。

选项逐一分析：

A 正确特征。优秀的SLA使用业务语言、可读可谈，促成共识与治理；如果充斥技术黑话，双方对“成功”的理解会分歧。

B 正确特征。SLA必须与“已定义的服务”绑定，否则目标与范围无法落地，难以度量或追责。

C 错误点。本项把供应商协议塞进SLA。供应商承诺应放在UC/合同中，对客户不可见；把它写进SLA会把三方关系搅在一起，弱化问责清晰度。

D 正确特征。现代SLA强调与“业务成果/体验”相关的指标（如一次性解决率、体验评分），而不仅是技术可用性或响应时间。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.15 与 5.2.15.1 小节

---

原始题号：20

第2题

服务提供者和服务消费者的哪个联合活动可以确保价值的共创？

A. 服务关系管理

B. 服务的提供

C. 持续改进

D. 服务的消费

答案：A

解题分析：

本题考查什么： 考查“服务关系”的概念与ITIL 4中价值共创的机制。价值不是单向交付，而是提供者与消费者通过沟通、协同、反馈、共同治理所实现的结果。服务关系管理就是确保这些互动有目标、有规则地发生。

定义是什么： 服务关系包含服务供给、服务消费与服务关系管理三类活动，其中“服务关系管理”负责建立和培育双方的协作与沟通，确保需求被澄清、期望被管理、承诺被履行，从而实现价值共创。

选项逐一分析：

A 正确。服务关系管理直面“共创机制”，涵盖关系治理、沟通、期望管理与争议解决。

B 不充分。服务供给是提供方视角的交付动作，若缺少关系治理与共同参与，价值难以共创。

C 重要但非唯一。持续改进能促进更好价值，但它不是“联合活动的统摄性机制”，需要在服务关系管理框架下运行。

D 片面。仅强调消费端行为，不足以代表双方“联合活动”的治理与协调。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.4 与 4.5 小节

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原始题号：42

第3题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

哪一个指导原则需要理解组织的各个部分是如何以一种集成的方式协同工作的？

A. 基于反馈的迭代推进

B. 优化和自动化

C. 保持简单实用

D. 通盘思考和工作

答案：D

解题分析：

本题考查什么： 考查ITIL指导原则间的适用场景与“端到端视角”。在复杂的服务体系中，孤岛化会导致本地最优但全局低效，“通盘思考和工作”要求我们从整体系统去看价值流、接口、依赖与反馈。

定义是什么： “通盘思考和工作”强调端到端的系统性思维，促使跨团队、跨流程、跨工具的协作，以可视化与共享理解打通价值链的关键环节，从而避免局部优化破坏整体绩效。

选项逐一分析：

A 偏过程改进节奏。迭代与反馈强调小步快跑与快速学习，但不必然要求系统级联动。

B 偏手段。优化与自动化主张先优化后自动化，但若没有整体观，自动化可能固化低效。

C 强调去繁就简，但简化不等于忽视系统耦合；缺少整体观会“过度简化”。

D 正确。它直指跨边界协作与系统整合，是打破“筒仓”的核心原则。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5 小节

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原始题号：50

第4题

哪一个实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用？

A. 问题管理

B. 变更支持

C. 发布管理

D. 部署管理

答案：C

解题分析：

本题考查什么： 区分“发布管理”与“部署管理”以及与“变更支持”的分工边界。很多考生混淆“发布=部署”，实际上ITIL 4将“使功能可用”（Release）与“移动组件到环境”（Deploy）解耦。

定义是什么： 发布管理的目的在于将新的或变更的服务与特性“就绪并可用”，通常涵盖版本打包、发布政策、沟通与可用性宣告；部署管理负责把构件迁移到目标环境；变更支持负责评估与授权。

选项逐一分析：

A 不符。问题管理聚焦于减少事件的数量与影响，管理变通办法和已知错误。

B 职能不同。变更支持（控制）解决“是否与如何实施”的授权与风险评估，不直接“让功能可用”。

C 正确。它对外“宣布可用”，连接技术落地与业务启用。

D 相邻但不同。部署把包放到位，但未必对用户“可用”；还需发布策略、沟通、培训等配套。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.9 与 5.3.1 小节

---

原始题号：134

第5题

下面哪项实践是全体组织成员的责任？

A. 服务级别管理

B. 变更实施

C. 问题管理

D. 持续改进

答案：D

解题分析：

本题考查什么： 考查持续改进的组织化责任分配。ITIL 4把持续改进从“专职团队的项目”提升为“全员、全域、全时段”的文化与常规。

定义是什么： 持续改进实践旨在让组织的实践与服务持续对齐变化中的业务需求，通过模型化步骤、度量与治理，形成从愿景到价值落地的闭环，并要求每个人参与。

选项逐一分析：

A 关键但非“人人所有”。SLM通常由专责角色牵头，强调与业务的对齐与度量设计。

B 不是。变更实施/支持需要授权角色与流程治理，非人人可“实施”。

C 重要但需专门技能（因果分析、故障树、贝叶斯/统计等），并非全员即可胜任。

D 正确。持续改进是文化与机制，人人都能提出、记录、跟踪并参与改进。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.6 与 5.1.2 小节

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原始题号：140

第6题

下面哪项实践的目的是提供新的和变更的服务和特性以供使用？

A. 变更实施

B. 服务请求管理

C. 发布管理

D. 部署管理

答案：C

解题分析：

本题考查什么： 与第4题相似，进一步确认“发布管理”的官方表述，避免把发布与部署、与授权混为一谈。

定义是什么： 发布管理确保新/变更功能“可被使用”，覆盖发布策略、沟通、培训、版本可见性与启用计划；部署聚焦“位移动作”；变更支持聚焦“评估与授权”。

选项逐一分析：

A 授权与治理视角，与“可用性宣告”不同。

B 服务请求履行不等同于“发布新特性”。

C 正确。它负责把新能力“交付为可用的业务能力”。

D 只负责把包/配置放到目标环境，不等于对外“可用”。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.9 与 5.3.1 小节

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原始题号：163

第7题

确定以下句子中缺少的单词。信息安全事件的管理通常需要 [？]。

A. 立即上报

B. 专家小组

C. 一个单独的进程

D. 第三方支持

答案：A

解题分析：

本题考查什么： 考查信息安全事件的处置特性与事件管理的优先级策略。安全事件可能涉及保密性、完整性、可用性风险，传播速度快、影响范围广，通常需要“立即上报/升级”，以便快速封堵、取证与合规响应。

定义是什么： 信息安全管理实践关注保密性、完整性、可用性（CIA）的风险控制；当安全事件发生时，事件管理应依据预定义的分级矩阵和触发条件“立即升级”，同时启动应急流程（如隔离、封禁、回滚、告警、法务/合规通知）。

选项逐一分析：

A 正确。及时升级确保获得必要权限与资源（如隔离网络、吊销凭据、拉闸限流），避免损害扩大。

B 不一定。是否需要专家小组视事件严重度与组织能力而定，不是“通常必需”。

C 不准确。ITIL鼓励在统一的事件管理框架下，通过特定工作流/剧本处理安全事件，而非另起炉灶。

D 视场景而定。部分组织确有外部SOC/应急厂商，但“通常需要”的关键在“及时升级”，而非一定第三方。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.3 与 5.2.5 小节

原始题号：16

第1题

下面哪个不是成功的 SLA 应该具备的要素？

A. 必须基于业务语言且易于各方理解

B. 与定义的服务相关

C. 应含有服务提供商与供应商之间的约定

D. 应与定义的业务收益相关，而不仅仅是运维指标

答案：C

解题分析：

本题考查什么： 本题考查服务级别管理（SLM）中SLA设计的关键原则，重点在于区分SLA与OLA/UC（运营级协议/承诺与合同）适用边界。SLA是服务提供方与“客户/消费者”之间对服务目标与度量的清晰约定，应以业务语言表达并能反映业务成果，避免只盯技术指标。将供应商条款混入SLA会造成责任界面混乱，影响可管理性与透明性。

定义是什么： SLA（服务级别协议）是服务提供方与客户之间，对服务目标、度量方式、报告与职责的正式约定，旨在确保服务绩效与业务期望一致。与之对应，OLA/UC用于内部团队或外部供应商之间的支持承诺，用以支撑SLA的达成。

选项逐一分析：

A 正确特征。优秀的SLA使用业务语言、可读可谈，促成共识与治理；如果充斥技术黑话，双方对“成功”的理解会分歧。

B 正确特征。SLA必须与“已定义的服务”绑定，否则目标与范围无法落地，难以度量或追责。

C 错误点。本项把供应商协议塞进SLA。供应商承诺应放在UC/合同中，对客户不可见；把它写进SLA会把三方关系搅在一起，弱化问责清晰度。

D 正确特征。现代SLA强调与“业务成果/体验”相关的指标（如一次性解决率、体验评分），而不仅是技术可用性或响应时间。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.15 与 5.2.15.1 小节

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原始题号：20

第2题

服务提供者和服务消费者的哪个联合活动可以确保价值的共创？

A. 服务关系管理

B. 服务的提供

C. 持续改进

D. 服务的消费

答案：A

解题分析：

本题考查什么： 考查“服务关系”的概念与ITIL 4中价值共创的机制。价值不是单向交付，而是提供者与消费者通过沟通、协同、反馈、共同治理所实现的结果。服务关系管理就是确保这些互动有目标、有规则地发生。

定义是什么： 服务关系包含服务供给、服务消费与服务关系管理三类活动，其中“服务关系管理”负责建立和培育双方的协作与沟通，确保需求被澄清、期望被管理、承诺被履行，从而实现价值共创。

选项逐一分析：

A 正确。服务关系管理直面“共创机制”，涵盖关系治理、沟通、期望管理与争议解决。

B 不充分。服务供给是提供方视角的交付动作，若缺少关系治理与共同参与，价值难以共创。

C 重要但非唯一。持续改进能促进更好价值，但它不是“联合活动的统摄性机制”，需要在服务关系管理框架下运行。

D 片面。仅强调消费端行为，不足以代表双方“联合活动”的治理与协调。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.4 与 4.5 小节

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原始题号：42

第3题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

哪一个指导原则需要理解组织的各个部分是如何以一种集成的方式协同工作的？

A. 基于反馈的迭代推进

B. 优化和自动化

C. 保持简单实用

D. 通盘思考和工作

答案：D

解题分析：

本题考查什么： 考查ITIL指导原则间的适用场景与“端到端视角”。在复杂的服务体系中，孤岛化会导致本地最优但全局低效，“通盘思考和工作”要求我们从整体系统去看价值流、接口、依赖与反馈。

定义是什么： “通盘思考和工作”强调端到端的系统性思维，促使跨团队、跨流程、跨工具的协作，以可视化与共享理解打通价值链的关键环节，从而避免局部优化破坏整体绩效。

选项逐一分析：

A 偏过程改进节奏。迭代与反馈强调小步快跑与快速学习，但不必然要求系统级联动。

B 偏手段。优化与自动化主张先优化后自动化，但若没有整体观，自动化可能固化低效。

C 强调去繁就简，但简化不等于忽视系统耦合；缺少整体观会“过度简化”。

D 正确。它直指跨边界协作与系统整合，是打破“筒仓”的核心原则。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5 小节

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原始题号：50

第4题

哪一个实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用？

A. 问题管理

B. 变更支持

C. 发布管理

D. 部署管理

答案：C

解题分析：

本题考查什么： 区分“发布管理”与“部署管理”以及与“变更支持”的分工边界。很多考生混淆“发布=部署”，实际上ITIL 4将“使功能可用”（Release）与“移动组件到环境”（Deploy）解耦。

定义是什么： 发布管理的目的在于将新的或变更的服务与特性“就绪并可用”，通常涵盖版本打包、发布政策、沟通与可用性宣告；部署管理负责把构件迁移到目标环境；变更支持负责评估与授权。

选项逐一分析：

A 不符。问题管理聚焦于减少事件的数量与影响，管理变通办法和已知错误。

B 职能不同。变更支持（控制）解决“是否与如何实施”的授权与风险评估，不直接“让功能可用”。

C 正确。它对外“宣布可用”，连接技术落地与业务启用。

D 相邻但不同。部署把包放到位，但未必对用户“可用”；还需发布策略、沟通、培训等配套。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.9 与 5.3.1 小节

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原始题号：134

第5题

下面哪项实践是全体组织成员的责任？

A. 服务级别管理

B. 变更实施

C. 问题管理

D. 持续改进

答案：D

解题分析：

本题考查什么： 考查持续改进的组织化责任分配。ITIL 4把持续改进从“专职团队的项目”提升为“全员、全域、全时段”的文化与常规。

定义是什么： 持续改进实践旨在让组织的实践与服务持续对齐变化中的业务需求，通过模型化步骤、度量与治理，形成从愿景到价值落地的闭环，并要求每个人参与。

选项逐一分析：

A 关键但非“人人所有”。SLM通常由专责角色牵头，强调与业务的对齐与度量设计。

B 不是。变更实施/支持需要授权角色与流程治理，非人人可“实施”。

C 重要但需专门技能（因果分析、故障树、贝叶斯/统计等），并非全员即可胜任。

D 正确。持续改进是文化与机制，人人都能提出、记录、跟踪并参与改进。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.6 与 5.1.2 小节

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原始题号：140

第6题

下面哪项实践的目的是提供新的和变更的服务和特性以供使用？

A. 变更实施

B. 服务请求管理

C. 发布管理

D. 部署管理

答案：C

解题分析：

本题考查什么： 与第4题相似，进一步确认“发布管理”的官方表述，避免把发布与部署、与授权混为一谈。

定义是什么： 发布管理确保新/变更功能“可被使用”，覆盖发布策略、沟通、培训、版本可见性与启用计划；部署聚焦“位移动作”；变更支持聚焦“评估与授权”。

选项逐一分析：

A 授权与治理视角，与“可用性宣告”不同。

B 服务请求履行不等同于“发布新特性”。

C 正确。它负责把新能力“交付为可用的业务能力”。

D 只负责把包/配置放到目标环境，不等于对外“可用”。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.9 与 5.3.1 小节

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原始题号：163

第7题

确定以下句子中缺少的单词。信息安全事件的管理通常需要 [？]。

A. 立即上报

B. 专家小组

C. 一个单独的进程

D. 第三方支持

答案：A

解题分析：

本题考查什么： 考查信息安全事件的处置特性与事件管理的优先级策略。安全事件可能涉及保密性、完整性、可用性风险，传播速度快、影响范围广，通常需要“立即上报/升级”，以便快速封堵、取证与合规响应。

定义是什么： 信息安全管理实践关注保密性、完整性、可用性（CIA）的风险控制；当安全事件发生时，事件管理应依据预定义的分级矩阵和触发条件“立即升级”，同时启动应急流程（如隔离、封禁、回滚、告警、法务/合规通知）。

选项逐一分析：

A 正确。及时升级确保获得必要权限与资源（如隔离网络、吊销凭据、拉闸限流），避免损害扩大。

B 不一定。是否需要专家小组视事件严重度与组织能力而定，不是“通常必需”。

C 不准确。ITIL鼓励在统一的事件管理框架下，通过特定工作流/剧本处理安全事件，而非另起炉灶。

D 视场景而定。部分组织确有外部SOC/应急厂商，但“通常需要”的关键在“及时升级”，而非一定第三方。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.3 与 5.2.5 小节