学习资料：ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

许多IT运维部门经常会接到莫名其妙电话：“我这里点击登录后没有任何反应，公司的网络是不是又出问题了？怎么今天网速比昨天慢了很多，你们能派个人过来帮我看看吗？”而当网络管理人员自己访问这些业务系统的时候，可能这些问题又都“消失了“。虽然主动运维的概念已经被所有人认可，但仍然多数的IT故障往往还是由企业内部的终端用户发现问题后，通过电话告知、投诉后才被处理。而即使在网络层面部署监控系统后，虽然可以有效地避免重大IT故障的发生，但若要实现主动的感知业务人员的访问体验却是“一道无解的题”。在日常的办公环境中，用户对于网络或是业务系统的性能评估存在着一定的随机性、不确定性，有九成以上的普通用户，会以视觉感官、等待时间等监测和评估业务系统的好坏。

    在运维管理不断深入的今天，很多企业仍然无法制定用户体验的评估标准，即使IT运维部门希望站在用户的角度上提升服务，也因为缺少感知性能体验的组件而无法实现。而判定业务是否可用最直接、最权威的方式就是以能否完成工作任务为原则，因此，如果有一套软件可以“站在用户的屏幕前”，模拟现有的工作任务，则可以真正测量出端到端的故障点，或是性能瓶颈。

     通过所选软件，管理人员应该改能够清楚了解该业务当前使用者从哪里登录，属于哪些业务区域，是否在工作（产生业务流量）等信息，根据这些可以分析出业务系统的效能，为业务系统分析提供数据参考。另外，用户还可以利用“业务仿真”功能，模拟业务人员的操作流程，通过自动化回放，来判定业务是否正常运行。
     
     E8.ITSM在运维服务方面积累了丰富的行业经验，成熟ITSM工具平台。系统可以配合运维管理让掌握不同专业技能 的工程师充分发挥各自的技能特长，各尽其责，推荐工程师的作用是让系统可根据推荐工程师的规则，自动选择合适的工程师，也可以人工参与再选择，这种管理方 式就可以达到此目的。最终在KPI报表中展现统计运维工程师的工作量，统计运维服务及时率、分析用户满意度等。

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