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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

5.1 IT服务相关标准
  自八十年代以来，有关IT服务的各种标准接踵而来，其中有国际标准、国家标准，也有成为事实标准的实践框架或方法论。另外有一些其它领域的标准因其管理上或技术上的理念可以补充与改善IT服务管理的不足，也在IT服务中被广泛采用。本节将对IT服务的相关标准做一个简要说明。
5.1.1 ITIL
  I T I L 即信息技术基础架构库（ I n f o r m a t i o n T e c h n o l o g y
Infrastructure Library）由英国政府部门CCTA（Central Computing andTelecommunications Agency）在20世纪80年代末开始制订，现由英国商务部OGC（Office of Government Commerce）负责管理，主要适用于IT服务管理。自从1980 年至今，ITIL 共经历了三个主要的版本：


   

  Version 1：1986至1999年ITIL v1版，主要是基于职能型的实践，共有40多卷图书。
  Version 2：1999至2006年ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，其中包括：服务管理（服务支持、服务提供）、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。其已经成为IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。
  Version 3：2004至2007年ITIL v3版，整合了ITIL v1和ITIL v2的精华，以5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心，它强调ITIL 最佳实践的执行支持，以及在持续改进过程中需要注意的问题和细节。
  ITIL最新版v3的核心架构是基于服务管理的生命周期而设计的，在其核心组件中分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务改进5大管理模块。服务战略是服务生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是服务实施阶段；服务改进则是对整个服务生命周期中有关的过程和服务进行优化和持续改进。

5.1.2 ISO/IEC 20000
  2005年12月国际标准组织正式通过接受借鉴ITIL的实践而形成的英国国家标准BS15000作为国际标准ISO/IEC 20000:2005。ISO/IEC 20000标准基于PDCA模型，通过对“IT服务管理体系”的建立、运行、监督和改进来管理IT服务。该标准提出了13个服务管理过程，服务提供方依据服务级别协议对服务进行规划、交付和监控，并强调与顾客的沟通。最新的ISO/IEC 20000：2011新版标准已于2011年4月12日正式发布，ISO/IEC20000:2011对部分定义做了修正，并强调了“服务管理体系”的概念，PDCA的思想也得到了进一步加强。
  ISO/IEC 20000体系标准包括两部分:
  第一部分：规范（Specification）——IT服务管理标准介绍，定义了对服务提供方建立、运行、监督和改进服务管理体系和交付服务的要求；
  第二部分：实践规则（Code of practice）——描述了服务管理体系建立、运行、监督和改进以及服务管理过程的实践，为标准第一部分的实施提供了指南。

  

5.1.3 COBIT
  C O B I T （ C o n t r o l Ob j e c t i v e s f o r I n f o r m a t i o n a n d r e l a t e dTechnology）是目前国际上通用的信息系统审计的标准，由国际信息系统审计协会ISACA（　Information Systems Audit and ControlAssociation）在1996年公布。COBIT是一个在国际上公认的、权威的安全与信息技术管理和控制的标准，它提出了一个IT管理责任的广阔范围，在商业风险、控制需要和技术问题之间架起了一座桥梁，以满足管理的多方面需要。
  目前，COBIT已经被视为IT治理、控制和保证的公认的最佳实践的集合，该标准体系已在世界上一百多个国家的重要组织与企业中应用，指导这些组织有效利用信息资源管理与信息相关的风险。
   COBIT一直处于不断的更新当中，并与其他标准和指南相兼容。目前，COBIT已经更新至4.1版，COBIT V5预计在明年（2012年）推出。
   


5.1.4 CMMI-SVC
  CMMI（Capability Maturity Model Integration），即能力成熟度模型整合，该模型由美国卡内基·梅隆大学的SEI（软件工程研究所）受美国国防部委托于1991年研究制定，初始的主要目的是为了评价美国国防部的软件合同承包组织的能力，后因为在软件企业应用CMMI模型实施过程改进取得较大的成功，所以在全世界范围内被广泛使用。目前，CMMI已经发展到1.3版本，包含了CMMI-DEV、CMMI-ACQ以及CMMI-SVC三个模型，形成了适用于产品开发改进（主要是软件开发）、组织采购改进和服务改进的成熟度的整体协调。
  CMMI-SVC以CMMI Model 的16个核心过程域为基础，与数个服务组织合作修整CMMI给服务业使用。此模式着重于对客户及使用者提供有品质的服务的活动，共有24个过程领域。

5.1.5 其它标准
  除了以上提到的几个标准，还有一些与IT服务相关的标准，虽然普及性或知名度略有不足，但其科学性与理论指导意义亦为不少行业带来价值，例如：eTOM在电信行业应用较为广泛，ASL也弥补了应用服务管理的空白。在此不一一提及，在下一节的列表中，将对这些标准做统一的概览。



返回到首页 《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》（第二版）连载  http://ITIL-foundation.cn/thread-36259-1-1.html

ITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计
（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747  

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5.1 IT服务相关标准
  自八十年代以来，有关IT服务的各种标准接踵而来，其中有国际标准、国家标准，也有成为事实标准的实践框架或方法论。另外有一些其它领域的标准因其管理上或技术上的理念可以补充与改善IT服务管理的不足，也在IT服务中被广泛采用。本节将对IT服务的相关标准做一个简要说明。
5.1.1 ITIL
  I T I L 即信息技术基础架构库（ I n f o r m a t i o n T e c h n o l o g y
Infrastructure Library）由英国政府部门CCTA（Central Computing andTelecommunications Agency）在20世纪80年代末开始制订，现由英国商务部OGC（Office of Government Commerce）负责管理，主要适用于IT服务管理。自从1980 年至今，ITIL 共经历了三个主要的版本：


   

  Version 1：1986至1999年ITIL v1版，主要是基于职能型的实践，共有40多卷图书。
  Version 2：1999至2006年ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，其中包括：服务管理（服务支持、服务提供）、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。其已经成为IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。
  Version 3：2004至2007年ITIL v3版，整合了ITIL v1和ITIL v2的精华，以5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心，它强调ITIL 最佳实践的执行支持，以及在持续改进过程中需要注意的问题和细节。
  ITIL最新版v3的核心架构是基于服务管理的生命周期而设计的，在其核心组件中分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务改进5大管理模块。服务战略是服务生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是服务实施阶段；服务改进则是对整个服务生命周期中有关的过程和服务进行优化和持续改进。

5.1.2 ISO/IEC 20000
  2005年12月国际标准组织正式通过接受借鉴ITIL的实践而形成的英国国家标准BS15000作为国际标准ISO/IEC 20000:2005。ISO/IEC 20000标准基于PDCA模型，通过对“IT服务管理体系”的建立、运行、监督和改进来管理IT服务。该标准提出了13个服务管理过程，服务提供方依据服务级别协议对服务进行规划、交付和监控，并强调与顾客的沟通。最新的ISO/IEC 20000：2011新版标准已于2011年4月12日正式发布，ISO/IEC20000:2011对部分定义做了修正，并强调了“服务管理体系”的概念，PDCA的思想也得到了进一步加强。
  ISO/IEC 20000体系标准包括两部分:
  第一部分：规范（Specification）——IT服务管理标准介绍，定义了对服务提供方建立、运行、监督和改进服务管理体系和交付服务的要求；
  第二部分：实践规则（Code of practice）——描述了服务管理体系建立、运行、监督和改进以及服务管理过程的实践，为标准第一部分的实施提供了指南。

  

5.1.3 COBIT
  C O B I T （ C o n t r o l Ob j e c t i v e s f o r I n f o r m a t i o n a n d r e l a t e dTechnology）是目前国际上通用的信息系统审计的标准，由国际信息系统审计协会ISACA（　Information Systems Audit and ControlAssociation）在1996年公布。COBIT是一个在国际上公认的、权威的安全与信息技术管理和控制的标准，它提出了一个IT管理责任的广阔范围，在商业风险、控制需要和技术问题之间架起了一座桥梁，以满足管理的多方面需要。
  目前，COBIT已经被视为IT治理、控制和保证的公认的最佳实践的集合，该标准体系已在世界上一百多个国家的重要组织与企业中应用，指导这些组织有效利用信息资源管理与信息相关的风险。
   COBIT一直处于不断的更新当中，并与其他标准和指南相兼容。目前，COBIT已经更新至4.1版，COBIT V5预计在明年（2012年）推出。
   


5.1.4 CMMI-SVC
  CMMI（Capability Maturity Model Integration），即能力成熟度模型整合，该模型由美国卡内基·梅隆大学的SEI（软件工程研究所）受美国国防部委托于1991年研究制定，初始的主要目的是为了评价美国国防部的软件合同承包组织的能力，后因为在软件企业应用CMMI模型实施过程改进取得较大的成功，所以在全世界范围内被广泛使用。目前，CMMI已经发展到1.3版本，包含了CMMI-DEV、CMMI-ACQ以及CMMI-SVC三个模型，形成了适用于产品开发改进（主要是软件开发）、组织采购改进和服务改进的成熟度的整体协调。
  CMMI-SVC以CMMI Model 的16个核心过程域为基础，与数个服务组织合作修整CMMI给服务业使用。此模式着重于对客户及使用者提供有品质的服务的活动，共有24个过程领域。

5.1.5 其它标准
  除了以上提到的几个标准，还有一些与IT服务相关的标准，虽然普及性或知名度略有不足，但其科学性与理论指导意义亦为不少行业带来价值，例如：eTOM在电信行业应用较为广泛，ASL也弥补了应用服务管理的空白。在此不一一提及，在下一节的列表中，将对这些标准做统一的概览。



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