IT服务管理（ITSM）解决方案技术交流，由冠群电脑（中国）有限公司（CA公司）制作。详细介绍了CA公司对IT服务管理的理解、ITSM与ITIL的关系、实践方法、预期效果以及CA公司的ITSM解决方案和成功案例。
CA公司成立于1976年，1995年进入中国市场，服务客户遍布全球100多个国家，包括99%的财富500强企业。公司拥有15300名员工和5300名开发人员，提供超过1200种软件产品。CA公司在IT服务台系统行业处于领导地位，其产品屡获殊荣。
IT部门的价值在于对业务的支持，业务部门对IT的依赖日益增加，因此IT必须更加高效、有效。IT服务管理（ITSM）是连接业务需求与IT技术的桥梁，其核心理念是以流程为导向、以客户和业务为中心，通过整合IT服务与组织业务，提高服务提供和支持的能力和水平。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是ITSM的重要参考，定义了服务管理的十大流程和一个功能。ITIL的实践可以帮助企业建立以客户服务为核心的文化，提供共同的沟通语言和IT服务的端到端视图。ITIL的流程包括服务支持和服务提供两大类，涵盖事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等服务支持流程，以及服务水平管理、IT服务财务管理、容量管理、IT服务持续性管理、可用性管理等服务提供流程。
实施ITSM需要考虑人员、流程和技术三个方面。人员方面，需要建立客户服务文化，提供共同的沟通语言和完整的服务视图。流程方面，ITIL提供了基于流程的通用建议，与采用何种技术无关，具有开放架构、可升级、可扩展等特点。技术方面，工具可以支持流程，实现工作流和升级自动化，更好地参考配置数据，与系统/网络管理工具集成，实现统计和考核。
CA公司的ITSM解决方案包括企业架构管理、安全、存储、可用性和性能管理、作业优化、流程管理、网络&系统管理、应用和数据库管理、桌面服务器管理、通用服务和智能化管理等多个方面。CA公司对ITIL的支持体现在其产品和最佳实践库中，包括对服务级别管理、可用性管理、容量管理、财务管理、IT服务持续性管理、服务提供、服务支持、发布管理、配置管理、问题管理、变更管理和事件管理等方面的支持。
CA公司对ITSM的支持策略，包括定义战略、流程和组织重整、技术工具考核、工具实施和持续提高等方面。CA公司的ITSM产品解决方案包括总控中心（ECC），这是一个对企业生产环境实施集中监控、指挥调度和技术支持的平台和实体。总控中心的构成包括业务、流程、技术和人员三个要素，其中业务是核心，流程是关键，技术是重要因素，人员接受流程管理。
在人员配置与岗位责任方面，总控中心包括用户、操作员、一线支持人员、二线支持人员、管理领导、专家小组、其他部门和总控中心管理员等角色。IT服务流程和事件处理平台是总控中心的重要组成部分，通过规范流程和定义岗位、人员，实现问题的受理、分派、反馈和处理。
技术构架方面，总控中心包括被管理对象、五个管理子系统和三个管理平台。系统管理子系统负责可用性和性能监控，存储管理子系统和统一集成架构的事件处理平台也是总控中心的重要组成部分。
通过中国工商银行的案例展示了CA公司ITSM解决方案的成功应用。中国工商银行的项目特点是规模大、模块全、复杂度高。项目实现了问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和知识库管理五大模块的交付，提供了灵活的机制，提高了整体工作效率，实现了服务处理流程的标准化和规范化，降低了系统管理维护成本和运行风险。
实施ITSM的几点体会，包括理解直接投入和间接产出的关系、用先进的管理理念指导实践、适应事物发展产生的新矛盾和问题、配套行政管理手段的重要性等。结论指出，一个工具不能成为真正的解决方案，人是需要跨越的最大障碍，ITSM内的流程不应急于求成，要经常回顾，适应变化，不断设计比实施更节约成本，交流是成功的关键。
IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL软件功能需求及实践案例.ppt
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