干货推荐：

ITSS题库

中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

1  概述

    信息技术服务标准（Information Technology ServiceStandards，ITSS）是一套比较完整的IT服务标准体系，与IT服务密切相关，要理解、宣贯和落实ITSS，需要对IT服务有充分地了解。通过对IT服务的了解，根据IT服务的发展现状、面临的机遇和挑战，导出需要ITSS来规范和推动IT服务产业发展。  

            

2 信息技术服务

2.1服务

    在《GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分 总则》中，服务的定义是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。

在《辞海》中服务的定义是为集体或为别人工作，或不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要的活动。

    在ITIL v3中，服务的定义是在需方不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给需方想达到的结果。

无论哪种定义，服务所表现出来的活动和结果，都是不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。

2.2服务的特性

目前业界普遍认为服务具有四大特性。如下：

服务特性表

特 性	说 明
无形性	§            即非实物性，服务是一种无形的商品，无法通过单一的视觉来衡量。
不可分离性	§            服务是生产过程和消费过程在时空上具有同时性和并存性，由服务供方与需方共同参与完成服务活动。
差异性	§            服务表现出的差异性比较大，服务过程的人员态度也会因人而异，甚至影响IT服务的质量。
不可储存性	§            服务在提供的同时也被消费掉了，其使用价值不能脱离生产者和消费者而固定在一个耐久的物品上。

2.3信息技术和信息技术服务

信息技术：在维基百科中，信息技术是指通过基于微电子学的计算机和通信技术来获取、加工、存储和传播声音、图画、文字和数字信息。总的来看，信息技术是指利用电子计算机、遥感技术、现代通信技术、智能控制技术等获取、传递、存储、显示和应用信息的技术，通常也被称为信息和通信技术。

信息技术服务：信息技术服务（Information Technology Service，即IT服务）是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务及其他信息技术服务。

    信息技术服务包含面向IT的服务和IT驱动的服务。面向IT的服务，即以咨询设计、集成实施及运行维护的方式提供信息系统的建设和支撑服务；IT驱动的服务，即利用信息系统为业务提供设施、平台、软件、信息的服务。

3 信息技术服务标准化

3.1产业和信息技术服务产业

    在维基百科中，产业的定义是指一个经济体中，有效运用资金与劳力从事生产经济物品（不论是物品还是服务）的各种行业。从而看出，产业是指生产物质产品的集合体。经济学上，通常把产业分门别类，一般而言，产业可按下表分类：

表3-1 产业分类表

部门	定义	例子
第一产业	第一产业包括一切直接从地球开采资源的行业	采矿业、农业、渔业
第二产业	第二产业包括所有进行加工的行业	工业、建造业
第三产业	第三产业指一切提供服务的行业	法律专业、医疗专业、零售业
第四产业	第四产业指进行科学或技术研究的行业	科学家

    二十一世纪以来，全球各主要发达国家的产业结构均呈现由“工业型”向“服务型”转变。有了较高发展水平的工业为依托，应运而生的现代服务业以信息和技术密集为特征，涵盖了金融、电信、烟草、政府和企业信息服务领域。

    信息技术服务业就是伴随着当今快速推进的信息技术革命浪潮而出现的新型现代服务业，是信息技术和现代服务业高度融合的产物。

    当前，软件技术和产业格局孕育着新一轮重大调整。网络计算日益普及，基础硬件水平快速提升，应用需求持续深化，商业模式不断革新，推动着全球软件和信息技术服务业进入产业转型时期。这为我国带来了创新突破、与发达国家同台竞争的重大机遇，也带来了更严峻的挑战。

3.2信息技术服务业现状和机遇

我国信息技术服务业发展的现状

        信息技术服务业是推动工业转型升级的主要力量；

       政策和市场带动信息技术服务业快速发展；

       IT服务向价值链高端方向转型发展趋势显著；

      IT服务区域聚集发展特征显著；

      新业态新模式孕育IT服务更大的发展空间；

      技术研发及知识积累已成为培育核心竞争力的关键环节。

我国信息技术服务业面临的机遇和挑战

    IT服务行业正面临着发展的重大机遇，同时也面临着挑战：

    IT服务业快速发展和规模扩大与高素质专业服务人材短缺之间的矛盾；

    因对信息技术服务供方没有统一的能力要求，导致不同服务供方对同一服务的服务内容和交付成果不一致，服务质量参差不齐，使得需方的IT服务缺乏预期的连续性和稳定性，从而影响IT服务的可用性；

    因业界对IT服务内涵和外延还没有统一认识，为开展行业统计、市场监管、政策制定等工作带来了很大的困难；

    IT服务及IT服务项目管理能力的提升和融入全球化，与人才培养和相关培训之间还存在差距；

    创造中国的服务品牌与客户化、国际化文化相互融入之间存在矛盾。

    随着IT行业的快速成长，IT服务供方和需方都逐渐意识到服务标准化将成为IT服务行业内的核心竞争力。服务标准化主要是基于IT服务生命周期的管理，针对服务流程、规范以及相关制度进行统一规定、统一度量标准，实现服务可复制交付。

3.3信息技术服务标准化

    信息技术服务标准化，其产品服务化是前提，服务产品化是方向，服务标准化是保障，依据产业政策引导，总体推动服务产业化发展。

3.2.1产品服务化

    产品服务化的特征。产品服务化在依据不同产品以及不同的需方需求上，有其明显的特征，具体如下：

    产品服务化是以产品为主线，服务依附于产品而存在；

    产品服务化在服务过程中，对服务没有明确的考核；

    产品与服务是不可分割的两部分，两者往往融合在一起。

    产品服务化的价值。在IT行业，产品与服务的有效互动、互相促进、可以带动产品和服务更高效地向前发展，实现产品本身价值的最大化，其价值可以从两个方面来讲：

从IT服务需方的角度来看

    产品的交付和使用是通过供方为需方提供服务而实现的，业务是IT产品最终为需方带来的价值，是以产品本身和增值服务的方式提供的，通过对产品增加的服务能将产品作用和价值发挥最大，最终达到需方的需要。

从IT服务供方的角度来说

    各种新产品、新的解决方案，需要通过应用和推广来完成产品的孵化、成长以及不断改进，并通过服务及服务过程的反馈不断地提升产品，为需方带来更好的价值，并为组织增加收益。

    总之，产品的价值充分发挥，需服务供方及时获取并响应需方的需求，为其提供更加灵活、自动化、可复制的解决方案和服务，产品的研发、验证也通过服务的模式进行演变发展；产品的设计实现也是以更好的支撑需方需求为目标，产品的销售以增加服务的方式为供方带来更大的收益。

3.2.2服务产品化

    服务产品化的特征。服务产品化在各个组织均有其服务产品化的特性，其特征主要表现如下：

    服务产品化具有服务目录；

    服务产品有清晰的界定和描述；

    服务产品有详细的工作说明书；

    具有独立的价值，且标有明确的价格；

    对具体的服务有相应的服务级别要求；

    对服务有明确的考核指标；

    具有产品的全生命周期管理。

服务产品化的价值：从IT服务的需方和供方的角度分别来看服务产品化的价值，主要体现在如下方面：

        从服务需方角度来看

    服务产品化之后，需方能够以产品组合的形式定制规范化服务，获得清晰的定价标准、预期的服务质量和服务考核指标，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量规范的服务。因此，服务质量会更高、服务效率会更快，提供的IT服务本身也更加契合业务需求。这对IT服务供需双方来说，都极为有利。

       从服务供方的角度来说

    将服务进行产品化封装，能够满足需方不同阶段的服务需求，以产品的方式对服务需方提供统一、规范的服务交付内容、交付流程及交付界面，有效的提升了服务的工作效率和服务级别协议的达成率，使需方得到统一规范、专业的服务，获得更大的客户满意度。

3.2.3服务标准化

服务标准化的特征，如下：

    建立了标准的流程、实施规范以及相关制度；

    具有明确的有形化产出物描述及相关模版；

    实施服务的过程有记录，此记录可进行追溯且可审计；

    建立完善的服务质量考核指标体系。

    服务标准化的价值。从IT服务供方和需方两个角度来看服务标准化的价值，主要体现在如下方面：

        从服务提供方的角度来看

    服务标准化可使IT服务提供商有效支撑大规模IT服务的实施，可降低IT服务供方对IT服务工程师的依赖，使整体服务流程及具体实施更易操作，进而可有效降低IT服务供方的实施成本。

       从服务需方的角度来看

    建立标准的服务体系，可在接受IT服务的过程中更加有效地保障服务质量。

因此，服务标准化的发展，能够有效地促进国内信息技术服务产业的进一步发展和壮大，推动信息技术服务产业的快速、稳定、高效的发展，从而提升整个信息技术服务产业的核心竞争力。

    ITSS定义了IT服务的核心要素和IT服务的生命周期，并以此来推动IT服务的标准化与产业化。

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ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

1  概述

    信息技术服务标准（Information Technology ServiceStandards，ITSS）是一套比较完整的IT服务标准体系，与IT服务密切相关，要理解、宣贯和落实ITSS，需要对IT服务有充分地了解。通过对IT服务的了解，根据IT服务的发展现状、面临的机遇和挑战，导出需要ITSS来规范和推动IT服务产业发展。  

            

2 信息技术服务

2.1服务

    在《GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分 总则》中，服务的定义是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。

在《辞海》中服务的定义是为集体或为别人工作，或不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要的活动。

    在ITIL v3中，服务的定义是在需方不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给需方想达到的结果。

无论哪种定义，服务所表现出来的活动和结果，都是不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。

2.2服务的特性

目前业界普遍认为服务具有四大特性。如下：

服务特性表

特 性	说 明
无形性	§            即非实物性，服务是一种无形的商品，无法通过单一的视觉来衡量。
不可分离性	§            服务是生产过程和消费过程在时空上具有同时性和并存性，由服务供方与需方共同参与完成服务活动。
差异性	§            服务表现出的差异性比较大，服务过程的人员态度也会因人而异，甚至影响IT服务的质量。
不可储存性	§            服务在提供的同时也被消费掉了，其使用价值不能脱离生产者和消费者而固定在一个耐久的物品上。

2.3信息技术和信息技术服务

信息技术：在维基百科中，信息技术是指通过基于微电子学的计算机和通信技术来获取、加工、存储和传播声音、图画、文字和数字信息。总的来看，信息技术是指利用电子计算机、遥感技术、现代通信技术、智能控制技术等获取、传递、存储、显示和应用信息的技术，通常也被称为信息和通信技术。

信息技术服务：信息技术服务（Information Technology Service，即IT服务）是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务及其他信息技术服务。

    信息技术服务包含面向IT的服务和IT驱动的服务。面向IT的服务，即以咨询设计、集成实施及运行维护的方式提供信息系统的建设和支撑服务；IT驱动的服务，即利用信息系统为业务提供设施、平台、软件、信息的服务。

3 信息技术服务标准化

3.1产业和信息技术服务产业

    在维基百科中，产业的定义是指一个经济体中，有效运用资金与劳力从事生产经济物品（不论是物品还是服务）的各种行业。从而看出，产业是指生产物质产品的集合体。经济学上，通常把产业分门别类，一般而言，产业可按下表分类：

表3-1 产业分类表

部门	定义	例子
第一产业	第一产业包括一切直接从地球开采资源的行业	采矿业、农业、渔业
第二产业	第二产业包括所有进行加工的行业	工业、建造业
第三产业	第三产业指一切提供服务的行业	法律专业、医疗专业、零售业
第四产业	第四产业指进行科学或技术研究的行业	科学家

    二十一世纪以来，全球各主要发达国家的产业结构均呈现由“工业型”向“服务型”转变。有了较高发展水平的工业为依托，应运而生的现代服务业以信息和技术密集为特征，涵盖了金融、电信、烟草、政府和企业信息服务领域。

    信息技术服务业就是伴随着当今快速推进的信息技术革命浪潮而出现的新型现代服务业，是信息技术和现代服务业高度融合的产物。

    当前，软件技术和产业格局孕育着新一轮重大调整。网络计算日益普及，基础硬件水平快速提升，应用需求持续深化，商业模式不断革新，推动着全球软件和信息技术服务业进入产业转型时期。这为我国带来了创新突破、与发达国家同台竞争的重大机遇，也带来了更严峻的挑战。

3.2信息技术服务业现状和机遇

我国信息技术服务业发展的现状

        信息技术服务业是推动工业转型升级的主要力量；

       政策和市场带动信息技术服务业快速发展；

       IT服务向价值链高端方向转型发展趋势显著；

      IT服务区域聚集发展特征显著；

      新业态新模式孕育IT服务更大的发展空间；

      技术研发及知识积累已成为培育核心竞争力的关键环节。

我国信息技术服务业面临的机遇和挑战

    IT服务行业正面临着发展的重大机遇，同时也面临着挑战：

    IT服务业快速发展和规模扩大与高素质专业服务人材短缺之间的矛盾；

    因对信息技术服务供方没有统一的能力要求，导致不同服务供方对同一服务的服务内容和交付成果不一致，服务质量参差不齐，使得需方的IT服务缺乏预期的连续性和稳定性，从而影响IT服务的可用性；

    因业界对IT服务内涵和外延还没有统一认识，为开展行业统计、市场监管、政策制定等工作带来了很大的困难；

    IT服务及IT服务项目管理能力的提升和融入全球化，与人才培养和相关培训之间还存在差距；

    创造中国的服务品牌与客户化、国际化文化相互融入之间存在矛盾。

    随着IT行业的快速成长，IT服务供方和需方都逐渐意识到服务标准化将成为IT服务行业内的核心竞争力。服务标准化主要是基于IT服务生命周期的管理，针对服务流程、规范以及相关制度进行统一规定、统一度量标准，实现服务可复制交付。

3.3信息技术服务标准化

    信息技术服务标准化，其产品服务化是前提，服务产品化是方向，服务标准化是保障，依据产业政策引导，总体推动服务产业化发展。

3.2.1产品服务化

    产品服务化的特征。产品服务化在依据不同产品以及不同的需方需求上，有其明显的特征，具体如下：

    产品服务化是以产品为主线，服务依附于产品而存在；

    产品服务化在服务过程中，对服务没有明确的考核；

    产品与服务是不可分割的两部分，两者往往融合在一起。

    产品服务化的价值。在IT行业，产品与服务的有效互动、互相促进、可以带动产品和服务更高效地向前发展，实现产品本身价值的最大化，其价值可以从两个方面来讲：

从IT服务需方的角度来看

    产品的交付和使用是通过供方为需方提供服务而实现的，业务是IT产品最终为需方带来的价值，是以产品本身和增值服务的方式提供的，通过对产品增加的服务能将产品作用和价值发挥最大，最终达到需方的需要。

从IT服务供方的角度来说

    各种新产品、新的解决方案，需要通过应用和推广来完成产品的孵化、成长以及不断改进，并通过服务及服务过程的反馈不断地提升产品，为需方带来更好的价值，并为组织增加收益。

    总之，产品的价值充分发挥，需服务供方及时获取并响应需方的需求，为其提供更加灵活、自动化、可复制的解决方案和服务，产品的研发、验证也通过服务的模式进行演变发展；产品的设计实现也是以更好的支撑需方需求为目标，产品的销售以增加服务的方式为供方带来更大的收益。

3.2.2服务产品化

    服务产品化的特征。服务产品化在各个组织均有其服务产品化的特性，其特征主要表现如下：

    服务产品化具有服务目录；

    服务产品有清晰的界定和描述；

    服务产品有详细的工作说明书；

    具有独立的价值，且标有明确的价格；

    对具体的服务有相应的服务级别要求；

    对服务有明确的考核指标；

    具有产品的全生命周期管理。

服务产品化的价值：从IT服务的需方和供方的角度分别来看服务产品化的价值，主要体现在如下方面：

        从服务需方角度来看

    服务产品化之后，需方能够以产品组合的形式定制规范化服务，获得清晰的定价标准、预期的服务质量和服务考核指标，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量规范的服务。因此，服务质量会更高、服务效率会更快，提供的IT服务本身也更加契合业务需求。这对IT服务供需双方来说，都极为有利。

       从服务供方的角度来说

    将服务进行产品化封装，能够满足需方不同阶段的服务需求，以产品的方式对服务需方提供统一、规范的服务交付内容、交付流程及交付界面，有效的提升了服务的工作效率和服务级别协议的达成率，使需方得到统一规范、专业的服务，获得更大的客户满意度。

3.2.3服务标准化

服务标准化的特征，如下：

    建立了标准的流程、实施规范以及相关制度；

    具有明确的有形化产出物描述及相关模版；

    实施服务的过程有记录，此记录可进行追溯且可审计；

    建立完善的服务质量考核指标体系。

    服务标准化的价值。从IT服务供方和需方两个角度来看服务标准化的价值，主要体现在如下方面：

        从服务提供方的角度来看

    服务标准化可使IT服务提供商有效支撑大规模IT服务的实施，可降低IT服务供方对IT服务工程师的依赖，使整体服务流程及具体实施更易操作，进而可有效降低IT服务供方的实施成本。

       从服务需方的角度来看

    建立标准的服务体系，可在接受IT服务的过程中更加有效地保障服务质量。

因此，服务标准化的发展，能够有效地促进国内信息技术服务产业的进一步发展和壮大，推动信息技术服务产业的快速、稳定、高效的发展，从而提升整个信息技术服务产业的核心竞争力。

    ITSS定义了IT服务的核心要素和IT服务的生命周期，并以此来推动IT服务的标准化与产业化。