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服务运营的目标：协调和执行运营活动以确保服务级别达到业务或客户的要求；对支持服务的基础设施进行管理和维护；监控IT基础设施和IT服务的绩效并实施持续的改进。
服务运营阶段除了5个流程（故障管理、事件管理、访问管理、问题管理、服务请求履行）和4个职能（服务台、技术管理、应用管理、IT运营管理）在运作外，其他阶段的大部分流程也在本阶段持续运用。
服务运营的最大价值在于其维护了服务的日常实现，真正实现了服务的价值，并为服务的改进优化提供了基础。
事态管理：事态管理流程负责对IT基础架构进行监控，并对事态进行全生命周期的跟踪和管理，并根据事态的类别和严重程度进行相应的升级处理。事态管理是IT运营管理的主要活动之一。
事态是指IT服务要素的任何状态的变化，该变化可能对IT基础设施及其支持的IT服务造成影响。
事态监控工具：主动监控（定时扫描告警）、被动监控（产生的警报和告警通知），可以设置告警触发的批处理活动，如红灯、邮件通知、产生工单、应急警报等。
范围：配置项状态（如连通性、可用性）、环境条件（如烟感、温测）、软件许可监控（如非法licenses）、安全性（非法入侵）、正常工作活动（如性能监控）。
监控和事态管理的区别：监控负责收集和跟踪有价值的信息，事态管理流程定义如何响应。触发阈值设定后要优化调整，事态不能太多 事态的三种形态：通知性消息（如作业完成、用户登录）、警告（如CPU利用率突破70%且还在上升，属即将达到但尚未超出阈值的情形）、异常或例外（如用户尝试错误的密码、CPU超出了可接受的上限、网络中断、发现非法软件，属已经超出了阈值甚至造成了服务中断的情形）
流程活动：定义事态管理范围、事态的监测和通知、事态的过滤和重要性判断（按事先定义由系统判断为三种之一）、事态的计数和关联、触发与响应（此时开始人工干预）、事态回顾与关闭。
事态管理流程帮助主动发现故障，例如银行业务系统的故障90%是IT自行发现的，企业业务系统的故障90%是用户发现。事态管理主要在监控系统中进行，其实可以不用设置为流程，作为技术管理职能即可
故障管理：故障管理流程负责尽可能快地恢复意外服务质量下降或因故障而导致的服务中断，从而使故障对业务产生的影响最小化。 目标：尽可能快地恢复到正常的服务运营（依照SLA），将故障对业务运营的负面影响减少到最低。
故障处理三分法：分级、分类、分步，例如现代战争 故障与事态的关系、故障与服务请求的关系、故障与问题的关系 约定的各种时间要求：响应时间、到达现场时间、解决事件、中断时长等 如果一个配置项出现故障而不影响服务，也视之为故障，如镜像硬盘的一块损坏。 故障处理模型，即一些标准的故障处理工作指引的制定，有利于提高工作效率、提高规范性、控制风险，重大故障需要定义应急预案 流程活动：故障识别和记录、分类&优先级&初步诊断（已知错误库、事件升级、优先级要依照SLA但不能太复杂）、调查与诊断（挂起原则）、解决与恢复、故障关闭（关闭需得到用户的同意、重开原则）。
重大故障处理子流程：重大故障的定义、应急预案的制定、紧急变更流程接口、重大故障的评审和报告 如何让故障单更加完整？表单设计中，能做选择的字段就不要填空、能做填空的就不要做详述，必须做详述的要提供模板。
服务请求履行：服务请求履行流程负责处理服务请求，服务请求可以是用户对信息的查询、问题咨询、设备借用、标准变更等。大多数服务请求实际是属于微型的、风险较低的变更，它们一般由用户发起，通过服务台，使用类似于故障管理的独立流程，但具有单独的服务请求履行记录单（必要时关联到故障或问题记录），可以减轻服务台压力（如网站自助找回密码），提高服务的标准化。
范围：标准变更请求、任务操作请求、信息查询请求、投诉和抱怨、意见反馈。 服务请求需要与服务目录相关联，请求分类的不同往往审批流程也不相同，需要反复梳理服务清单 流程活动：菜单选择、财务审批、其他审批、请求履行、关闭 服务台需要前期干预，合规合理性判断后交给工具完成或请求履行技术团队来实施，请求履行往往需要建立大量的SOP和WI，有一个需要逐步完善的过程
问题管理：问题管理流程负责查找故障的根本原因、监测和预防故障的发生并为彻底消除故障根源提出合理的解决方案。 问题是指一个或多个故障的未知原因，已知错误是指已经查明根源原因并已获取临时解决方案的问题，规避措施是还没有完全的解决方案或不值得采取解决方案时采用的减少或消除故障或问题影响的临时性措施。可以说，已知错误是问题生命周期中的一种形态，已知错误管理流程为问题管理流程的子流程。
服务知识管理系统SKMS包含：已知错误数据库、配置管理系统、最终介质库、服务组合等 故障和问题的区别和联系，问题对故障的支持；系统无法启动，格式化重装系统最快，但是否需要寻找根源并解决呢？发生了911事件—长期存在恐怖主义问题--FBI发现是拉登干的（已知错误）--制定定点清除计划并审批（变更）--实施计划干掉拉登（发布） 流程活动：问题识别和记录（如何提高问题的数量？没有问题是最大的问题、要定义问题的识别规则，如同样是蓝屏，客户机不用纳入，服务器需要纳入）、问题分类和优先级（优先级依照SLA、分类要保持故障&问题&变更的一致性）、问题调查和诊断、找到替代措施并创建已知错误记录、问题解决、问题关闭（问题的关闭代码）、重大问题回顾PIR
被动问题管理、主动问题管理 访问管理：访问管理是授权合法用户使用一项或一组服务，而限制非授权用户访问的流程。它的前提是能够准确识别合法用户。访问管理又称为身份管理或权限管理。
访问管理是可用性管理和信息安全管理在确保服务开通和权限控制方面的具体执行，可支持组织有效管理数据和知识产权，以确保其管理机密性、可用性和完整性。本流程属于遵行安全管理和可用性管理流程策略的延伸和落地。
访问管理通常由请求履行流程触发，由技术管理和应用管理职能负责执行。
流程活动：请求访问、验证（身份、请求合法性，如电信电话系统中输入密码）、授予权限、监视身份状态（岗位变换，屡屡发生员工离职IT没有及时收回账号造成恶劣影响的事件）、记录和跟踪访问权限、删除和限制权限
服务台：当有出现服务中断、服务请求或具有变更申请的事件时，服务台是用户的主要联络点。服务台为用户提供了一个单一联络点，并为各个IT团队和流程提供了协调点。
服务台的价值：单一联系点、路由器、过滤器、监视器、广播台、客服窗口。 用户最怕做“一群不明真相的群众”；用户不能容忍等了5天却5分钟就解决了故障；用户没有义务判断他该找谁。 服务台结构的选择：本地式服务台、集中式服务台、虚拟式服务台 服务台的交互流程，服务台的派单和协调岗位，服务台人员需要有一定的情商和沟通技巧，负责人要能和稀泥
IT运营管理：日常运维管理职能（或流程）用于管理和执行IT服务所必需的一切日常操作，这是按照在服务设计阶段定义的性能标准执行的。例如系统和数据备份、系统与网络监控、应用系统监控、后台运行管理等内容。 目的：保证IT基础设施的正常运行，以使IT服务能达到预定的服务级别。日常运维管理流程为IT服务的交付提供稳定、安全的基础，通过对IT服务进行支持、监测和日常管理，确保IT基础架构的稳定，帮助其他流程实现其各自的目标。有效的IT运维管理流程是IT组织提供高质量IT服务的关键成功因素之一。
日常运维管理流程的主要功能是对IT人员的日常监控和维护作业进行统一的管理，其目的包括： 保持“现状”，从而达到基础设施的稳定；通过日常运维工作的计划性、周期性执行，使IT运维管理工作更加主动，减少事件的发生，提高IT系统的运行质量；确保有机会改进运营的性能，并节约成本；保证每项日常运维工作的执行能够留下痕迹，有据可查，使IT人员的工作可量化、可考核；实现IT运维部日常运维工作的固化，使日常运维工作不至于被疏漏和遗忘。
流程：工作项定义、计划任务定义、任务工单的实施 IT运营管理工作内容主要可分为两个职能：IT运行控制、设施管理。
技术管理：技术管理提供支持IT基础架构日常运行所需的专业的技能和资源。技术管理在设计、测试、发布和IT服务改进方面扮演重要角色。 作用：管理和IT基础架构相关的所有知识和技能、在服务生命周期的各个阶段为各个流程提供具体的技术资源和技术支持。 应用管理：应用管理负责管理应用系统的整个生命周期。应用管理职能支持和维护运行中的应用，同时在设计、测试和应用改进中扮演重要角色。应用管理通常基于组织的关键应用系统而分成不同的小组，这样便于各专业团队能够更加专注于某一个或多个关键应用系统的维护与支持。
作用：管理和应用系统相关的所有知识和技能、在服务生命周期的各个阶段提供具体的应用管理技术资源和技术支持。 职能和流程的关系：职能是流程有效运行的重要保证基础，它为流程的流转提供必要的支持，两者是交叉关系而不是互斥关系。 区分流程和职能有一个非常便捷的方式，即职能通常可以在组织架构内找到对应的人员或者部门，而流程通常需要跨团队或者跨部门运作。服务台工作可以表现为交互管理流程、日常运营职能可以表现为日常运维管理流程。 | 
长河
发表于 2012-7-11 23:32:27
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