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引入供应商来提高IT服务水准

作者：Mark Holt   译者：孙少忆   来源：TechTarget中国

       无限期望：不需言明，我们需要别人不宜余力的解决我们的问题。

　　我的黑莓最近在同步的时候有点问题。打了一通电话也不管用，我就接着打，把问题升级到他们的“服务器和英特网部门”。如果这么做仍不管用，有必要的话，我会坚持等到黑莓的移动公司CEO亲自给我打电话。

　　这种情况未尝不可能出现。现如今，我们的业务已经与IT牢不可分。我们不能承受任何的服务中断，即使在单一用户层面。错过一条信息，一个会议电话都可能危及我们微薄的利润和竞争力。在某些政府部门，甚至会影响到生死问题。数据中心的问题变得非同小可了。

　　大多数IT服务台专注于把问题终结在第一次求助电话，他们利用预先设定的脚本迅速解决客户问题。如果第一次的时候拿不出解决方案，问题就会被传递到第二、第三级服务端口。如果服务器或是数据中心不能解决问题，故障通知单仍处于开放状态，客户也得不到答复，接下来会发生什么情况呢？系统应该会自动传递问题，但是传给谁呢？

　　对于整个服务网络来说，引入外部供应商技术联系人的重要之处就在于此。供应商服务合同必须确保实现我们期望的快速和全面的回应。

　　寻找技术客户经理
　　通常来讲，确定一名技术客户经理（TAM），是增加供应商直接服务，提升IT服务台水准的第一步。TAM可以让内部管理人员迅速介入，并将他们引向供应商合适的技术资源。TAM了解业务，即使不在现场，也能与服务台团队以及支持经理建立起卓有成效的关系。TAM不是免费的，而且他们很重要，几乎所有大型企业系统合同中都有他们的存在。

　　不过，TAM可能带来的麻烦就是出现延误的风险。多数服务台在提供解决方案时都受到有限时间和最终期限的约束。并且在期限过后，故障通知单将在系统内升级。从TAM开始介入到花时间了解情况，并让相关人员参与进来，时间在一点点过去。如果时间不是问题，外部支持的第二个选项就是技术运维中心（TOC）。

　　雇用技术运维中心（TOC）
　　许多技术公司给他们自己的TOC安了直线，7X24小时提供服务台支持。客户一联系他们，立刻就能予以回应，节省了通过TAM环节的时间。TOC花费更多，但是反应更快。还有一种普遍做法就是服务台到TOC的“及时切换”：客户直接在线上等待供应商接电话，而非等待供应商回电话，达到提供无缝的客户服务。

　　培养得力干将
　　服务的终极目标就是拥有最好的程序员、开发人员和经理。他们能应服务台需求尽快创建出新技术。你可以通过合同谈判来控制引入“**团队”的成本。所谓**团队就是“不论男女，不分昼夜，深入讨论具体问题”。他们要价很高，但这项开支通常不会打破你的预算。

　　让供应商融入IT服务
　　为了不断提高IT服务台的工作绩效，要让员工定期学习外部供应商的专业技能，并让他们参与到客户服务中。帮助供应商确定一名TAM，并且对于关键性的服务内容，通过接通客服中心、过程合并等方式让他们的外部服务台直接嵌入到你方服务台中。
　　关键：通过与供应商签约支持能够回应增多的客户需求。直接连到外部支持的同时，通过与供应商建立持续发展的关系来管理你的“无限期望”。

好文！谢谢楼主