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原始题号：3 新题号：1 哪个指导原则需要在所有利益相关者群体中寻找成功协作的对象和观点？ A. 通盘思考和工作B. 聚焦价值C. 协作和提升可视化程度D. 基于反馈迭代推进 答案：C 解题分析："协作和提升可视化程度"指导原则强调在服务管理过程中建立有效协作关系的重要性。这个原则认为，成功的服务交付需要各个利益相关者群体之间的密切合作和信息共享。组织需要主动识别并联系那些能够为服务改进做出贡献的个人和团体。 该原则要求组织跨越传统的部门边界，寻找具有不同技能、经验和观点的协作伙伴。这包括内部团队、外部供应商、客户代表、业务用户以及其他相关方。通过汇聚多元化的观点和专业知识，组织能够更全面地理解问题，制定更有效的解决方案。 可视化程度的提升也是这个原则的关键组成部分。通过提高工作流程、决策过程和改进进展的透明度，组织能够促进更好的沟通和协作。当所有利益相关者都能清楚地看到当前状态、目标和进展情况时，他们更容易提供有价值的输入和支持。 其他指导原则虽然也涉及协作，但重点不同。"通盘思考和工作"更强调整体视角，"聚焦价值"关注价值创造，"基于反馈迭代推进"专注于持续改进循环。只有"协作和提升可视化程度"直接强调在各个利益相关者群体中寻找协作机会。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.4.1 小节
原始题号：78 新题号：2 哪个选项对于服务台实践来说是正确的表述？ A. 服务台必须是全人工服务B. 服务台要避免用户自助服务C. 服务台要广泛理解业务D. 服务台要高度技术化 答案：C 解题分析：服务台实践的成功实施需要工作人员具备广泛的业务理解能力，这是现代服务台的核心要求之一。服务台不仅仅是技术支持的接触点，更是连接服务提供者与服务消费者之间的重要桥梁。深入的业务理解能够帮助服务台人员更好地为用户提供价值。 广泛的业务理解包括多个方面：了解组织的业务目标和战略、理解各种服务如何支持业务流程、掌握用户的工作方式和需求、熟悉服务之间的依赖关系等。这种理解使服务台人员能够提供更加个性化和针对性的支持，而不仅仅是执行标准化的技术操作。 当服务台人员具备业务理解能力时，他们能够更好地评估事件的业务影响、提供更相关的解决方案、识别改进机会，并与用户建立更好的关系。这种能力特别重要，因为现代IT服务越来越与业务流程紧密集成。 选项A错误，因为现代服务台应该平衡人工服务与自动化；选项B错误，自助服务是提高效率的重要手段；选项D过于局限，仅强调技术能力而忽略了业务理解的重要性。服务台的价值在于结合技术专长与业务洞察，为用户提供全面的支持。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节
原始题号：89 新题号：3 下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？ A. 变更实施B. 服务请求管理C. 问题管理D. 事件管理 答案：B 解题分析：服务请求管理实践的范围涵盖了用户主动发起的各种标准化服务需求，包括用户反馈、称赞和投诉的管理。这些用户沟通虽然不是传统意义上的服务请求，但它们属于用户与服务提供者之间正常交互的一部分，需要通过结构化的流程来处理。 用户反馈、称赞和投诉是宝贵的信息来源，能够帮助组织了解服务质量、识别改进机会并维护良好的客户关系。服务请求管理实践提供了接收、记录、分类和响应这些用户沟通的框架。通过标准化的处理流程，组织能够确保所有用户输入都得到适当的关注和回应。 这类沟通的处理通常涉及确认接收、评估内容、确定适当的响应或行动、跟踪进展并向用户提供反馈。对于投诉，可能需要进行调查并采取纠正措施。对于称赞，组织可以用来加强良好实践并激励团队。对于一般反馈，可以作为持续改进的输入。 变更实施主要关注变更的评估和授权；问题管理专注于识别和解决事件的根本原因；事件管理处理服务中断和质量下降。虽然这些实践都可能受益于用户反馈，但服务请求管理是最适合直接处理用户反馈、称赞和投诉的实践。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节
原始题号：198 新题号：4 服务可以从消费者身上移除什么并强加给消费者？ A. 效用B. 资产C. 费用D. 成果。本习题取自长河ITIL 4训练营 答案：C 解题分析：在ITIL 4的价值创造模型中，服务对消费者产生的影响包括积极的价值创造和可能的负面影响。费用是服务关系中一个重要的考虑因素，它既可以被移除也可以被强加给消费者，这是服务价值主张的核心组成部分。 服务可以从消费者身上移除某些费用，例如通过提供云计算服务来消除客户购买和维护硬件设备的成本，或者通过管理服务来减少客户的内部运营成本。同时，服务也会强加给消费者新的费用，如服务订阅费、使用费或交易费等。这种费用的转移和重新分配是服务价值主张的重要方面。 消费者在评估服务价值时，需要权衡服务所移除的费用与服务所强加的费用之间的差异。理想情况下，服务移除的费用应该大于强加的费用，从而为消费者创造净价值。这种费用动态也影响着服务的定价策略和商业模式设计。 效用是服务提供的功能，通常是增加而不是移除的；资产通常是服务提供或管理的，而不是移除或强加的；成果是服务希望实现的积极结果，通常不会被移除或强加。只有费用具有这种双向性质，既可以通过服务被移除，也可以通过服务被强加给消费者。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.2 小节
原始题号：208 新题号：5 哪个不是服务价值体系的组成部分？ A. 指导原则B. 治理C. 做法D. 服务管理的四个维度 答案：D 解题分析：服务价值体系（SVS）是ITIL 4框架的核心概念，它描述了组织如何与所有利益相关者合作持续共创价值。SVS包含了几个关键组成部分，但服务管理的四个维度并不是其直接组成部分，而是一个独立的指导模型。 SVS的主要组成部分包括：指导原则、治理、服务价值链、实践和持续改进。指导原则为组织在各种情况下的决策和行动提供指导；治理确保组织按照利益相关者的方向和期望运作；服务价值链提供了创造价值的核心活动模型；实践是实现目标和交付成果的组织资源；持续改进确保组织不断优化其能力和服务。 服务管理的四个维度（组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程）是一个独立的概念框架，用于确保服务管理的整体性方法。虽然四个维度与SVS密切相关并相互补充，但它不是SVS的直接组成部分。四个维度更多地是一种分析和设计工具，帮助组织全面考虑服务管理的各个方面。 理解SVS的正确组成对于有效实施ITIL 4框架至关重要，因为这些组成部分共同工作以确保价值的持续创造和交付。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.1 小节
原始题号：235 新题号：6 哪种实践的目的包括使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致？ A. 服务水平管理B. 服务配置管理C. 关系管理D. 持续改进 答案：D 解题分析：持续改进实践的核心目的就是确保组织的实践和服务能够与不断变化的业务需求保持一致。在动态的商业环境中，客户需求、技术发展、市场条件和法规要求都在不断变化，组织必须具备持续适应和改进的能力才能保持竞争力和相关性。 持续改进实践通过系统化的方法来识别、评估和实施改进机会。它涉及定期审查服务绩效、收集利益相关者反馈、分析趋势和模式、识别差距和机会，并制定相应的改进计划。这个实践确保组织不仅能够响应当前的业务需求，还能够预测和准备未来的变化。 持续改进实践还包括建立改进文化、培养改进能力、管理改进项目和测量改进效果等活动。它与组织的战略目标紧密对齐，确保所有改进活动都为实现业务价值做出贡献。通过持续改进，组织能够保持其实践和服务的时效性和有效性。 服务水平管理主要关注服务级别的设定和监控；服务配置管理专注于配置信息的准确性；关系管理致力于建立和维护利益相关者关系。虽然这些实践都可能涉及一些改进活动，但只有持续改进实践将适应变化的业务需求作为其核心目的。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节
原始题号：317 新题号：7 什么是事件？ A. 计划删除可能影响服务的项目B. 由一个或多个输出启用的结果C. 今后可能造成损害的事件D. 通过使用自助工具解决的服务中断 答案：D 解题分析：在ITIL 4框架中，事件被定义为对服务的计划外中断或服务质量的降低。虽然选项D的表述不够完整，但它最接近事件的实际含义，因为它提到了服务中断这个核心概念，并且暗示了解决方案的存在。 事件可能由各种原因引起，包括硬件故障、软件错误、网络问题、人为错误或外部因素等。重要的是，事件代表的是已经发生的服务问题，而不是潜在的威胁或风险。事件管理实践的目标是尽快恢复正常的服务运作，以最小化对业务的负面影响。 现代事件管理越来越多地采用自动化工具和自助服务选项来提高解决效率。用户可以通过自助服务门户报告事件，系统可以自动检测某些类型的事件，而一些简单的事件甚至可以通过自动化工具直接解决。这种方法能够减少解决时间并改善用户体验。 选项A描述的是变更活动；选项B描述的是结果的定义；选项C描述的更像是风险或威胁。虽然选项D的表述不够完整（事件不仅限于通过自助工具解决的情况），但它是四个选项中最接近事件概念的，因为它涉及了服务中断和解决方案这两个关键要素。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节
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