学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:10:32
业务流程变更 是否应纳入变更管理？
如何记录、监控业务流程的baseline？
业务流程作为CI，还是流程的活动作为CI？
有没有哪位大侠设计过此类解决方案？
小雨同学(2412628190) 上午 10:13:16
业务流程变更 是否应纳入变更管理？
哪个类型的业务？IT服务业务还是业务部门的业务？
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:13:56
这里是指business
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:14:14
比如FI业务流程
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:14:32
会计业务 HR业务等
北京-文祺(2973305) 上午 10:14:41
我擦，我是SAP admin
北京-文祺(2973305) 上午 10:14:51
FI-CO我懂
小雨同学(2412628190) 上午 10:15:31
业务流程的变更，不应该走ITIL的变更流程。除非导致了业务应用系统的变更。
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:15:43
变更管理的范围在v3中 定义的比较清楚 不管战略的 的服务级的变更
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:16:02
但v3没从biz的角度分析
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:16:19
现在客户 用Solman管理SAP业务流程
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:16:31
希望能和 ITSM平台整合
北京-文祺(2973305) 上午 10:16:56
对业务产生改变的应该走变更流程
北京-文祺(2973305) 上午 10:16:59
特别是模块的变化
津-longerwood(57547249) 上午 10:16:59
牛X到一定程度了，IT已经要管业务了
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:17:02
按我的观点 ITSM的范围 确实不包括 Biz流程的
小雨同学(2412628190) 上午 10:17:11
总之，不是IT服务的业务的变更，不应该收变更管理的约束。
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:17:31
但Solman是遵循ITIL的
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:17:43
客户也是在和我探讨 整合的可能性
津-longerwood(57547249) 上午 10:17:57
不是遵循ITIL，是管控原理和方法都类似
北京-文祺(2973305) 上午 10:18:05
SAP的模块增减之类是必须走变更的
北京-文祺(2973305) 上午 10:18:26
如果是transfer v21之类的就可以走服务请求
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:18:28
但 此“变更“和 ITIL中变更不同
北京-文祺(2973305) 上午 10:18:54
你指的变更是SAP的变化么？
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:18:52
SAP中 配置等变更 是要影响业务流程的
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:19:02
如果业务流程不纳入 配置管理的范围
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:19:14
我们怎么知道 baseline是什么
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:19:20
发生了什么变化？
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:19:30
风险怎么控制？回退？
北京-文祺(2973305) 上午 10:19:35
SAP是软件，软件的变化当然要走变更的
北京-文祺(2973305) 上午 10:19:49
你可以不用ITIL的变更，也要用另一套变更
深圳-Solo(289986494) 上午 10:19:49
这个变化的不是软件 是业务流程
北京-文祺(2973305) 上午 10:19:55
说变就变，那怎么可以
北京-文祺(2973305) 上午 10:20:04
业务流程的变化？
深圳-Solo(289986494) 上午 10:20:04
只是体现在SAP里面
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:20:12
不那么简单 是软件的变化 但会影响到Biz流程
北京-文祺(2973305) 上午 10:20:17
哦，体现而已啊
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:20:35
这就要结合 IT和Biz
北京-文祺(2973305) 上午 10:20:40
软件变化，看你颗粒度了。你要是模块有影响服务的话，那当然要变更了
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:21:45
谢谢 文祺 但说的 太泛了
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:21:58
solman 已经定义了现成的变更类型
深圳-Solo(289986494) 上午 10:22:09
如果软件变化 势必影响业务 这个属于重大变更了~
北京-文祺(2973305) 上午 10:22:14
对，那你就用solman自己的变更流程啊
北京-文祺(2973305) 上午 10:22:28
你无论走哪里的变更，都要走变更流程
北京-文祺(2973305) 上午 10:22:39
变更后还是会造成CI的变化
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:22:42
当然可以Biz走Biz IT走IT
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:22:54
但是不是要建立两套服务台？
北京-文祺(2973305) 上午 10:23:01
你CI的颗粒度不同，造成你是否要走IT的变更
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:23:05
用户自行判断 biz or IT的问题？
北京-文祺(2973305) 上午 10:23:20
比如，你的CI颗粒度到主机编码，那么如果你更换了内存，就不需要变更了
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:23:29
如果是业务模块 到IT的映射 谁来管？
北京-文祺(2973305) 上午 10:23:41
你的流程变化也是如此，如果你影响到的内容，根本在你的CI颗粒度之下，那就不用走IT
变更了
北京-文祺(2973305) 上午 10:24:23
如果你做的东西，IT需要支持的地方和改变的地方很小，你可以走一个服务请求
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:24:55
文祺 谁来判断 变更 "改变的地方很小"?
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:25:04
谁？ 谁能判断？
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:25:08
业务？ IT？
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:25:14
还是客户？
北京-文祺(2973305) 上午 10:25:19
你要看看你对CI的定义是怎样的
北京-文祺(2973305) 上午 10:25:37
配置经理
深圳-Solo(289986494) 上午 10:25:51
这个变更前应该有一个评估的吧~和业务部门一起做的评估~
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:25:56
现在就是说这些 咨询都没做完 哪来的配置经理？
北京-文祺(2973305) 上午 10:26:26
咨询还没做完？就没有配置经理啊。业务关系经理有么
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:26:24
现在还没说到具体的流程设计
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:26:45
在流程的范围上 大家就迷糊了
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:26:50
刚才哪位说的好
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:27:00
IT还管到业务上了？
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:27:13
我也认为ITSM有自己的范围
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:27:19
不应该什么都想管管
北京-文祺(2973305) 上午 10:27:25
没人说it是要管业务的，it是要支持业务的，如果it不和业务交流，那么支持的是什么呢
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:27:42
可以ITIL作为 Biz 和IT 间的bridge
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:27:58
谁来界定 业务模块在IT基础架构上的映射？
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:28:02
谁懂？
津-longerwood(57547249) 上午 10:28:05
IT Service就是Biz 和IT 间的bridge
北京-文祺(2973305) 上午 10:28:35
有cio么
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:28:41
他不懂
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:28:43
我是咨询
北京-文祺(2973305) 上午 10:28:56
cto有么
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:29:02
就因为ITSM 是这个birdge
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:29:12
我才有点模糊
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:29:46
key user在sap中遇到了问题 找IT运维人员 是根本解决不了的啊
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:29:57
那就不管啦？ 两套体系并行？
北京-文祺(2973305) 上午 10:30:26
it部门要了解和it相关的需求。如果在支持上不需要it插手的话，那大可不去做。假设业
务提出了不可实现的构架，而it上无法实现，那么it管不管呢
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:30:48
如果在支持上不需要it插手的话，那大可不去做。谁来判断需不需要？
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:30:59
不是要在咨询阶段 界定好吗？
北京-文祺(2973305) 上午 10:31:04
那it就不参与，试试
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:31:11
文祺 你说的就好像是全自动似的
津-longerwood(57547249) 上午 10:31:30
IT服务也是有范围的，超出现有范围的需要管理层之间协商重新定义架构
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:31:57
嗯 我特同意 longerwood的建议
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:32:11
现在为难的也在这里
北京-文祺(2973305) 上午 10:32:15
因为你等于是在一个建设的初期，而我是要站在最佳实践的基础上说这个是如何去做的
北京-文祺(2973305) 上午 10:32:23
服务台是2套也没有任何问题
北京-文祺(2973305) 上午 10:32:34
SAP的支持，也是IT支持的一部分
北京-文祺(2973305) 上午 10:33:00
不管是你一个服务台可以兼顾一般支持和SAP支持，还是你用两个服务台，都可以放在一起
考虑
广州-Jerry(415558065) 上午 10:32:59
我们公司服务台也是分两套，不必混成一套，
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:33:10
客户biz也不是初期 IT也不是初期 但融合确实是初期
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:33:47
嗯 Lenovo 也是分BT和IT
北京-文祺(2973305) 上午 10:34:03
SAP只是IT应用的一种，没必要让它和IT划清界限
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:34:04
他们的end user 成熟度高
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:34:39
在事件发生初期 就可以先期判断是业务故障 还是 IT故障了
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:34:50
而且End user很配合
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:34:55
截图 描述 都有
北京-文祺(2973305) 上午 10:35:04
我做过一段时间的服务台。我支持硬件、软件、网络、打印设备、登陆、SAP之类所有的业
务
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:35:28
他们的BT就是既懂业务 又懂IT
北京-文祺(2973305) 上午 10:35:57
引导客户如此去做
北京-文祺(2973305) 上午 10:36:08
引导客户提供想要的故障情况
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:36:06
但每个企业业务成熟度不一样
广州-Jerry(415558065) 上午 10:36:15
重点还是在领导层，要看领导层是自把自为还是听你的建议，听你的引导
北京-文祺(2973305) 上午 10:36:28
对，是啊。比如我打10086，我可能对他们的东西一点不懂，但是他们可以问到相应的东西
北京-文祺(2973305) 上午 10:36:46
我作为客户，我肯定没有成熟度
北京-文祺(2973305) 上午 10:36:50
但是服务台引导我去做
北京-文祺(2973305) 上午 10:37:09
服务台如果没有很好的SOP，那才是没有成熟度
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:37:18
你打10086 和 领导打服务台完全是两码事
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:37:51
领导秘书 都不会给你开单截图 只希望你派个人来
北京-文祺(2973305) 上午 10:38:09
那很简单啊，你们设立VIP服务台啊。有任何情况，直接onsite
广州-Jerry(415558065) 上午 10:39:04
话题扯远了
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:39:05
感谢 jerry longerwood很有启发 文祺很热心 谢谢啊
广州-Jerry(415558065) 上午 10:39:40
还是先试探领导层的意思，看看你们的意见他们是否接受
北京-文祺(2973305) 上午 10:37:53
你的目标是你的领导啊
津-longerwood(57547249) 上午 10:39:47
不好意思，比较忙，根本就没帮上什么
北京-文祺(2973305) 上午 10:40:43
你自己别着急
北京-文祺(2973305) 上午 10:40:57
领导的问题，我们确实直接派人
广州-Jerry(415558065) 上午 10:41:17
嗯，得有专人服务领导
北京-文祺(2973305) 上午 10:41:32
领导在家笔记本有问题，客服人员带上全新笔记本、单独的硬盘、光驱、软件等等，打车
去领导家
深圳-Gray(24214051) 上午 10:41:35
设VIP服务等级
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:41:38
我们只是咨询 把握方向 提建议就好
北京-文祺(2973305) 上午 10:42:07
这很正常，如果你是满足领导需要，这只是很简单的事儿。因为你最初就设定好优先级了
北京-文祺(2973305) 上午 10:42:16
领导的事情。inmpact可以定义为很高的
北京-文祺(2973305) 上午 10:42:33
在任何客服都考虑到vip服务台的
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:43:08
统一服务台 可行 但solman SM并行还要考虑下
北京-文祺(2973305) 上午 10:43:28
服务台没必要合并在一起。两个服务台也没有问题
北京-文祺(2973305) 上午 10:43:45
每个人都要懂太多东西，压力也是很大的
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:44:07
问题是 用户分不请 啥时候打IT 啥时候打业务啊
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:44:16
如你所说 SAP只是个例子
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:44:22
系统多了去了
北京-文祺(2973305) 上午 10:44:32
最初定义好vip，设置好vip通道、制定好vip方案
北京-文祺(2973305) 上午 10:44:40
对，你的目的是什么呢？
北京-文祺(2973305) 上午 10:44:49
你是为了vip还是为了别的？
北京-文祺(2973305) 上午 10:45:18
用户分不清的事情很多，这个电话可以转接，并且告诉对方以后打什么电话
深圳-Solo(289986494) 上午 10:45:17
用户分不清楚 服务台可以做
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:45:33
谢谢 大伙儿 开会了
深圳-Gray(24214051) 上午 10:45:36
应该还是定义好SLA
北京-文祺(2973305) 上午 10:45:41
定好表格，什么情况下打什么电话。
广州-Jerry(415558065) 上午 10:45:54
有一点，千万别把自己往火坑里推，要学会拒绝领导或者客户
深圳-Gray(24214051) 上午 10:46:08
服务目录，服务等级定好了，以后就照章办事就行
北京-文祺(2973305) 上午 10:46:21
有一次有个客户说自己笔记本有问题了，让我们半忙
北京-文祺(2973305) 上午 10:46:25
帮忙
北京-文祺(2973305) 上午 10:46:31
问了一下，是vp么？不是
北京-文祺(2973305) 上午 10:46:35
是vp的秘书么？不是
北京-文祺(2973305) 上午 10:46:47
那就爱谁谁了，我自己有我自己的SLA，我不会去满足他的需求
北京-文祺(2973305) 上午 10:47:12
我说，你用的HP电脑吧，请打HP客服
北京-文祺(2973305) 上午 10:47:25
如果是VP的那肯定是打车过去解决啊
北京-文祺(2973305) 上午 10:47:45
和vp说，您什么也别动，我马上就到！
北京-文祺(2973305) 上午 10:48:24
业务需求不知道
北京-文祺(2973305) 上午 10:48:27
服务目录不做好
深圳-Gray(24214051) 上午 10:48:27
服务目录，服务等级定义好，各大领导通过，照章办事，别人也不好说你不好，只会说你
不通人情，重要是把记录记完整，防止事后投诉
北京-文祺(2973305) 上午 10:48:50
从服务战略就出问题，那后面怎么做都不行
深圳-Gray(24214051) 上午 10:49:17
业务需求，先把可服务的内容一一列出来，再逐步归类，基本上就可以了吧
北京-文祺(2973305) 上午 10:49:23
有新加坡那边同事，打我们电话，我们分对外和对内的，他们总打对外的，我们就直接不
支持。
北京-文祺(2973305) 上午 10:49:37
虽然对内对外只是前后桌，但是不支持就不支持
北京-文祺(2973305) 上午 10:49:51
就2个电话都分不清楚，还服务什么呢
深圳-Gray(24214051) 上午 10:50:06
一般不用搞的这么生硬吧
北京-文祺(2973305) 上午 10:50:20
是，运行了1年，还打错电话
广州-Jerry(415558065) 上午 10:50:35
大公司的确需要这种生硬
深圳-Solo(289986494) 上午 10:50:53
不生硬 有得你受
北京-文祺(2973305) 上午 10:50:56
不是我的scope
深圳-Gray(24214051) 上午 10:50:58
你可以记下来，谁谁老打错电话，一段时间后，汇总给他们相关领导，小人自有人来磨
北京-文祺(2973305) 上午 10:51:24
说白了，你打错的电话现在是一个公司，你如果打的是IBM你说我找HP是一个道理的
北京-文祺(2973305) 上午 10:51:48
起码来说，应该有个自助服务单，好比打银行客服
北京-文祺(2973305) 上午 10:51:56
有自助服务
深圳-Gray(24214051) 上午 10:51:54
他们业务不熟练导致IT业务资源占用增加，可以向领导提需求
北京-文祺(2973305) 上午 10:52:13
就算你不喜欢自助，想找人工，那也要分清是借记卡还是信用卡
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:52:28
大家说的都挺好 咨询方案要是能外包给各位大侠就好了
北京-文祺(2973305) 上午 10:52:49
你打12580，你选了黄页服务，再想转到天气预报，人家会告诉你他们都是终端，不能互转
深圳-Gray(24214051) 上午 10:52:48
事情要做，但需要领导知道你在做，并且做的很不错，再就是改善的问题了
北京-文祺(2973305) 上午 10:53:19
不管是ITIL、cobit、togaf或者其他，都是从上至下的去做
深圳-Gray(24214051) 上午 10:53:21
内部服务和外部服务又是两回事嘛
北京-文祺(2973305) 上午 10:54:05
是这样的，新加坡公司和我们共同支持客户，如果是客户的内容他们打来那就是外部支持
，如果是他们自己的电脑有问题那必须是内部解决
北京-文祺(2973305) 上午 10:54:15
其实内部外部的差别很大，解决的内容也是完全不同的
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:55:55
文祺 做过哪个模块的SAP支持？
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:56:01
用过solman吗？
北京-文祺(2973305) 上午 10:56:06
FICO和admin
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:56:26
懂CO的业务吗？
北京-文祺(2973305) 上午 10:56:32
我专业是FICO，后来是SAP的管理权限
北京-文祺(2973305) 上午 10:56:41
我硕士专业就是CO
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:57:03
管理会计专业？
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:57:17
那做IT运维真屈才
北京-麦扣 (362947653) 上午 10:58:35
其实一直对IT服务成本中心 精算 获利分析很感兴趣
|
转播
分享
淘帖
()
