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1. 整体解决方案
- 运维体系价值 ： 让客户实现“三个放心”， 包括放心运维、放心管理、放心业务。
- 管理成熟度模型 ： 从被动管理到业务价值， 涵盖事件处理、性能管理、服务级别管理等多方面， 体现IT运维管理的逐步提升过程。
- 安全运维 ： 强调在复杂环境中， ITIL作为行业标准和ISO20000国际标准认证对IT安全运维的重要性， 通过简单管理手段保障安全。
2. 项目建设步骤与设计原则
- 建设步骤 ： 包括项目规划、需求分析、系统设计、系统实施、上线切换、运维优化等， 遵循一定流程确保项目顺利推进。
- 设计原则 ： 方便简捷、急迫优先、实用且渐进， 同时要标准化、规范化， 符合ITIL方法论和ISO20000认证标准。
3. IT运维平台架构与功能
- 平台架构 ： 包含服务台、知识库、配置库、综合报表系统等多个模块， 各模块协同工作，实现高效运维。
- 功能模块 ： - 服务人员角色与岗位定义 ： 按服务、技能、职能划分， 明确人员职责，确保运维工作有序开展。 - 与客户交互方式 ： 多样化，如电话、邮件、自助服务门户等， 方便客户与运维团队沟通。 - 事件处理流程 ： 涵盖事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等， 详细规定各流程步骤，确保问题及时解决。
4. 监控与管理系统
- 集中监控 ： 实时展示系统故障信息， 支持大屏幕和个人终端查看， 方便运维人员及时处理故障。
- 故障告警管理 ： 通过多种方式通知告警， 详细记录告警内容， 提供多种处理方式，确保故障得到有效处理。
5. 其他重要管理系统
- 安全管理 ： 实现单点登录、安全鉴权等， 提供快捷登录业务系统和设备的方式， 保障系统安全。
- 配置管理 ： 计量IT资产和配置项， 确保配置信息准确， 追踪系统变化，方便评估故障影响。
6. 服务管理与支持
- 服务级别管理 ： 明确客户需求， 确保服务级别达标， 提升客户满意度，通过多种通知方式及时沟通。
- 知识共享平台 ： 具备记录、检索、运用、更新、统计、管理等功能， 方便知识积累与共享。
7. 运维保障措施
- 值班管理 ： 包括排班、交接班、值班报告等， 确保24小时有人值守，及时处理故障。
- 任务计划管理 ： 涵盖巡检、安全管理、维护等任务， 确保系统稳定运行。
8. 绩效管理与报表
- 绩效管理 ： 包括组织、IT资源、供应商等方面， 通过报表引擎提供数据支持， 客观公正考核。
- 报表订阅与分发 ： 支持多种格式， 用户可定制报表， 方便获取所需信息。
9. 系统建设亮点与实施建议
- 亮点 ： 提供统一平台， 实现集中运维， 监控应用系统， 管理信息化资产， 采用先进技术提升易用性和扩展性。
- 实施建议 ： 分阶段实施，咨询先行， 注重团队建设， 解决风险问题， 持续改进。
10. 经验总结
管理项目要培训先行， 重视管理、实施和效果， 提升执行力， 关注成熟度， 考虑兼容性， 务实操作， 利用经验， 突破传统， 设立流程控制岗位， 明确ITIL标准的使用方法。
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