学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放




       ISO20000认证项目的启动工作并非只是一个时间点，从某种角度来说，启动阶段可以包含相当多的工作内容。通常包括成立ISO20000认证项目组、确定项目计划、成员组成、例会和任务跟踪制度等，以保障ISO20000体系建设和认证工作有序稳步推进。

        对于期望通过ISO20000认证的组织来说，启动阶段的各项工作都有一定的意义。
1、认证需要管理层高度重视。建立先进的IT服务管理体系并通过ISO20000国际认证对于任何组织来说，都是需要一定人力和物力投入的。其中最重要的是管理层改变现行管理体制的决心和信心。事实上，对于认证来说，获得证书只是目的之一，最重要的是能借助这样一个契机，建立一整套PDCA循环改进的管理体系。这就需要管理层予以高度重视，以“一把手工程”的力度来推进，才能保证认证获得真正的成功；

2、认证工作并非一蹴而就。即使不算上通过认证后的复审和循环改进工作，认证项目也是一项较为长期的工作。因此，启动阶段最重要的是建立长效机制，保障各项工作能够平稳有序地推进。必须认识到，启动一项工作并不困难，贵在长期坚持；

3、全员培训和内部宣传的重要性。对于规模较大的组织，全员培训和内部宣传都是必不可少的重要内容，一方面有助于增强组织内各部门对IT服务部门的了解和理解，另一方面全员培训和宣传将提升员工对于管理体系的关注度和认知度。通过认证实践工作，将会给组织和组织内人员留下大量的管理积淀，成为组织不断发展的宝贵财富。

        ISO20000认证项目启动阶段的具体工作事项表现在以下4个方面：

1、将通过ISO20000认证加入整体工作目标
作为推动组织IT服务管理水平的一项重要工作内容，组织期望通过建立符合国际标准ISO20000的IT服务管理体系，推动整体IT运行管理水平的提高，为业务发展提供强有力的支持。因此，组织可根据整体发展战略，将认证实践工作加入整体工作目标，使认证实践工作的重要性得到提升，也确保此工作获得高层的支持，对于项目的成功意义重大。

2、成立专项工作组
对于大多数组织而言，成立专项工作组（或称项目组）是认证启动阶段最重要的工作。项目组通常由高层领导挂帅，担任总指挥和总协调，负责认证实践的整体推进以及各参与部门的协调。另设立项目组执行负责人，由高级管理人员担任，负责项目管理的具体工作。
同时，因为流程的执行是跨部门的，与大多数组织按职能划分部门的组织架构不相适应。为提高全员参与意识，保证流程的执行效果，可以打破组织原有的行政组织架构，建立矩阵式的组织架构，在部门经理的基础上设立流程经理，如图，将ISO20000标准所覆盖的17个管理领域设定对应的流程经理，流程经理可以是部门经理，也可以是技术或业务骨干，流程经理应负责流程的建制、改进和运行工作。

为保证各部门参与到流程中，各部门中都应设定与每个流程对应的流程协调人或联系人，辅助流程经理在本部门开展流程的相关工作。这种矩阵式的组织架构不仅适用于认证阶段，在日常运作过程中也能起到非常重要的作用。在认证的过程中，也可以每部门指定专人参与认证项目组，负责协调本部门在认证过程中的相关工作。

项目组同时可以包括咨询公司的咨询顾问，组织如已通过其他认证，也可邀请有认证经验的人员作为内部顾问。

3、召开正式启动会，确定项目方案和计划，建立长效的任务跟踪和例会制度
在完成对各项前期准备工作和认证建议方案的评审后，可召开项目正式启动会，介绍项目背景、项目情况以及项目管理方式，并正式确定认证工作整体方案和计划。

建立项目例会制度，定期由项目组长召集并主持会议，对认证每一阶段工作的完成情况进行回顾，对下一阶段工作提前进行部署和准备。例会后可形成会议纪要，报送组织高层领导。建立任务跟踪制度，包括项目任务汇总、项目详细计划、任务日历、待办事项和问题追踪、文档管理表、改进课题计划表等一系列高效的任务汇总和跟踪手段，全方位管理认证实践工作的进度。结合例会制度，在例会上回顾任务的完成情况和百分比。这一过程可以参考使用项目管理的各种管理方法和手段，确保项目目标的达成。

4、建立全员培训和组织内外部宣传的机制
在项目启动后第一时间可安排针对ISO20000的全员培训，提升员工对ISO20000认证的认知，为下一阶段差距分析工作做好铺垫。在全员培训的同时，可根据组织实际情况采用不同方式，重点提升项目组成员的认知水平，例如安排第三方咨询伙伴专题介绍认证案例，或采购IT服务管理和ISO20000认证相关的书籍和教材等。

此外，可以建立内外部宣传的机制，在组织内开展相关宣传工作。例如在内部开展服务意识、质量意识、流程意识宣传，介绍ISO20000相关知识、项目进度等内容。

Tks 4 Ur sharing!