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ITIL4来了会对IT运维产生哪些影响

今天和大家聊聊ITIL4的发布会对IT运维产生哪些影响？这也是我在咨询和上课的过程中被问到最多的问题。因为大家还是有意无意的把ITIL当作是IT运维的最佳实践。在IT组织中存在“运维管理流程年年优化、相关项目年年做，但是还是有很多问题待解决”。新的理论发布不仅是甲方想知道ITIL4是否能够帮助解决现在的问题。还有很多的乙方，特别是做IT运维服务外包和运维工具（监控工具、ITSM工具）的厂商，想知道ITIL4是否能给解决方案和产品带来新的思路、未来的趋势和方向在哪里？

我认为这个问题有点本末倒置，其实并不是ITIL4的发布会给IT运维带来哪些影响，恰恰是IT管理未来发展的趋势推动了ITIL4的诞生。因为，ITIL4不是单纯的理论研究，它的目的还是要落地使用，所以ITIL4在有一定的先进性的同时，最重要的还是能够指导实际的IT管理工作才能产生真正的价值。因此，我们在讨论ITIL4对IT运维/IT管理产生哪些影响时，更多的是讨论未来IT运维/IT管理发展的方向。

ITIL4的发布顺应数字化转型大的发展趋势，这可以从ITIL4整体知识框架的变化和其新增的实践我们就可以看出。ITIL4的本质变化如下：

ITIL4不再是IT运维最佳实践而是IT服务管理框架

ITIL4最定义上已经不再称为是最佳实践了，而是定义为框架。

ITIL 4 is an adaptable framework for managing services within the digital era. Through our best practice modules, ITIL 4 helps to optimize digital technologies to co-create value with consumers, drive business strategy, and embrace digital transformation.

ITIL 4是适用于数字化时代服务管理的框架。通过其最佳实践模块，ITIL 4帮助优化数字技术，与消费者共同创造价值，推动业务战略，并拥抱数字转型。

ITIL4的知识框架总结起来是：

一个思维框架：服务价值系统（SVS），以价值共创为基础的IT管理思路

• 5类IT管理方法：
  ITIL4 通过五门中级课程（CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS）就诠释了在以价值共创思路下的IT管理该如何去发现机会/需求、找到用户面临的问题和痛点、在数字化转型趋势下用敏捷的高速IT的方式交付IT服务/产品、如何去指导，计划和改进IT管理过程、以及如何制定IT战略的方法。
• 34个业务管理实践指南：
  34个业务管理实践指南是在SVS思维框架的指导之下，综合运营5类IT管理方法，针对IT部门普遍存在的34项业务给出的管理指南。
  
  
  从ITIL4的整个出版物来看，Foundation核心讲解SVS，5门中级课程讲5类方法，34个业务管理实践指南。ITIL4大部分的出版物都不是围绕IT运维开展的，而是围绕如何实现数字化开展的。
  
  

中级课程是执行数字化转型落地的价值链描述

如果把数字化转型的过程按照价值链的方式进行梳理，那么可能价值链是：数字化战略制定>设计数字化转型路径>制定数字化转型方案>开发数字化转型方案>交付数字化解决方案，这个价值链刚好对应的是DITS课程、CDS课程、DSV课程以及HVIT课程，最终向用户交付的是数字化解决方案（这里的用户指的是组织内部用户）。而DPI就属于这个价值链的辅助价值链活动。各中级课程核心解决的问题如下：

如何制定数字化战略、IT战略---DITS课程

• 如何进行利用价值链、价值链工具进行业务分析，找到数字化的切入点？
  ---CDS的课程
• 如何分析业务部门的需求，找到需求和痛点通过IT方式输出数字化解决方案？
  ---DSV课程
• 如何应对数字化转型过程中业务的探索带来的IT需求不确定、模糊、易变的IT解决方案开发模式？
  ---HVIT课程
• 如何应对数字化转型过程中带来的各类风险以及如何通过管理手段确保与战略保持一致-----DPI课程
  
  

34个实践中新增的实践表明未来IT部门的变革势在必行

ITIL4相对于ITILV3来说实践（对应ITILV3中的流程）增加了13个，主要是战略与组织、业务分析与设计和软件开发管理。

其中涉及到业务分析与设计的是5个（架构管理、关系管理、服务设计、容量和性能管理、IT资产管理）、涉及战略与组织的是4个（战略管理、风险管理、组织变革管理、劳动力和人才管理）、软开发管理3个（软件开发和管理、部署管理、基础设施和平台管理）。

从增加的实践内容也可以看出，未来IT部门的重点工作内容是组织变革、业务数字化解决方案设计并最终开发出新的解决方案。这是以前ITIL4中提及比较少的，但ITIL4版本中大篇幅的增加这部分的内容，也是当前各IT组织中工作内容重点转移的一个重要信号。

基于上述ITIL4内容的变化，我认为ITIL4发布标志着未来IT运维业务在各个层次的变化如下：

IT运维的工作重心从技术运维转变为业务运维

在数字化转型的大趋势下，IT部门未来的业务重心会比现在更多的转向业务系统建设方面，从IT赋能业务，逐步转变为IT引领业务发展，或IT推动业务创新，从而完成数字化的转型。对于IT运维由于云计算、SDN、DevOps工具的发展，对于甲方单位来说，高可用、弹性基础平台的发展，纯粹的技术运维（对与基础设施的运行和维护）将逐步减弱，甚至全部外包给第三方。会增加针对业务运维比重，业务运维指的是解答业务部门针对IT系统的使用问题或者指导业务部门使用IT系统开展业务。

IT运维模式变化：基础设施由自主运维转向外包运维

大量云计算平台的应用尤其是企业私有云（是供应商提供的私有云租赁）的发展，基础设施的复杂性增强的同时、其故障率和对用户的可见性越来越小，用户甚至感受不到基础设施的存在。因此，在最终用户的价值感知上传统技术运维的价值越来越小。这就倒逼IT组织将基础设施运维外包，而自身运维的重点聚焦于业务运维上，即帮助最终用户来解决利用数字化办理业务时遇到的业务办理的问题。

这种情况最早出现在桌面运维的外包上，目前大多数组织、企业桌面运维这部分基本没有自己运维的，都是外包处理。而目前网络的外包运维这块也在很多中大企业开始发展，而且要求外包组织是自带自建管理体系、自带运维工具。

对运维服务供应商的影响

基于甲方运维模型的变化，对于运维服务提供商来说，专业化、规范化的运维服务产品的开发使其发力点。

• 专业化方面：
  是指运维服务产品指的的按照IT基础设施的分类来设计的服务产品，如网络运维服务、云平台运维服务、数据库运维服务等。
  以前这些服务主要是提供给金融行业的客户，而且对于金融行业客户提供专业运维服务产品的已经出现头部厂商。
  未来其他的行业，如企业、中大企业对专业运维服务的需求可能会越来越多。
  如下就是近期某个国内制造企业对于网络运维服务的招标需求。
• 规范化方面：
  随着运维服务供应商介入甲方客户基础设施运维的逐步深入，运维服务商的服务质量也成为影响IT部门价值交付的重要因素。
  因此，对于IT运维服务提供商要求具备完善的IT服务管理体系，自带优秀的运维管理工具也成为考核IT服务提供商的重要考核指标。
  IT运维服务提供商在写入合同条款的运维指标的要求下，IT运维的各项管理要求在落地方面起到非常大的促进作用。ITIL4未来的在各个IT组织的落地有了强大的根基。
  
  

综上，ITIL4对于IT运维服务提供上来说应该是各级工程师都应该掌握的必备技能，未来对于提供IT运维服务的工程师来说，具备ITIL4的认证是必备要求。下列是最近遇到的一个国内中大企业对于网络运维外包服务的具体要求。

对IT运维工具的影响

采购模式的影响：由自主采购转型购买服务

未来对于IT运维公司的采购将由现在的购买软件产品，会转向于采购运维服务，而工具由运维服务提供商自行携带或选择。这种模式下对于IT运维工具（如：IT监控、安全、审计、ITSM）厂商的 会由最终客户转变为IT运维服务提供商，出于成本的考虑，IT运维服务提供商大概率会选择SAAS模式。如果用户对于数据安全特别看中，目前已经在项目中出现反向租赁的模式，最终客户购买IT运维工具平台，反向租赁给IT运维服务提供商。这种模式下，对于工具软件的SAAS化或多用户就非常重要。

ITIL4对于IT运维工具功能的影响

我们单拿与ITIL4关系最紧密的ITSM工具来说，ITIL4的对于ITSM工具软件功能可能带来以下几点影响：

1）自动化成为必要功能。ITIL4的所有34个实践中都提到了自动化的要求，这是出于高效、敏捷运维的前提。在ITSM上做自动化的方向可能的有：基于AI的服务台、服务请求中各类资源申请的自动开通、各类账号的自动开通，甚至和IT监控工具联动实现故障的自动处理、与DevOps工具的联动实现变更、发布的联动等。

2）流程关联或子流程功能成为必须。ITIL4中强调价值链，看中向用户交付价值，但一个价值链可能会有多个流程组成，而如何能让用户感知到是价值链在交付价值，那么在工具方面就要能够设计基于价值链的流程，而这个价值链流程又是由多个子流程构成。因此，子流程就会对ITSM工具提出新需求。

3）数据挖掘成为方向。ITIL4对于IT部门的定位是数字化转型的推动者和关键执行者。对于发现业务中存在的需求和痛点未来是IT部门的重要工作内容之一。ITSM系统中存放的是用户对于IT部门各类请求的汇总数据，这包括需求、抱怨、使用中遇到的问题等。如何能够将这部分的数据充分发掘，找到用户潜在的需求和痛点，是ITSM类工具产品未来发展的方向之一。

对IT运维从业人员的影响

对于甲方从业人员的建议：

一是为转岗做准备 由运维岗位转为需求分析与产品设计岗位。那么就需要把ITIL4的中级课程都学深入的学习一遍，你会得到在IT管理领域内，一个业务分析人员应该掌握的业务分析的方法（价值链）、用户需求和痛点识别工具（用户旅程图）、解决方案设计工具（用户服务蓝图）等

二是升迁由运维执行岗位，转变为管理岗位或运维服务集成岗位。那么ITIL4的全部内容都需要深入的学习，特别是ITIL4 Foundation学习中不能局限于概念的知道，而是IT管理思维模型的理解。需要精读34个管理实践知道每个业务的大概管理方向。

对于乙方从业人员的建议：

一是IT运维服务经理方向，要求能够协调起最终客户现场的运维工具，能够带领工程师完成现场运维服务的交付。锻炼自己成为CDS中提到的“π型人才”：必须有一项深入研究的专业技术技能，如网络、服务器、云计算、安全等。同时，需要具备一定的IT管理技能，ITIL4的全系列课程一定要理解其精髓，其中涉及到组织管理、团队管理、团队文化、目标设定的方法等通用管理方法，还有更重要的就是服务管理的方法，以及34个IT服务管理的最佳实践指南都必须深入理解。

二是专业运维工程师的符合能力提升，专业运维工程师除了本岗位的专业能力外，对于基于价值的运维服务流程和服务体系应该有深入的理解，这样才能更大的体现自身价值。如果走专业运维工程师岗位，那么需要了解ITIL4的全系列知识框架就可以，最重要的是理解ITIL4的思维模型、7项指导原则的真正含义，能够与其他岗位协作，最终要的是要有自动化的运维思维。运维自动化是ITIL4中一个重要的趋势之一。这就需要专业运维工程师要在自己的岗位上充分思考如何实现自动化，并通过与其他岗位的自动化协作，最终实现基于价值链的自动化。那么专业运维工程师的价值将极大的提升。

ITIL4的知识体系的发布，代表了未来IT管理的发展趋势，是值得IT管理相关从业人员好好研究和深入学习的知识框架。对ITIL4的学习不能仅仅的停留在概念知道的层面和应对考试方面，而是深入理解其管理的精髓、学习其背后隐藏的落地方法。但这又是当前大多数ITIL4讲师常常忽略掉的。ITIL4对IT运维领域影响的是持续的，其产生的影响结果，需要我们提前准备与应对。

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ITIL4来了会对IT运维产生哪些影响

今天和大家聊聊ITIL4的发布会对IT运维产生哪些影响？这也是我在咨询和上课的过程中被问到最多的问题。因为大家还是有意无意的把ITIL当作是IT运维的最佳实践。在IT组织中存在“运维管理流程年年优化、相关项目年年做，但是还是有很多问题待解决”。新的理论发布不仅是甲方想知道ITIL4是否能够帮助解决现在的问题。还有很多的乙方，特别是做IT运维服务外包和运维工具（监控工具、ITSM工具）的厂商，想知道ITIL4是否能给解决方案和产品带来新的思路、未来的趋势和方向在哪里？

我认为这个问题有点本末倒置，其实并不是ITIL4的发布会给IT运维带来哪些影响，恰恰是IT管理未来发展的趋势推动了ITIL4的诞生。因为，ITIL4不是单纯的理论研究，它的目的还是要落地使用，所以ITIL4在有一定的先进性的同时，最重要的还是能够指导实际的IT管理工作才能产生真正的价值。因此，我们在讨论ITIL4对IT运维/IT管理产生哪些影响时，更多的是讨论未来IT运维/IT管理发展的方向。

ITIL4的发布顺应数字化转型大的发展趋势，这可以从ITIL4整体知识框架的变化和其新增的实践我们就可以看出。ITIL4的本质变化如下：

ITIL4不再是IT运维最佳实践而是IT服务管理框架

ITIL4最定义上已经不再称为是最佳实践了，而是定义为框架。

ITIL 4 is an adaptable framework for managing services within the digital era. Through our best practice modules, ITIL 4 helps to optimize digital technologies to co-create value with consumers, drive business strategy, and embrace digital transformation.

ITIL 4是适用于数字化时代服务管理的框架。通过其最佳实践模块，ITIL 4帮助优化数字技术，与消费者共同创造价值，推动业务战略，并拥抱数字转型。

ITIL4的知识框架总结起来是：

一个思维框架：服务价值系统（SVS），以价值共创为基础的IT管理思路

• 5类IT管理方法：
  ITIL4 通过五门中级课程（CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS）就诠释了在以价值共创思路下的IT管理该如何去发现机会/需求、找到用户面临的问题和痛点、在数字化转型趋势下用敏捷的高速IT的方式交付IT服务/产品、如何去指导，计划和改进IT管理过程、以及如何制定IT战略的方法。
• 34个业务管理实践指南：
  34个业务管理实践指南是在SVS思维框架的指导之下，综合运营5类IT管理方法，针对IT部门普遍存在的34项业务给出的管理指南。
  
  
  从ITIL4的整个出版物来看，Foundation核心讲解SVS，5门中级课程讲5类方法，34个业务管理实践指南。ITIL4大部分的出版物都不是围绕IT运维开展的，而是围绕如何实现数字化开展的。
  
  

中级课程是执行数字化转型落地的价值链描述

如果把数字化转型的过程按照价值链的方式进行梳理，那么可能价值链是：数字化战略制定>设计数字化转型路径>制定数字化转型方案>开发数字化转型方案>交付数字化解决方案，这个价值链刚好对应的是DITS课程、CDS课程、DSV课程以及HVIT课程，最终向用户交付的是数字化解决方案（这里的用户指的是组织内部用户）。而DPI就属于这个价值链的辅助价值链活动。各中级课程核心解决的问题如下：

如何制定数字化战略、IT战略---DITS课程

• 如何进行利用价值链、价值链工具进行业务分析，找到数字化的切入点？
  ---CDS的课程
• 如何分析业务部门的需求，找到需求和痛点通过IT方式输出数字化解决方案？
  ---DSV课程
• 如何应对数字化转型过程中业务的探索带来的IT需求不确定、模糊、易变的IT解决方案开发模式？
  ---HVIT课程
• 如何应对数字化转型过程中带来的各类风险以及如何通过管理手段确保与战略保持一致-----DPI课程
  
  

34个实践中新增的实践表明未来IT部门的变革势在必行

ITIL4相对于ITILV3来说实践（对应ITILV3中的流程）增加了13个，主要是战略与组织、业务分析与设计和软件开发管理。

其中涉及到业务分析与设计的是5个（架构管理、关系管理、服务设计、容量和性能管理、IT资产管理）、涉及战略与组织的是4个（战略管理、风险管理、组织变革管理、劳动力和人才管理）、软开发管理3个（软件开发和管理、部署管理、基础设施和平台管理）。

从增加的实践内容也可以看出，未来IT部门的重点工作内容是组织变革、业务数字化解决方案设计并最终开发出新的解决方案。这是以前ITIL4中提及比较少的，但ITIL4版本中大篇幅的增加这部分的内容，也是当前各IT组织中工作内容重点转移的一个重要信号。

基于上述ITIL4内容的变化，我认为ITIL4发布标志着未来IT运维业务在各个层次的变化如下：

IT运维的工作重心从技术运维转变为业务运维

在数字化转型的大趋势下，IT部门未来的业务重心会比现在更多的转向业务系统建设方面，从IT赋能业务，逐步转变为IT引领业务发展，或IT推动业务创新，从而完成数字化的转型。对于IT运维由于云计算、SDN、DevOps工具的发展，对于甲方单位来说，高可用、弹性基础平台的发展，纯粹的技术运维（对与基础设施的运行和维护）将逐步减弱，甚至全部外包给第三方。会增加针对业务运维比重，业务运维指的是解答业务部门针对IT系统的使用问题或者指导业务部门使用IT系统开展业务。

IT运维模式变化：基础设施由自主运维转向外包运维

大量云计算平台的应用尤其是企业私有云（是供应商提供的私有云租赁）的发展，基础设施的复杂性增强的同时、其故障率和对用户的可见性越来越小，用户甚至感受不到基础设施的存在。因此，在最终用户的价值感知上传统技术运维的价值越来越小。这就倒逼IT组织将基础设施运维外包，而自身运维的重点聚焦于业务运维上，即帮助最终用户来解决利用数字化办理业务时遇到的业务办理的问题。

这种情况最早出现在桌面运维的外包上，目前大多数组织、企业桌面运维这部分基本没有自己运维的，都是外包处理。而目前网络的外包运维这块也在很多中大企业开始发展，而且要求外包组织是自带自建管理体系、自带运维工具。

对运维服务供应商的影响

基于甲方运维模型的变化，对于运维服务提供商来说，专业化、规范化的运维服务产品的开发使其发力点。

• 专业化方面：
  是指运维服务产品指的的按照IT基础设施的分类来设计的服务产品，如网络运维服务、云平台运维服务、数据库运维服务等。
  以前这些服务主要是提供给金融行业的客户，而且对于金融行业客户提供专业运维服务产品的已经出现头部厂商。
  未来其他的行业，如企业、中大企业对专业运维服务的需求可能会越来越多。
  如下就是近期某个国内制造企业对于网络运维服务的招标需求。
• 规范化方面：
  随着运维服务供应商介入甲方客户基础设施运维的逐步深入，运维服务商的服务质量也成为影响IT部门价值交付的重要因素。
  因此，对于IT运维服务提供商要求具备完善的IT服务管理体系，自带优秀的运维管理工具也成为考核IT服务提供商的重要考核指标。
  IT运维服务提供商在写入合同条款的运维指标的要求下，IT运维的各项管理要求在落地方面起到非常大的促进作用。ITIL4未来的在各个IT组织的落地有了强大的根基。
  
  

综上，ITIL4对于IT运维服务提供上来说应该是各级工程师都应该掌握的必备技能，未来对于提供IT运维服务的工程师来说，具备ITIL4的认证是必备要求。下列是最近遇到的一个国内中大企业对于网络运维外包服务的具体要求。

对IT运维工具的影响

采购模式的影响：由自主采购转型购买服务

未来对于IT运维公司的采购将由现在的购买软件产品，会转向于采购运维服务，而工具由运维服务提供商自行携带或选择。这种模式下对于IT运维工具（如：IT监控、安全、审计、ITSM）厂商的 会由最终客户转变为IT运维服务提供商，出于成本的考虑，IT运维服务提供商大概率会选择SAAS模式。如果用户对于数据安全特别看中，目前已经在项目中出现反向租赁的模式，最终客户购买IT运维工具平台，反向租赁给IT运维服务提供商。这种模式下，对于工具软件的SAAS化或多用户就非常重要。

ITIL4对于IT运维工具功能的影响

我们单拿与ITIL4关系最紧密的ITSM工具来说，ITIL4的对于ITSM工具软件功能可能带来以下几点影响：

1）自动化成为必要功能。ITIL4的所有34个实践中都提到了自动化的要求，这是出于高效、敏捷运维的前提。在ITSM上做自动化的方向可能的有：基于AI的服务台、服务请求中各类资源申请的自动开通、各类账号的自动开通，甚至和IT监控工具联动实现故障的自动处理、与DevOps工具的联动实现变更、发布的联动等。

2）流程关联或子流程功能成为必须。ITIL4中强调价值链，看中向用户交付价值，但一个价值链可能会有多个流程组成，而如何能让用户感知到是价值链在交付价值，那么在工具方面就要能够设计基于价值链的流程，而这个价值链流程又是由多个子流程构成。因此，子流程就会对ITSM工具提出新需求。

3）数据挖掘成为方向。ITIL4对于IT部门的定位是数字化转型的推动者和关键执行者。对于发现业务中存在的需求和痛点未来是IT部门的重要工作内容之一。ITSM系统中存放的是用户对于IT部门各类请求的汇总数据，这包括需求、抱怨、使用中遇到的问题等。如何能够将这部分的数据充分发掘，找到用户潜在的需求和痛点，是ITSM类工具产品未来发展的方向之一。

对IT运维从业人员的影响

对于甲方从业人员的建议：

一是为转岗做准备 由运维岗位转为需求分析与产品设计岗位。那么就需要把ITIL4的中级课程都学深入的学习一遍，你会得到在IT管理领域内，一个业务分析人员应该掌握的业务分析的方法（价值链）、用户需求和痛点识别工具（用户旅程图）、解决方案设计工具（用户服务蓝图）等

二是升迁由运维执行岗位，转变为管理岗位或运维服务集成岗位。那么ITIL4的全部内容都需要深入的学习，特别是ITIL4 Foundation学习中不能局限于概念的知道，而是IT管理思维模型的理解。需要精读34个管理实践知道每个业务的大概管理方向。

对于乙方从业人员的建议：

一是IT运维服务经理方向，要求能够协调起最终客户现场的运维工具，能够带领工程师完成现场运维服务的交付。锻炼自己成为CDS中提到的“π型人才”：必须有一项深入研究的专业技术技能，如网络、服务器、云计算、安全等。同时，需要具备一定的IT管理技能，ITIL4的全系列课程一定要理解其精髓，其中涉及到组织管理、团队管理、团队文化、目标设定的方法等通用管理方法，还有更重要的就是服务管理的方法，以及34个IT服务管理的最佳实践指南都必须深入理解。

二是专业运维工程师的符合能力提升，专业运维工程师除了本岗位的专业能力外，对于基于价值的运维服务流程和服务体系应该有深入的理解，这样才能更大的体现自身价值。如果走专业运维工程师岗位，那么需要了解ITIL4的全系列知识框架就可以，最重要的是理解ITIL4的思维模型、7项指导原则的真正含义，能够与其他岗位协作，最终要的是要有自动化的运维思维。运维自动化是ITIL4中一个重要的趋势之一。这就需要专业运维工程师要在自己的岗位上充分思考如何实现自动化，并通过与其他岗位的自动化协作，最终实现基于价值链的自动化。那么专业运维工程师的价值将极大的提升。

ITIL4的知识体系的发布，代表了未来IT管理的发展趋势，是值得IT管理相关从业人员好好研究和深入学习的知识框架。对ITIL4的学习不能仅仅的停留在概念知道的层面和应对考试方面，而是深入理解其管理的精髓、学习其背后隐藏的落地方法。但这又是当前大多数ITIL4讲师常常忽略掉的。ITIL4对IT运维领域影响的是持续的，其产生的影响结果，需要我们提前准备与应对。