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有时我会想一个问题：做运维的人员，是应该忙还是闲呢？这是个很矛盾的问题。如果忙，那证明你的运维问题比较多；闲吧，证明你运维问题比较少，但你的资源可能没有充分利用。那有没有一种可能，把每一个运维人员的工作安排得都不是那么忙，也不是那么闲呢？

　　运维最大的成本是人力成本，想办法提高工时利用率，本无可厚非。但分析下来，做到这一点有时不现实，或者是很困难的。在多数运维服务中，你的运维对象不是标准化的，尤其是在软件领域。这决定了你的人员复用是困难的，因为一个人员的脑子只能装进几个系统，而每个系统的升级与处理故障的知识是每隔一段时间就更新的。

　　举这样一个例子：A系统每天的问题处理需要3小时，B系统需要3小时，现在由两个不同的人员负责，那是不是可以由一个人负责运维这两个系统呢？现实肯定是行不通的。即便一个人可以掌握两个系统运维的知识，两个系统发生故障的时间完全有可能重叠，还有其它临时事务排挤在一起，造成服务问题。这种情况下，人力的闲置不可避免。

　　虽然即便一名服务人员的资源没有充分利用，客户也会购买你整个的人力。但当这样的闲置情况很多时，作为一个商业公司，就要想办法去提高资源利用率。这方面好像除了提高人员的运维能力外，没有更好的办法对应解决。

       E8.ITSM&E8.Helpdesk在运维服务方面积累了丰富的行业经验，成熟ITSM工具平台。系统可以配合运维管理让掌握不同专业技能 的工程师充分发挥各自的技能特长，各尽其责，推荐工程师的作用是让系统可根据推荐工程师的规则，自动选择合适的工程师，也可以人工参与再选择，这种管理方 式就可以达到此目的。最终在KPI报表中展现统计运维工程师的工作量，统计运维服务及时率、分析用户满意度等。
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