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IT服务流程绩效指标

事件管理绩效指标

事件的总数
平均解决时间
按优先级计算的平均解决时间
在SLA的目标之内解决的时间所占的百分比
由一线支持解决（不将事件转交）的事件所占的百分比
每个事件的平均支持成本
每个服务台工作站或每个服务台平均解决的事件数
不需拜访用户就解决的事件数
初步分类正确的事件数量（或所占的比例）
正确转交的事件数量（或所占的比例）

问题管理绩效指标

通过管理和解决问题，使事件的数量减少
解决问题所需的时间减少
与解决故障相关的成本降低

配置管理绩效指标

在审计中发现的记录与实际情况不符的次数
发现未经批准的配置的次数
出现已记录的配置不能被找到情形的次数
处理信息记录请求所需的时间

变更管理绩效指标

每一类变更的数目
变更实施的速度
引发变更的事件的数目
与变更相关的回滚数目
资源和时间估计范围内的变更数目

发布管理绩效指标

发布过程中出现不可接受的错误从而需要撤销的次数
由于软件发布计划不当而导致的重大中断次数
准确地将发布分发至所有远程地点的次数
在所有地点准时地实施发布的次数
发布中发现未经授权或版本不正确的软件次数
发布的内容在最终软件库（DSL）中没有更新的次数

服务台绩效指标

客户或用户满意度
对来电是否快速接听（如90%的呼叫在×妙内得到响应）
呼叫是否在×分钟内被转到二线支持（如果它们不能在服务台得到解决）
服务是否在可接受的时间内得到恢复并且符合SLA的要求
针对当前和未来的变更、错误，用户是否及时得到了建议
每个工作站处理用户呼叫的数目
平均呼叫持续时间
被用户放弃的呼叫请求的数目

服务级别管理绩效指标

签订的SLA的数目
SLA中约定的服务级别没有得到实现的次数
是否有详细说明的服务目录

IT服务财务管理绩效指标

IT服务的总体成本和收益
IT计费的方法是否合理
降低的IT服务成本
IT部门是否实现了其财务目标

能力管理绩效指标

临时性突然采购的次数
采购不必要或昂贵的过度能力的次数
由于能力问题导致的事件次数

IT服务持续性管理绩效指标

确认的恢复计划中的不足的数量
由于灾难所导致的收益减少
预防措施的成本
灾难恢复的成本

可用性管理绩效指标

每项服务或每组用户的可用性百分比（正常运作时间的比例）
服务中断的持续时间
服务发生中断的频率

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