在信息技术管理领域，ITIL 4 服务请求管理实践指南（2023版）为企业提供了最新的最佳实践和流程，旨在帮助组织高效、规范地处理服务请求，从而提升服务交付的质量与效率。该指南强调了如何通过智能化流程管理和自动化工具来优化服务请求管理，提高客户满意度并减少操作成本。本文将为您提供该指南的精华内容速览，帮助您更好地应用于实际工作中，推动组织服务管理的持续改进。

备注：长河老师讲ITIL4专栏文章，未经同意，谢绝转载。

ITIL 4 服务请求管理实践指南（2023版）精华内容速览

服务请求管理是一个关键的ITIL 4实践，旨在通过有效和用户友好的方式处理预定义的服务请求，支持商定的服务质量。

基本信息与目的

服务请求管理实践的目的是通过以有效和用户友好的方式处理所有预定义的、由用户发起的服务请求，来支持商定的服务质量。该实践为服务提供商和服务消费者组织都提供了重要的价值主张：服务提供商获得清晰的工作模式和降低成本；服务消费者则享受到方便的请求提交渠道、可预测的处理时间以及更高的员工满意度。

关键术语与概念

1. 服务请求

服务请求是由用户或用户授权代表发起的请求，启动已商定为正常服务交付一部分的服务操作。典型的服务请求包括：

• 启动服务操作的请求（由服务提供商或与用户共同执行）
• 信息请求
• 对资源、服务或服务产品的访问请求
• 反馈、赞扬或投诉
  

2. 服务请求模型

服务请求模型是完成特定类型服务请求的可重复的预定义方法。服务请求模型描述了服务请求履行的条件和程序，覆盖服务管理的四个维度：

• 程序和工作流程，包括可能的选项和决策
• 负责的角色和团队（通常以RACI矩阵形式）
• 使用的自动化和工具
• 参与的第三方和支持协议
  

3. 请求目录

请求目录是服务目录的一种视图，向用户提供关于现有和新服务的服务请求的详细信息。请求目录通常包含以下信息：

• 服务请求所属的服务
• 服务请求启动的前提条件
• 启动请求所需的信息
• 审批工作流程（如适用）
• 目标完成时间
• 其他相关信息
  

实践成功因素

服务请求管理实践包括以下关键成功因素：

1. 确保所有服务的服务请求履行程序都经过优化

• 将服务请求程序的开发早期集成到产品和服务生命周期管理中
• 识别、记录和测试服务请求履行程序并分配责任
• 确保请求在请求目录中正确描述并对用户可用
• 对履行程序进行持续改进，包括在可能的情况下实现自动化
  

2. 确保所有服务请求按照商定的程序得到履行并达到用户满意

• 通过优化的程序和明确的责任让请求履行更容易规划和执行
• 确保在约定的时间内完成请求（与事件不同，服务请求不需要紧急处理）
• 在履行后进行审核并收集用户满意度反馈
  

流程和活动

服务请求管理活动形成两个核心流程：

1. 服务请求履行控制流程

该流程包括如下活动：

• 请求分类：检查服务请求的所有先决条件和用户资格，选择适当的服务请求模型
• 服务请求模型启动和控制：根据模型选择合适的支持团队，按照定义的程序履行请求
• 特殊履行控制：处理那些需要非标准或定制工作的请求例外情况
• 履行审核：根据服务请求模型检查请求履行，收集用户反馈和衡量满意度
  

2. 服务请求审核和优化流程

该流程侧重于服务请求模型的持续改进，包括如下活动：

• 服务请求记录和报告分析：审核选定的服务请求和相关指标，识别改进机会
• 服务请求模型改进启动：注册改进计划并提交处理
• 服务请求模型更新沟通：向相关利益相关方传达服务请求模型的更新
  

组织和人员

服务请求管理实践没有特定的专家角色。关键活动通常由服务提供商的技术专家、服务所有者和/或用户支持代理执行，但几乎没有特定于该实践的能力简介。然而，建立和维护参与请求处理和履行的不同团队成员之间的有效合作和高效任务转移/跟踪至关重要。

服务请求管理活动涉及的常见角色包括：

• 用户支持客服（进行请求分类和模型启动）
• 产品所有者（了解产品和服务）
• 服务所有者（掌握服务请求模型和SLA）
• 技术专家（执行请求履行）
• 实践所有者（负责流程优化）
  

对于服务请求管理，通常不会看到专门的组织结构。该实践通常集成到服务交付的日常运营活动中，由服务台作为捕获、审核和执行或升级服务请求的初始点。

信息和技术

1. 信息交换

服务请求管理实践的有效性基于所使用信息的质量，包括但不限于以下信息：

• 客户、用户和关键利益相关方的信息
• 服务及其相关的服务请求模型和请求目录条目
• 合作伙伴和供应商提供的服务信息
• 规范服务提供的政策和要求
• 实践满意度信息
  

2. 自动化和工具

服务请求管理可以从自动化中获得显著收益，主要应用包括：

• 工作流管理和协作工具：管理从启动到履行和审核的服务请求
• 监控和事态管理工具：支持服务请求模型执行和控制
• 发布工具和社交媒体：传达新的和改进的服务请求模型
• 分析和报告工具：实践测量和报告
  

自动化建议包括：设计价值流、包含服务请求模型、考虑劳动力规划和报告、从一开始就使用测量和报告，以及确保自助功能可用且方便。

合作伙伴和供应商

合作伙伴和供应商可以通过以下方式支持服务请求管理实践：

• 执行服务请求管理活动：由于服务请求的特性（预定义、预批准、可预测），组织经常将部分或全部服务请求管理外包
• 提供软件工具：大多数用于服务请求管理的软件工具与其他实践共享
• 咨询和顾问服务：专业供应商可以帮助建立和发展实践，采用方法和技术
  

服务请求模型应定义第三方如何参与服务请求履行以及组织如何确保有效协作。服务集成与管理(SIAM)方法日益重要，可以通过不同模型交付。

实践成功建议

服务请求管理实践成功的关键建议包括：

• 关注用户价值：实践应使用户能够使用IT服务并实现业务价值
• 确保明确且用户友好的界面和程序：服务请求管理是服务关系中的重要接触点
• 考虑使用监控和事态管理来处理维护相关事态：尽可能使用监控来检测定期维护的需求
• 专注于服务价值流：服务请求的履行可能涉及多个管理实践，管理端到端服务价值流
• 从最受欢迎的服务请求开始：优化最常见请求的履行，然后逐步扩展
• 在所有服务请求模型中包含反馈捕获：持续收集和分析用户反馈并相应改进
  

服务请求管理是一个关键的ITIL 4实践，旨在通过有效和用户友好的方式处理预定义的服务请求，支持商定的服务质量。通过定义清晰的流程、角色和工具，该实践确保服务请求得到及时处理，提高用户满意度并优化服务交付。服务请求模型和请求目录是该实践的核心工具，支持标准化和可预测的服务请求履行。随着组织数字化程度的提高，自动化在服务请求管理中扮演着越来越重要的角色，允许完全自助式的服务体验，从而提高效率和用户满意度。

在信息技术管理领域，ITIL 4 服务请求管理实践指南（2023版）为企业提供了最新的最佳实践和流程，旨在帮助组织高效、规范地处理服务请求，从而提升服务交付的质量与效率。该指南强调了如何通过智能化流程管理和自动化工具来优化服务请求管理，提高客户满意度并减少操作成本。本文将为您提供该指南的精华内容速览，帮助您更好地应用于实际工作中，推动组织服务管理的持续改进。

备注：长河老师讲ITIL4专栏文章，未经同意，谢绝转载。

ITIL 4 服务请求管理实践指南（2023版）精华内容速览

服务请求管理是一个关键的ITIL 4实践，旨在通过有效和用户友好的方式处理预定义的服务请求，支持商定的服务质量。

基本信息与目的

服务请求管理实践的目的是通过以有效和用户友好的方式处理所有预定义的、由用户发起的服务请求，来支持商定的服务质量。该实践为服务提供商和服务消费者组织都提供了重要的价值主张：服务提供商获得清晰的工作模式和降低成本；服务消费者则享受到方便的请求提交渠道、可预测的处理时间以及更高的员工满意度。

关键术语与概念

1. 服务请求

服务请求是由用户或用户授权代表发起的请求，启动已商定为正常服务交付一部分的服务操作。典型的服务请求包括：

• 启动服务操作的请求（由服务提供商或与用户共同执行）
• 信息请求
• 对资源、服务或服务产品的访问请求
• 反馈、赞扬或投诉
  

2. 服务请求模型

服务请求模型是完成特定类型服务请求的可重复的预定义方法。服务请求模型描述了服务请求履行的条件和程序，覆盖服务管理的四个维度：

• 程序和工作流程，包括可能的选项和决策
• 负责的角色和团队（通常以RACI矩阵形式）
• 使用的自动化和工具
• 参与的第三方和支持协议
  

3. 请求目录

请求目录是服务目录的一种视图，向用户提供关于现有和新服务的服务请求的详细信息。请求目录通常包含以下信息：

• 服务请求所属的服务
• 服务请求启动的前提条件
• 启动请求所需的信息
• 审批工作流程（如适用）
• 目标完成时间
• 其他相关信息
  

实践成功因素

服务请求管理实践包括以下关键成功因素：

1. 确保所有服务的服务请求履行程序都经过优化

• 将服务请求程序的开发早期集成到产品和服务生命周期管理中
• 识别、记录和测试服务请求履行程序并分配责任
• 确保请求在请求目录中正确描述并对用户可用
• 对履行程序进行持续改进，包括在可能的情况下实现自动化
  

2. 确保所有服务请求按照商定的程序得到履行并达到用户满意

• 通过优化的程序和明确的责任让请求履行更容易规划和执行
• 确保在约定的时间内完成请求（与事件不同，服务请求不需要紧急处理）
• 在履行后进行审核并收集用户满意度反馈
  

流程和活动

服务请求管理活动形成两个核心流程：

1. 服务请求履行控制流程

该流程包括如下活动：

• 请求分类：检查服务请求的所有先决条件和用户资格，选择适当的服务请求模型
• 服务请求模型启动和控制：根据模型选择合适的支持团队，按照定义的程序履行请求
• 特殊履行控制：处理那些需要非标准或定制工作的请求例外情况
• 履行审核：根据服务请求模型检查请求履行，收集用户反馈和衡量满意度
  

2. 服务请求审核和优化流程

该流程侧重于服务请求模型的持续改进，包括如下活动：

• 服务请求记录和报告分析：审核选定的服务请求和相关指标，识别改进机会
• 服务请求模型改进启动：注册改进计划并提交处理
• 服务请求模型更新沟通：向相关利益相关方传达服务请求模型的更新
  

组织和人员

服务请求管理实践没有特定的专家角色。关键活动通常由服务提供商的技术专家、服务所有者和/或用户支持代理执行，但几乎没有特定于该实践的能力简介。然而，建立和维护参与请求处理和履行的不同团队成员之间的有效合作和高效任务转移/跟踪至关重要。

服务请求管理活动涉及的常见角色包括：

• 用户支持客服（进行请求分类和模型启动）
• 产品所有者（了解产品和服务）
• 服务所有者（掌握服务请求模型和SLA）
• 技术专家（执行请求履行）
• 实践所有者（负责流程优化）
  

对于服务请求管理，通常不会看到专门的组织结构。该实践通常集成到服务交付的日常运营活动中，由服务台作为捕获、审核和执行或升级服务请求的初始点。

信息和技术

1. 信息交换

服务请求管理实践的有效性基于所使用信息的质量，包括但不限于以下信息：

• 客户、用户和关键利益相关方的信息
• 服务及其相关的服务请求模型和请求目录条目
• 合作伙伴和供应商提供的服务信息
• 规范服务提供的政策和要求
• 实践满意度信息
  

2. 自动化和工具

服务请求管理可以从自动化中获得显著收益，主要应用包括：

• 工作流管理和协作工具：管理从启动到履行和审核的服务请求
• 监控和事态管理工具：支持服务请求模型执行和控制
• 发布工具和社交媒体：传达新的和改进的服务请求模型
• 分析和报告工具：实践测量和报告
  

自动化建议包括：设计价值流、包含服务请求模型、考虑劳动力规划和报告、从一开始就使用测量和报告，以及确保自助功能可用且方便。

合作伙伴和供应商

合作伙伴和供应商可以通过以下方式支持服务请求管理实践：

• 执行服务请求管理活动：由于服务请求的特性（预定义、预批准、可预测），组织经常将部分或全部服务请求管理外包
• 提供软件工具：大多数用于服务请求管理的软件工具与其他实践共享
• 咨询和顾问服务：专业供应商可以帮助建立和发展实践，采用方法和技术
  

服务请求模型应定义第三方如何参与服务请求履行以及组织如何确保有效协作。服务集成与管理(SIAM)方法日益重要，可以通过不同模型交付。

实践成功建议

服务请求管理实践成功的关键建议包括：

• 关注用户价值：实践应使用户能够使用IT服务并实现业务价值
• 确保明确且用户友好的界面和程序：服务请求管理是服务关系中的重要接触点
• 考虑使用监控和事态管理来处理维护相关事态：尽可能使用监控来检测定期维护的需求
• 专注于服务价值流：服务请求的履行可能涉及多个管理实践，管理端到端服务价值流
• 从最受欢迎的服务请求开始：优化最常见请求的履行，然后逐步扩展
• 在所有服务请求模型中包含反馈捕获：持续收集和分析用户反馈并相应改进
  

服务请求管理是一个关键的ITIL 4实践，旨在通过有效和用户友好的方式处理预定义的服务请求，支持商定的服务质量。通过定义清晰的流程、角色和工具，该实践确保服务请求得到及时处理，提高用户满意度并优化服务交付。服务请求模型和请求目录是该实践的核心工具，支持标准化和可预测的服务请求履行。随着组织数字化程度的提高，自动化在服务请求管理中扮演着越来越重要的角色，允许完全自助式的服务体验，从而提高效率和用户满意度。