2.3.5       服务管理模块

服务级别协议（SLA）是IT部门与客户之间签订的描述将要提供哪些服务的一份协议。协议中规定了服务提供者需向客户（用户）承诺的一系列可衡量指标，例如业务连续性、故障恢复时间、业务响应时间、因系统维护导致的计划内停机时间长短等等。服务级别管理是为签订服务级别协议而进行的计划、草拟、协调、监控、报告以及签订SLA后对服务质量的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。

服务管理模块有以下功能：

ü  客户合同。新建、修改、删除客户合同；

ü  供应商合同。新建、修改、删除供应商合同；

ü  服务目录。新增、修改、删除服务目录；

ü  SLA、SLT。新增、修改、删除SLA和SLT,

ü  交付模式。新增、修改、删除交付模式，关联组织。

2.3.6       数据管理模块

数据管理模块提供以下功能：

ü  使用CSV格式导入数据；

ü  审计、查看&修改审计的规则和对象等信息；

ü  新建、修改组织；

ü  类型配置管理。可增加：品牌、模型、OS家族和版本、网络设备类型、合同类型、联系类型、文档类型。

2.3.7       管理工具

管理工具功能模块提供以下功能：

ü  iTop用户帐号管理。可新建、修改帐号，修改帐号密码，变更联系人、组织、角色等。

ü  iTop角色管理。可增加角色、定义角色的权限；

ü  通知功能管理。通过触发器，发送邮件等信息给指定人员；

ü  审计规则管理。可新增、删除、修改审计规则；

ü  执行查询及查询表达式管理；

ü  数据导出功能接口；

ü  数据模型管理；

ü  数据源管理。与第三方工具结合，设定数据源，批量实时导入数据；

ü  通用搜索功能。

2.4   基础服务2.4.1       报表管理

主要功能：

通过在线方式提供人员、资产总量、提供工单处理工作量及处理进展统计，提供知识分布及更新统计等，主要可以导出生成的报表包括：

ü  运营报表月报（人员、资产、工单、知识）；

ü  工作量统计报告（日报、周报、月报）；

ü  工作清单条件导出；

ü  流程统计分析（事件、问题、变更发布等）；

ü  流程KPI综合统计。

2.4.2       任务计划

主要功能：

任务计划可以用于制定定期执行的任务，可自动生成巡检任务单，该功能可扩展用于IT部门内一般性任务计划，可减轻管理人员大量的日常性工作。

主要特点：

高效实用，灵活方便的任务计划配置以及和任务转派的有机结合。

2.5   增值服务-移动客户端

工程师服务：

IT服务工程师通过使用iTop的移动客户端应用，查询工单状态信息，实现接单、处理工单、与IT服务台进行即时消息通信，从而提高IT服务响应效率。

监控调度：

监管领导可以通过访问iTop的移动客户端应用，实现及时接收重大事故的报警通知，查看工程师工作状态、进行人员调度，还可以对资产进行盘点，查看常见报表等。

2.6   定制集成

iTop是基于AMP架构开发的一套ITSM工具，系统具有丰富的定制功能及二次开发接口。

iTop的扩展定制机制基于以下原则：

ü  iTop基于最佳实践场景中90%的用户选择模式作为默认配置；

ü  iTop开放100%的软件设置允许用户自行定义；

ü  iTop支持二次开发或集成第三方工具实现高度客户化定制。

以下对部分扩展定制功能做简要介绍。

2.6.1       流程定制

iTop流程扩展特点如下：

ü  预定义行业最佳实践流程；

ü  支持丰富流程参数定义；

iTop支持全部ITIL的服务支持流程，包括事件管理、问题管理、变更发布管理等。结合ITIL最佳实践和众多国内实际项目的经验，iTop根据预定义的标准流程加高度参数化方式将复杂的工作流引擎隐藏到系统底层，让客户更多关注IT运维本身，不仅减少了客户初期的学习成本，同时也减少了项目失败的风险。

客户在运行iTop系统初期以及运行一段时间后可以轻松通过服务设计模块调整流程的分配规则以及SLA参数，从而不断提高运维水平。

iTop系统底层采用内嵌工作流引擎，可以通过二次开发完成流程的高度定制化。

2.6.2       报表定制

iTop系统报表默认分为三大块：

ü  运营支持报表，包括各类日报、周报、月报及各类清单数据；

ü  运营KPI报表，包含各个流程KPI统计；

ü  运营趋势图，包含统计查询KPI一年内趋势图。

对于客户特别报表需求还可以通过以下方式来扩展定制：

ü  ITIL培训基地提供二次开发，由ITIL培训基地的实施工程师提供专业二次开发满足要求；

ü  iTop可以导出Excel数据，用于二次生成报表，或者导入其他数据库供二次使用；

ü  iTop开发支持第三方报表工具，包括业界最优报表工具水晶报表和Jasper报表（需要客户有二次开发能力，可参见iTop的iReport文档）；

ü  提供数据挖掘支持，为IT设备资产的故障隐患以及IT运营风险进行趋势分析，为决策提供数据支持。

2.6.3       统一认证

支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。

ü  活动目录AD；

ü  轻量级目录协议LDAP；

ü  统一验证中心CAS；

ü  数据库账号验证。

用户同步方式：

ü  实时同步；

ü  定期同步。

2.6.4       告警集成

网管或其他系统通过ITSM系统接口提交告警事件，可自动进入事件管理模块。

2.6.5       通讯集成

默认集成邮件功能，可通过活动操作触发器发送邮件给相关人员。

;P

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